Les SAV de Facom, DeWalt et Stanley réunis pour le meilleur

Le leader mondial de l'outillage a officiellement inauguré le 15 octobre son nouveau site francilien de Champlan, opérationnel depuis le mois d’avril dernier. Le groupe aux 15 Mds € de CA y réunit le SAV, la réparation, les tests et la formation autour de ses trois marques principales avec pour objectif de réduire l'indisponibilité des machines de ses clients et renforcer sa proximité avec distributeurs et utilisateurs. Le choix de rester dans le même bassin d'emploi lui permet de conserver les compétences et les savoir-faire des équipes. Car le SAV « n'est pas une fonction support : c'est un levier de croissance et de différenciation », revendique Antoine Champinot, DG de Stanley Black & Decker France et Afrique.

Le SAV est labellisé Service France Garanti. Pour répondre au fort enjeu qu’il représente pour l'image de ses trois marques principales (Facom, DeWalt, Stanley), le groupe américain y a implanté six postes de test, contre deux sur son ancien site de Morangis (91), et deux stockeurs automatisés réunissant 4 000 références de pièces détachées. De quoi ramener les délais de réparation sous deux jours ouvrés. Les équipes prennent en charge environ 400 machines par semaine, dont 90 % sont réparées en moins de 48 heures, et la capacité pourra atteindre 800 machines d'ici cinq ans, à l'horizon 2031. La réparation et le recyclage des éléments irréparables s'inscrit également dans la démarche RSE du groupe. Le site tout entier répond d’ailleurs à cette stratégie, de par l’aménagement de ses postes de travail et de l’alimentation en électricité du bâtiment, assuré en grande partie par les panneaux photovoltaïques répartis sur la totalité du toit.

Le site accueille ainsi l'activité outdoor de Cub Cadet, autre marque du groupe, et sera prochainement équipé pour l'homologation routière de ses tondeuses autoportées. Le centre de formation de l’établissement est calibré pour organiser jusqu’à 400 sessions par an pour les collaborateurs, distributeurs et usagers professionnels de ses outils. Ce qui fait du site francilien de Stanley Black & Decker un lieu de transmission, de démonstration et d'échanges, afin d’améliorer la qualité d'utilisation des solutions du groupe et de soigner la relation client.

Dans le détail des trois marques, Facom reste d'abord la référence des pros de l'auto, mécaniciens comme carrossiers. Premier marché mondial pour la marque compte tenu de son origine locale, la France fait figure de précurseur en termes de services. Le site de Champlan renforce ainsi les moyens industriels liés à la garantie à vie de son outillage à main, instaurée dès 1952 : près de 70 % des produits de la marque, clés, tournevis ou pinces, peuvent être réparés ou échangés gratuitement à neuf, sans limite de durée ni justificatif d'achat pour les produits éligibles, même après un changement de propriétaire.

« La garantie à vie Facom a valu à la marque de devenir n°1 en Europe. Nous échangeons environ 300 000 produits par an, l’équivalent d’un outil par minute. Cela coûte environ 1 % de CA au groupe mai c’est un enjeu de fidélisation à long terme », plaide Olivier Catheland, directeur marketing France de Stanley Black & Decker. Chaque jour, 1 à 2 tonnes d'outils sont réceptionnées, analysées puis réparées ou remplacées en 24 heures environ, et plus d'une tonne de matières est recyclée. Ces retours contribuent également à l'amélioration continue des produits.

De son côté DeWalt vise de manière toujours plus ciblée les pros de la construction et de l'outdoor : bâtiment, maintenance, industrie, bois... Mais aussi les pros de l'auto en quête d'outils électroportatifs. Des publics pour qui la disponibilité de l'équipement conditionne l'activité et limite les interruptions. « La France est l’un des marchés où la pénétration de DeWalt est la moins forte. La modernité et la capacité de service de notre site de Champlan vont nous aider à aller chercher de la croissance dans le secteur du BTP où réparer, vite, bien et au meilleur coût est essentiel », affirme Antoine Champinot.

Stanley, enfin, s'adresse aux artisans-entrepreneurs. Sa gamme d'outillage énergisé s'étoffe, avec une nouvelle offre de produits de jardin, et s'appuie sur les capacités de service, de réparation et de formation de Champlan pour soutenir sa croissance et proposer un accompagnement adapté à leurs usages. « Le site de Champlan est prêt à absorber la croissance de nos différentes marques », ponctue le directeur général.