E-réputation : les réseaux ont la cote !

Selon ce baromètre, baptisé « La Voix des clients » et réalisé par Vasano Solutions, spécialiste de la stratégie web-to-store, les professionnels de l’automobile sont massivement plébiscités par les consommateurs, notamment quant à la qualité de l’intervention, avec une note moyenne de 92 % ! Ayant analysé sémantiquement plus de 82 000 avis déposés entre le 1^er juin et le 30 septembre sur les fiches Google Business Profile de l’ensemble des adhérents à une quinzaine de réseaux, Vasano a dégagé six thématiques exprimées par les clients. Ainsi, outre la « qualité des réparations », véritable plébiscite, la « facilité pour obtenir un rendez-vous » est également bien perçue avec 82 %, tout comme la « joignabilité » et l’« amabilité du personnel » (80 %) sont elles aussi très bien notées par les clients.

Et c’est un petit poucet, l’enseigne en franchise Delko, qui se hisse en haut du classement général avec une moyenne de 93,2 % d’avis positifs. Autre surprise : il est suivi sur le podium général par les deux réseaux multimarques constructeur, respectivement Eurorepar Car Service (92,6 % d’avis positifs) et Motrio (92,2 %) ! Motrio obtient même le score enviable de 96,1 % pour la qualité des réparations effectuées dans ses garages et 92,8 % pour la joignabilité et l’amabilité du personnel. Un exemple à suivre, surtout lorsque l’on sait que, selon les derniers baromètres de satisfaction téléphonique réalisés par le site Allogarage, l’accueil client n’est pas – du moins au téléphone – l’apanage des réseaux de marque… À noter également : Top Garage arrive 4^e, tandis qu’une autre jeune enseigne, Technicar Services, se hisse quant à elle à la 6^e place du classement. En bas de celui-ci, Norauto et Feu vert, les deux poids lourds du secteur des centres autos, « doivent soigner davantage leur e-réputation. Ils font très certainement les frais de leur forte notoriété et du décalage avec leurs campagnes télévisées d’envergure, qui génèrent un niveau d’attente élevé », commente Jean-Marc Chabrol, CEO de Vasano Solutions.

Si la qualité des réparations ne fait donc pas débat, l’étude de Vasano Solutions identifie toutefois plusieurs leviers d’action pour améliorer encore davantage les avis déposés par les clients. Ceux-ci expriment par exemple dans des proportions significatives un avis mitigé (45 % de ressenti négatif) concernant « l’intégrité et le respect des engagements des enseignes ». La moyenne de satisfaction sur cet item ressort ainsi à 71,2 % seulement. Cependant, des enseignes comme Top Garage (83,2 %), Motrio (82,8 %) et Bosch Car Service (78,9 %) réussissent à tirer leur épingle du jeu en la matière…

La question du « prix des réparations et des pièces », d’autant plus épineuse en période d’inflation, génère quant à elle 24 % de ressentis négatifs. Mais là encore, des enseignes se distinguent à l’image de Motrio, Delko et Top Garage (encore), qui occupent les premières places avec respectivement 89,2 %, 88,9 %, et 88,7 % de commentaires favorables.