France Pare-Brise : l’IA au service de l’expérience client

« Notre volonté première est de comprendre ce que vivent nos clients au quotidien, au-delà des indicateurs globaux. L’analyse sémantique nous aide à prendre du recul sur les irritants, mais aussi à valoriser les points forts perçus par nos clients », explique Tanguy Doré, responsable du pôle relation client chez France Pare-Brise.

Pour mieux traiter les demandes des clients, le réseau a développé un outil basé sur l’IA afin d’identifier les attentes récurrentes des clients et d’y trouver des solutions. Par exemple, 14 105 messages clients ont été analysés en 2024, ce qui a permis d’identifier dix attentes récurrentes.

Dans la même démarche, France Pare-Brise propose un chatbot conversationnel, nommé Genii, disponible 24h/24. Grâce à lui, plus de 700 rendez-vous ont été pris en ligne et 2 500 conversations par mois apportent des réponses aux questions de la clientèle. Ce chatbot permet aussi de mieux répartir la charge sur les équipes en centre d’appel.
Début 2025, le spécialiste vitrage a revu l’interface de son site afin d’être conforme aux nouvelles normes européennes d’accessibilité numérique, en vigueur depuis mai.