INTERVIEW – AXA/Nobilas : AXA répond à nos questions!

Après-vente-auto.com : En préambule, pouvez-vous définir votre vision de votre accord avec Nobilas ?
Philippe Cousin : Notre relation a commencé avec le développement du SAD (Service à Domicile). Axa est un assureur qui souhaite répondre aux besoins de ses clients assurés et c’en est un. Nous avons commencé à travailler avec Nobilas il y a bientôt 10 ans et au fur et à mesure que nos relations ont évolué, nous avons toujours été satisfaits, à la fois en termes de réseau de carrossiers –même si le terme de réseau est impropre en l’occurrence–, de performance économique et de qualité de réparation.
Nobilas ne gère pas les sinistres d’AXA : cette gestion nous revient toujours. Nous déléguons seulement la gestion la réparation à Nobilas.Nous avons souhaité franchir une étape supplémentaire, sur la base des enquêtes de satisfaction des consommateurs et Nobilas affiche l’un des plus haut taux de satisfaction constatés par nos études.
C’est pour cela que nous avons acquis une position d’actionnaire minoritaire pour avoir un œil sur la stratégie de Nobilas ; mais pour autant, nous ne la dirigeons pas opérationnellement : c’est le rôle des dirigeants actuels de Nobilas.

Vous ne nous direz bien évidemment pas quel gain, en valeur, vous attendez de votre accord avec Nobilas…
Ph. C. : En valeur, non ; mais nous mesurons aussi le gain à l’aune des services rendus aux consommateurs, un facteur au moins aussi important que la maîtrise des coûts de réparation. Certains assurés sont sensibles, à l’euro près, au coût de leur prime d’assurance…

N’avez-vous pas l’impression que votre accord est en quelque sorte «le catalyseur de trop» dans le cadre déjà dégradé de la relation entre carrossiers et assureurs ? Carrossiers, fédérations, réseaux sont extraordinairement nombreux à s’en inquiéter…
Ph. C. : Peut-être certains le perçoivent-ils comme celui de trop, c’est le droit de chacun. Je suis actuellement sur le terrain pour rencontrer les 1 850 carrossiers AXA résiliés, nous avons 22 réunions prévues dans 17 villes dont nous sommes presque à mi-chemin. J’ai rencontré plus de 500 carrossiers en 10 réunions. Ils nous écoutent, s’ensuivent des sessions de questions-réponses extrêmement riches, dans lesquelles nous avons des échanges qui touchent parfois à la stratégie et à la relation carrossiers-assureurs.
Il est clair que le modèle plaît à certains carrossiers, que d’autres s’interrogent par rapport à leur positionnement actuel, que certains enfin ne sont pas intéressés et nous le disent clairement. C’est la vie normale des affaires. Je ne vois pas de sujet qui serait différent de ce qui a été fait par d’autres (NDLR : d’autres assureurs).

Vous savez mieux que nous que 13,5% de remise de pied de facture sur des réparations qui peuvent par exemple impliquer beaucoup de pièces de carrosserie disqualifient de fait des carrossiers indépendants qui ne peuvent alors espérer une réparation rentable_^(*)...
Ph. C. : Il y a des endroits où les carrossiers ont des remises importantes. Dans le réseau Nobilas, il n’y a pas que des carrossiers-concessionnaires, loin de là. Tous les types de carrossiers sont représentés, indépendants, sous enseigne, etc. Chacun à ses propres contraintes, chaque carrossier a sa propre structure de coûts en fonction de sa localisation, de son organisation, etc. Chaque modèle est différent.

Dans votre légitime volonté de mieux maîtriser vos coûts sinistres, les excès contractuels de Nobilas, les injustices relationnelles d’un carrossier à un autre, ne viennent-ils pas entacher votre stratégie ?
Ph. C. : Sur le terrain, ce n’est pas ce que je perçois…

Mais vous connaissez l’état de dépendance économique des carrossiers par rapport aux stratégies d’agréments. Le jeu est facile avec des carrossiers qui ont plus peur de perdre du volume que de ne pas gagner en rentabilité…
Ph. C. : La dépendance économique n’est une bonne chose pour personne. Tout le monde a à y perdre, Nous ne pouvons souhaiter fonder une relation avec les carrossiers sur la dépendance économique. J’ai rencontré beaucoup de réparateurs Nobilas ; je peux vous assurer qu’ils sont rentables et continuent à se développer.

Il y en a qui bénéficient effectivement d’excellentes conditions. Il en est d’autres beaucoup moins bien lotis, parfois dans la même ville et donc soumis aux mêmes charges et au même marché local.
Ph. C. : Dans le réseau AXA, le sujet peut être apprécié de la même façon. La rémunération du carrossier dépend aussi de sa performance, des volumes, d’un certain nombre d’éléments. Il n’y a jamais eu non plus chez AXA de tarif unique. On ne peut comparer deux carrossiers, deux marchés, très différents.

