Assistance technique du réparateur : Plus jamais sans sa hotline

L’intérêt des pros pour les hotlines d’assistance technique ne se dément pas. Face aux nouvelles technologies et à la multiplication des versions et modèles, cette aide pour les ateliers n’est plus une solution de confort. Elle devient une nécessité…

Les services de hotline d’assistance technique s’imposent progressivement dans les réseaux d’entretien multimarques. Elles existent depuis une bonne vingtaine d’années, mais aujourd’hui elles ont le vent en poupe. Car avec la technologie croissante embarquée dans les véhicules, elles s’adressent aujourd’hui à tout réparateur multimarque soucieux de rester dans la course. Le but : permettre aux pros d’identifier la panne en un minimum de temps, le gain minimal de temps étant de 50 % selon Olivier Hélore, responsable national du développement des services à la réparation au sein de l’Autodistribution. Le service permet au réparateur d’élargir sa palette de prestations à l’atelier tout en renvoyant vers le client un haut niveau de compétence technique. Un tel service permet « de ne pas perdre la main sur la réparation en la faisant sous-traiter auprès d’un représentant de la marque local ou, pire encore, envoyer directement le client chez l’agent ou le concessionnaire », précise à cet égard Fabrice Godefroy, directeur général d’IDLP. Rien de tel en effet pour le perdre définitivement…

Image

Un frein psychologique a été levé : devant la complexité croissante des véhicules, la multiplication des modèles et versions, les réparateurs n’ont tout bonnement plus le choix. La tentation de tout faire tout seul peut demeurer grande ! « Ce sentiment de fierté est louable, mais il est décorrélé de la réalité économique. Il faut facturer toutes les heures passées. Et s’appuyer sur une assistance technique n’est pas un aveu d’échec, au contraire ! », considère Stéphane Le Crom, responsable service automobile et pôle formation externe pour IMA Technologies. Les réparateurs l’ont bien compris : tous les intervenants contactés confirment une utilisation en nette hausse de l’assistance technique. « En 2020, sur les 50 garages Motrio abonnés, plus de 1500 dossiers ont été traités par l’assistance technique DAF Conseil. Un volume important qui démontre le besoin de nos réparateurs d’avoir cette assistance dans leurs outils. Nous constatons une évolution du nombre de demandeurs de ce service face à la technicité croissante nécessaire à la réparation des véhicules », explique Florian Lesiourd, chef de marque Motrio. Même son de cloche chez l’Autodistribution : « Les 1 500 réparateurs actifs sur notre hotline recensent 20 000 dossiers traités par an. Ils n’étaient que 11 000 en 2015 », compare Olivier Hélore. Stéphane Le Crom ajoute : « En 2020, IMA a traité 30 000 dossiers de diagnostic multi-réseaux. Pour 2021, nous souhaitons doubler la sollicitation des réparateurs pour le diag. » Goûter à l’assistance technique, c’est définitivement l’adopter. Et en ce sens, Jacques de Leissègues, président de DAF Conseil, relève une hausse du nombre moyen d’appels par abonné…

Image

L’assistance aux réparateurs ne relève plus seulement du domaine technique. Si le monde de l’automobile connaît IMA Technologies pour ce type de service, l’entreprise est aussi la première plateforme juridique de France. En fait, elle propose cette prestation quasiment depuis toujours ! « Nous le proposons aux enseignes de réparation depuis quelques années pour accompagner leurs adhérents réparateurs, mécaniciens et carrossiers, dans leurs problématiques quotidiennes (Document Unique, affichages obligatoires…), indique Stéphane Le Crom. Objectif : être irréprochable en cas de contrôles des Dirrecte, contrôles qui sont de plus en plus nombreux.

L’idée d’un soutien juridique a fait son chemin dans les esprits, poussée par l’obligation de proposer un service de médiation en cas de litige entre le réparateur et son client final. « Nous avons démarré avec le réseau Five Star, puis l’Autodistribution a également intégré cette fonctionnalité et l’a déployé largement dans ses réseaux ». Et la crise sanitaire a accentué ce besoin. Chez AAG comme chez AD par exemple, la hotline technique a su se muer en plateau d’assistance aux entreprises lorsque la France rentrait dans son premier confinement en mars 2020. La hotline a ainsi prodigué les bonnes pratiques à adopter dans les ateliers encore ouverts concernant les gestes barrières, mais a également fourni toute information utile aux chefs d’entreprises concernant la mise en place de l’activité partielle, les différentes aides financières auxquelles ils pouvaient prétendre, etc…. Si, pour l’heure, un tel service n’a été ‘que’ ponctuellement apporté, « une hotline juridique et sociale est une piste vraie de réflexion au sein du groupement », reconnaît Jean-Pierre Stefani (AAG).