DAF Conseil développe encore sa hotline technique

Lancé en 2018, le logiciel "full web" de DAF Conseil s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) et sur une base de données de plus de 1,2 million de cas de pannes pour répondre aux questions des réparateurs. Grâce à cela, les réponses sont données beaucoup plus rapidement et efficacement. Ainsi, le temps moyen par appel a été réduit de près de 15 % en moins de trois ans. Il est également possible aujourd’hui d’échanger avec les réparateurs sous forme de « livechat », grâce à une version multilingue pour répondre aux besoins internationaux. En 2023, DAF Conseil a aussi lancé « Remote Diag », une solution de contrôle à distance des interfaces de communication véhicule. Elle permet entre autres aux réparateurs de faire réaliser à distance des opérations de diagnostic complexes, mais aussi des mises à jour ou des téléchargements de calculateurs.

La hotline de DAF Conseil est une vraie valeur ajoutée pour ses utilisateurs, qui n'hésitent pas à l’utiliser régulièrement. Par exemple, le nombre moyen d’appels par abonné est en hausse constante depuis plusieurs années, de l’ordre de 2 à 10 % par an. DAF Conseil est aussi un partenaire des fabricants d'outils de diagnostic multimarques et des réseaux, dont plusieurs sollicitent cette hotline technique pour les VL, mais aussi les PL. Côté demande d’assistance, l'injection diesel reste le principal sujet de préoccupation des appels, bien que l'injection essence ait connu une augmentation de 3 points sur les cinq dernières années. Étonnamment, les demandes pour les véhicules électriques et hybrides sont encore marginales avec moins de 1 % des demandes. Enfin, si les appels concernant le fonctionnement des outils de diagnostic ont diminué, les demandes liées à la recherche de fonctions ont augmenté. 

« En 2018, notre taux de satisfaction était de 3,6 sur 5. Aujourd'hui, il est de 4,03. Cette progression de 12 % sur l'ensemble de nos hotlines (VL, PL, Outils et Pièces) témoigne de notre engagement constant envers nos clients par la mise en place d’un plan d’évaluation de la qualité très suivi sur l’ensemble de nos activités. En outre, les chiffres indiquent qu’il y a un potentiel largement inexploité. Car malgré la croissance rapide des ventes de véhicules électriques et hybrides, il existe encore une disproportion très nette entre le marché et les demandes que nous pouvons avoir sur les hotlines au diagnostic de pannes pour ce type de véhicules. Nous encourageons vivement les réparateurs, à condition qu'ils aient l'habilitation B0L et B2L pour au moins un compagnon dans l’atelier, à faire davantage appel à notre hotline pour les interventions sur les véhicules électriques et hybrides. C'est une opportunité pour eux de renforcer leur expertise, de monter en compétences et de s’adapter à l’évolution du marché », assure Christophe de Leissègues, directeur général adjoint de DAF Conseil.