Mais alors pourquoi un carrossier qui bénéficie de plus gros volumes est-il par exemple rémunéré par Nobilas, 10 euros de plus en MO que son voisin immédiat, qui pourtant assume moins de volumes ?
Ph. C. : Probablement parce que le premier répare plus que le second. Nous cherchons des réparateurs, pas des changeurs de pièces. Le carrossier n’a que sa main d’œuvre en stock : celui qui répare versus celui qui change est légitimement destinataire de meilleures conditions. Cela va dans le sens de la maîtrise des coûts.

Vous êtes certain de la parfaite objectivité de Nobilas en la matière ?
Ph. C. : Sur le principe oui. Il faudrait que vous exemplarisiez votre affirmation.

Vous vous doutez bien que l’ambiance est telle qu’il nous est impossible de vous soumettre des cas précis. C’est d’ailleurs un fait frappant de ce secteur : les carrossiers qui témoignent réclament majoritairement la protection de leur anonymat^(**). C’est un symptôme de plus de la dégradation de la relation carrossiers-assureurs. Et il donc assez logique de voir les carrossiers vous écouter poliment et gentiment durant vos réunions régionales…
Je peux vous assurer qu’avoir une réunion avec des carrossiers Nobilas, ce n’est pas avoir en face des gens qui écoutent poliment et se taisent gentiment…

Dans ces réunions, vous n’avez pas senti cette crainte du pouvoir des assureurs, que stigmatisent les 3 organisations professionnelles (CNPA, FFC, FNAA), tout particulièrement en ce moment ?
Ph. C. : Bien sûr que si : nous entendons les interrogations des chefs d’entreprises face à des choix stratégiques. Puis-je faire du SAD ou pas ? Comment dois-je m’organiser et réorganiser mes activités ? On ressent ces interrogations, ces angoisses parfois. Et justement, nous considérons que Nobilas apporte des réponses.Elles ne satisfont pas nécessairement tous les carrossiers, mais en tout état de cause, je rencontre régulièrement des carrossiers satisfaits de tout ce que propose Nobilas pour que nous progressions ensemble.

Comment expliquez-vous que pour la première fois, des réseaux qui ne sont pourtant pas des syndicalistes enragés s’inquiètent aussi des conditions proposées par l’association AXA/Nobilas ?
Ph. C. : Il y a des réseaux qui tiennent ce discours, c’est un fait. Moi, je rencontre les carrossiers sur le terrain : la stratégie des réseaux n’est pas forcément la stratégie de chacun des carrossiers. Nous, nous parlons à des chefs d’entreprise, individuellement.

Toute cette agitation autour de votre accord avec Nobilas ne vous interpelle-t-elle pas quand même un peu ? Ne faudrait-il pas être un peu plus impliqué dans l’opérationnel de Nobilas, dans le cadre au moins de votre futur renforcement dans le capital de cette dernière ?
Ph. C. : Ni l’actionnaire de Nobilas, ni Axa ne souhaitent accroître la part de capital dans Nobilas. La participation d’AXA restera toujours une participation minoritaire.

Vous être conscient qu’on peut vous soupçonner ainsi de vouloir bénéficier des excès des exigences de Nobilas sans avoir jamais à en assumer directement la responsabilité ?
Ph. C. : Nous avons aujourd’hui des outils de la mesure de la performance des carrossiers avec lesquels AXA travaille ; demain, Nobilas apportera aux carrossiers des éléments pour progresser. Pour autant, nos propres outils d’évaluation de la performance continueront d’exister.

Mais le malaise relationnel existe massivement et ne peut être ignoré. Sur notre site, entre les articles relatant le malaise des experts et celui des carrossiers, nous totalisons 125 000 pages vues en moins d’un an ! En ce qui nous concerne, c’est du jamais vu…
Ph. C. : Bien sûr. Le monde de la réparation est à la croisée des chemins des petits artisans, des grands réseaux ; les choses bougent. Certains sont inquiets, bien sûr que nous le ressentons. Notre discours aux carrossiers est clair : vous êtes des chefs d’entreprises ; il vous appartient de choisir votre stratégie. Nous n’imposons rien. Nous présentons trois contrats différents qui permettent à chaque carrossier de se positionner. Il y a un contrat avec SAD, un autre sans SAD, avec ou sans engagement de volume. Un engagement qui, je peux vous l’assurer, intéresse beaucoup les carrossiers : la garantie d’approvisionnement de leur carrosserie est un élément-clé, rassurant, pour leur entreprise.

Vous connaissez aussi le phénomène de «nasse». Si le carrossier veut le volume qui sécurise son entreprise, il doit signer les conditions jugées inacceptables… A ce titre, vous vous savez du bon côté du manche, surtout dans un contexte de recul structurel du nombre de sinistres automobiles.
Ph. C. : Non. On le dit clairement : sur les 2 500 carrossiers actuellement présents dans le réseau cumulé d’Axa et de Nobilas, nous en garderons demain 1 500. Les volumes de ceux qui ne resteront pas dans le réseau iront à ceux qui y demeurent, quel que soit le contrat qu’ils auront signé…
Que le marché recule est un fait. Les gens roulent de moins en moins, de mieux en mieux. On peut le regretter d’un point de vue économique, mais on ne peut s’en affranchir.

