Hotline technique : « Nous ne pouvons plus nous en passer »

Il y a pris goût lorsqu’il était représentant de marque (Opel, Peugeot, Renault). Les supports techniques des constructeurs assistent les réseaux pour intervenir sur des pannes récurrentes. Aujourd’hui, devenu réparateur multimarque, il s’appuie sur ce service pour intervenir sur un nombre croissant de modèles. « Nous ne pouvons pas tout connaître du parc roulant ! Lorsque j’ai besoin d’un schéma électrique, d’un process de remise à zéro voire de reprogrammation de pièce, ce qui est de plus en plus fréquent, j’appelle. Les hotliners possèdent une base de données répertoriant une grande partie des pannes auxquelles nous pouvons être confrontés. La moindre révision, le moindre remplacement de filtre nécessite désormais de dialoguer avec les calculateurs. Les appels sont donc de plus en plus fréquents », indique le gérant. Mais les résultats sont là : fini les heures perdues à la recherche de panne, « du temps pratiquement infacturable ».

« Nous avons le même langage »

Autre profil, celui de Pascal Poulleau, à la tête du garage des Chavannes à Saint-Marcel (71). Spécialiste BMW et Mini, le patron possède une valise de diag du constructeur, et pour son activité multimarque, il s’appuie sur la hotline proposée par son enseigne AutoFirst ET celle délivrée par le fabricant de son outil de diagnostic, « dès que je sors de ma zone de confort. Je forfaitise la recherche de panne, et au-delà de deux heures, je demande à mes techniciens d’appeler les hotliners. Ils parlent le même langage. Nous nous comprenons. Et en général, cela va très vite », précise le gérant. Les deux entrepreneurs poussent leurs collaborateurs à se former. Christian Girard les envoie vers une dizaine de sessions pour appréhender les nouvelles technologies, « dont le véhicule électrique » qui, s’il n’est pas encore sorti des réseaux de marque, arrivera plus tôt que tard chez eux. Pascal Poulleau indique suivre les formations prochaines récemment créées par son groupement VHI France concernant les véhicules hybrides (via le programme « Expert Mobilité + » lancé par Van Heck en mars, et sur l’AdBlue. Au-delà de l’aspect crédibilité vis-à-vis du client, il faut pouvoir lui expliquer les tenants et les aboutissants de ces nouvelles technologies embarquées.

Rentabilité : un support immédiatement amorti

L’assistance technique dispose d’une vertu certaine : elle s’avère immédiatement rentable. Son coût oscille entre 35 et 60 €, et il est souvent compris dans la cotisation mensuelle de l’adhérent, ou partiellement pris en charge par la tête de réseau (comme chez Motrio). Cela représente environ une heure de main-d’heure en T3. En clair, il est amorti dès la première utilisation !