Relation client : des « pneumaticiens » globalement bien notés

Après avoir analysé la e-réputation des adhérents d’une quinzaine de réseaux d’entretien-réparation, Vasano Solutions, start-up spécialisée dans le pilotage de la relation client, s’est penchée dans son dernier baromètre « La voix des clients » sur les avis émis par les automobilistes sur les fiches Google Business Profile des adhérents de neuf réseaux de "pneumaticiens" suite à un passage dans leur atelier : BestDrive, Euromaster, Eurotyre, First Stop, Point S, Profil+, Roady, Siligom et Vulco. Parmi eux, Profil+, Eurotye et Siligom forment le trio de tête en matière de relation client.

À partir d’une analyse sémantique de 25 742 avis déposés par les clients entre le 1^er juillet et le 1^er novembre 2023*, Vasano a pu dégager treize composantes de la relation client : joignabilité, amabilité, professionnalisme, qualité des réparations, dynamisme, prix pratiqués, facilité pour obtenir un rendez-vous, durée d’immobilisation du véhicule, etc. La start-up observe que trois de ces composantes constituent la base du succès dans la relation client : amabilité (cet item concerne 4 866 avis sur les 25 742 analysés), professionnalisme et qualité. Car dans un marché aussi concurrencé que celui d’un produit d’appel comme le pneumatique, les avis liés au prix n’apparaissent qu’au huitième rang du nombre d’avis déposés sur les fiches des réparateurs !

En matière d’amabilité, les pros s’en tirent très bien avec un score moyen de 88,8 % ; en la matière, Profil+ et Siligom arrivent en tête avec 91,7 % de commentaires positifs ! Second item évoqué, le professionnalisme recueille 89,4 % d’avis positifs. Siligom arrive (encore) en tête, suivi de Profil+ ; le réseau Point S complète le podium. Quant à la qualité des interventions, c’est cette fois Eurotyre qui se hisse en tête (96,1 % d’avis positifs !), suivi de Profil+ (95,2 %) et BestDrive (92,7 %).

Si ces moyennes sont louables en soit, il n’en demeure pas moins que des axes d’amélioration sont toujours possibles, notamment en matière de respect des engagements : si le sujet ne concerne certes que 906 avis, 26,4 % s’avèrent négatifs… Assez paradoxalement aussi, lorsque la question du prix n’arrive qu’à la huitième place dans les treize composantes de relation client identifiées par Vasano Solutions, les avis clients apparaissent relativement disparates d’une enseigne à l’autre : Profil+ s’en tire le mieux avec 94,6 % des clients qui jugent les prix pratiqués raisonnables. Une proportion qui tombe à 83,1 % pour le réseau Roady.

* Ce classement résulte de l’analyse sémantique de 17 270 avis publiés sur Google. Chaque avis peut mentionner plusieurs thèmes, chacun pouvant être apprécié positivement ou négativement au sein du même commentaire.