C’est vrai. Mais les carrossiers ont l’impression que les assureurs confisquent leur rentabilité à leur seul profit. Récemment, la FNAA révélait que, selon les propres chiffres de la Fédération Française des Sociétés d’Assurances, le ratio primes d’assurance/remboursement des sinistres dégageait 3,5 milliards de profits en 2011…
Ph. C. : Il me faudrait avoir un échange avec la FNAA sur la méthodologie de calcul pour me prononcer.

De son côté, le CNPA vient tout de même de souligner que les clauses des contrats AXA/Nobilas ne semblent pas toutes exemptes de reproches. Il a même élargi ce constat à l’ensemble des grands assureurs. Il annonce saisir bientôt la DGCCRF, comme la FNAA le proposait en septembre…
Ph. C. : Je ne me prononcerai pas sur ce qui concerne nos concurrents assureurs. En revanche, à ce stade, la DGCCRF n’est pas encore saisie. Nous avons des échanges avec le CNPA. A l’issu de ceux-là, le CNPA décidera de la suite à donner, suite dont on ne peut pas encore préjuger.

Pouvez-vous promettre que si l’analyse juridique se confirmait en tout en partie, vous demanderiez à Nobilas de corriger certains excès contractuels ?
Ph. C. : Nous sommes légalistes. Si nous partageons, après concertation et analyse, certaines des analyses du CNPA, nous en ferons part à Nobilas.

Vous avez été très critiqué par la FFC et vous avez été à votre tour très critique envers cette fédération dans les colonnes de notre confrère Décision Atelier…
Ph. C. : Que nous ne soyons pas d’accord après avoir échangé, ce serait normal. Mais là, la FFC, sans nous avoir rencontrés, nous critique. Je trouve cela dommage. Ce que je sais, c’est que nous avons des rencontres régulières avec le CNPA au sujet de ce qu’il nous reproche. Nous rencontrons et nous écoutons tous ceux qui le souhaitent.

Vous avez encore bon espoir de convaincre les organisations professionnelles et les autres acteurs du secteur que tout cela n’est pas si grave ?
Ph. C. : Ecoutez, si nous n’en avions pas l’espoir, nous ne ferions pas toutes ces rencontres avec les carrossiers comme avec les fédérations et les réseaux qui le souhaitent. Tant que l’on discute, c’est qu’il y a de l’espoir. J’ai donc bon espoir que l’on arrive à une analyse commune…

L’optimisation des carrossiers et de leurs coûts n’a-elle pas déjà atteint un maximum tolérable ?
Ph. C. : Très difficile d’y répondre. Il y a des effets de seuil, des évolutions constantes. Ce qui est clair, c’est que nous sommes dans la recherche permanente de l’efficacité maximum. C’est comme ça que l’être humain a découvert de nouveaux continents, est allé sur la Lune et ira peut-être un jour sur Mars…

Avons-nous tort de croire ceux qui disent que l’accroissement aléatoire et coûteux d’autres secteurs assurés, comme par exemple les catastrophes naturelles, vous font chercher auprès des carrossiers des gisements qui ne concernent pourtant pas l’activité automobile ?
Ph. C. : L’automobile est un secteur important pour AXA qui doit impérativement avoir sa propre rentabilité.

Que souhaitez-vous dire ou redire aux carrossiers et aux acteurs de la réparation-collision qui craignent les effets de votre association avec Nobilas ?
Ph. C. : Je comprends que, face à des évolutions de marché, il y ait des inquiétudes, voire des angoisses. Mais il est important, dans des phases de changement, d’avoir une vision claire de sa propre stratégie, de son propre positionnement, et de trouver sa réponse de chef d’entreprise pour s’inscrire dans ce marché. C’est exactement le discours que nous tenons actuellement aux carrossiers.

Vous restez donc convaincu que votre partenariat avec Nobila est fondé, solide, pour AXA comme pour les carrossiers ?
Ph. C. : Absolument. Nobilas est un précurseur. Comme tous les précurseurs, il a ses détracteurs. Dont acte : par le passé, AXA aussi a été précurseur et AXA aussi a eu ses détracteurs. C’est la vie. Mais nous qui connaissons Nobilas et les réparateurs de son «réseau», nous qui travaillons avec eux depuis 10 ans, nous arrivons à trouver des schémas gagnants pour tout le monde, même s’ils ne correspondent pas nécessairement à tout le monde, ce que je peux comprendre très volontiers. Mais ceux qui y trouvent leur intérêt sont quand même nombreux…

En conclusion, cautionnez-vous les menaces de procès de Nobilas à notre encontre pour avoir publié des articles critiques et refusé une demande d’insertion publicitaire sur notre site ?
Ph. C. : Sans commentaire...

Voir aussi sur le sujet: "Nobilas "dérange"... et s'en félicite"

^(*) La marge sur la pièce captive concédée à des réparateurs indépendants excède rarement les 13,5% demandés par Nobilas, ce qui annule toute rentabilité de la part pièce de la réparation…

^(**) Voir notamment nos témoignages de 2010 sur le sujet