France Pare-Brise encore plus gros et plus techno

Car Avenue Vitro, filiale du groupe de distribution VN/VO Car Avenue, dispose depuis ce mois de septembre d’un quatrième établissement sous enseigne France Pare-Brise. Le 700e pour le réseau spécialiste du bris de glace (lire encadré). Etabli à Jouy-aux-Arches (57), à quelques dizaines de kilomètres du siège de l’enseigne, le site est une vitrine de l’ensemble des standards exigés par cette dernière. Avec 520 m² de surface, un véhicule de remplacement électrique parmi ceux que compte le centre, deux techniciens à plein temps et une commerciale pour développer l’activité auprès des clients locaux, Arnaud Johannès, son directeur, se réjouit de l’outil dont il dispose. « Le centre, qui prévoit une moyenne de quatre à cinq remplacements de pare-brise par jour, est équipé d’un CSC Tool Pro de Hella Gutmann pour la recalibration des ADAS », détaille-t-il. Une prestation à laquelle une partie entière du bâtiment est dédiée. L’appareil permet d’ailleurs la recalibration à distance des caméras des modèles moins courants du parc, tels que ceux des marques chinoises récemment arrivées sur le marché français.

La recalibration des aides à la conduite est d’ailleurs l’un des principaux focus de France Pare-Brise, qui vient d’y dédier, sur son siège d’Ennery (57), un dispositif de formation nommé Form’ADAS. « Nous y formons nos recrues en préparation opérationnelle à l’emploi (POE), avec un formateur et un tuteur souvent adhérent ou chef d’équipe capable d’effectuer les démonstrations. Avec Form’ADAS, nous y réunissons en petites sessions les collaborateurs de nos centres à raison d’une fois tous les deux ans pour qu’ils restent au contact des évolutions techniques, matérielles et règlementaires », explique Dominique Messana, directeur technique et formation de France Pare-Brise. Les adhérents de l’enseigne peuvent également y découvrir les différentes solutions matérielles proposées par les partenaires fournisseurs, d’Autel à Texa en passant par Hella Gutmann et Bosch, et faire leur choix.

« Le dispositif permet de prendre en mains les nouvelles technologies d’ADAS et de recalibration, apprendre à bien positionner les outils, éviter les blocages et évoluer avec les nouveaux véhicules », ajoute-t-il. Form’ADAS permet aussi de se familiariser aux techniques et processus de recalibration de chaque véhicule grâce à des lunettes de réalité augmentée. Celles-ci permettent de simuler des modèles précis ainsi que l’outil de recalibration concerné. Toutes les étapes et bonnes pratiques de la calibration sont simulées – pression des pneus, calcul de géométrie, vidage du coffre, placement des capteurs et cibles – et cela peut aussi servir à démontrer le niveau de préparation de France Pare-Brise auprès des apporteurs d’affaires de l’enseigne, en présentiel comme à distance.

« Nous profitons également de Form’ADAS pour expliquer la recalibration aux collaborateurs de notre centre d’appel pour qu’ils sachent de quoi il retourne et puissent l’expliquer aux clients », affirme Dominique Messana. Car France Pare-Brise fait de la relation client l’un de ses piliers, avec notamment un centre d’appel multifonctions, capable de gérer aussi des activités de back-office comme la facturation et le recouvrement. A sa tête : Tanguy Doré, directeur de la relation client de l’enseigne, qui se félicite que l’ensemble des équipes dédiées soient sur place, à Ennery. L’ensemble des 10 000 appels mensuels que reçoit le réseau en moyenne y aboutissent, que le client appelle directement le numéro vert de France Pare-Brise ou qu’il tombe sur la plateforme via son parcours de déclaration assurantiel. Et la prise de rendez-vous se fait immédiatement.

« A nous de rassurer le client et de s’adapter à ses horaires. L’intelligence artificielle va d’ailleurs nous rendre un fier service car les voicebots de notre partenaire Diago nous permettront d’être joignables 24h/24 et 7j/7, pour les clients qui appellent de nuit ou lorsque l’ensemble de nos douze opérateurs sont occupés », explique le responsable. Le centre d’appel est également ouvert aux personnes sourdes et malentendantes grâce à Sourdline, autre partenaire du réseau, qui permet aux automobilistes concernés d’être mis en relation avec un traducteur en langue des signes. Celui-ci fait ensuite le compte-rendu de la demande aux équipes de relation client de France Pare-Brise. « Nous l’avons déployé en central mais nous l’envisageons également dans nos agences », affirme Tanguy Doré.