François Delion, Renault : « La digitalisation de l’après-vente est créatrice de valeur et un parti pris chez Renault »

François Delion : Satisfaisante globalement mais compliquée localement ! La croissance reste significative au global, tirée par l’Europe et l’Afrique du Nord qui poursuit sa forte dynamique. En revanche, nous avons vécu une situation plus hétérogène sur d’autres régions : en Amérique du Sud par exemple dont l’Argentine, malmenée par des mécanismes d’inflation et de protectionnisme, et au Brésil, marché très concurrentiel notamment sur les segments véhicules A et B où nous sommes très présents. Vient ensuite l’Asie, où le groupe traverse une période de transition avec des plans produits renouvelés qui portent leur fruit en dynamique de vente de véhicules neufs et que nous travaillons à convertir en dynamique après-vente pour les années à venir. Ces challenges et la dynamique globale positive ne font que renforcer notre stratégie basée sur le renforcement de l’expérience client, le service et les offres alternatives pour adresser un potentiel de croissance en aftermarket étendu !

F. D. : Sur le véhicule neuf, nous sommes sur une performance proche de l’optimale. Sur le véhicule d’occasion, nous progressons sur les offres d’extension de garantie et approchons notre objectif d’un véhicule sur cinq couvert par un contrat de maintenance. Sur l’atelier, nous engageons une vraie rupture, mais le rythme est moins rapide que prévu car il faut convaincre chaque client d’entrer dans ce nouveau mécanisme financier. Nous en comptons néanmoins 80 000 en France à titre d’exemple. Mais ils sont en phase de lancement en Allemagne, Italie et Royaume-Uni. Viendront ensuite la Suisse, les Pays-Bas et la Belgique. Ces contrats s’étendront à toute l’Europe inévitablement. 
Nous avons les réponses adaptées pour chaque typologie de client avec Alpine, Renault et Dacia, du produit le plus premium au plus technologique jusqu’au plus économique. Et nous avons travaillé notre SAV dans ce sens pour chaque proposition en anticipant sur l’évolution dans le temps des attentes client.

F. D. : En effet, la dynamique est lancée mais nous continuons de mettre en musique de nouvelles initiatives de manière continue. C’est aussi un sujet qui s’est internationalisé selon la maturité des marchés. Nous embarquons 60 % de nos clients dans le monde dans des programmes de maintenance connectée, avec des zones régionales à 100 % ! Nos techniciens Renault sont formés pour diagnostiquer à distance puis réceptionner le véhicule. Le point commun à cette ultra-connectivité reste la formation ad hoc des techniciens. Parce que quoiqu’il arrive, un profil hautement qualifié est ultra-recherché, partout sur la planète…

F. D. : Oui ! Nous sommes à 2800 points de service et devrions dépasser les 3000 unités au premier semestre 2026 (dont 1500 en France). Pour la troisième année consécutive, la croissance est à deux chiffres en termes de CA et en nombre de panneaux posés. Il n’est pas question d’aller trop vite dans le recrutement du réseau, le seul objectif reste la qualité plutôt que la quantité, et les études client le confirment. Notre taux d’ateliers sortants régresse, stipulant que nous avons créé un environnement sécurisant pour les adhérents : accompagnement technique de bon niveau, référentiel sur la pièce au meilleur niveau et communication sur la marque remarquable à en juger par les retours positifs de notre dernière campagne de pub. Par zone, Motrio est devenue une marque forte dans les pays du Magreb et en accélération en Amérique du Sud, sachant que nous partions de très bas. En Allemagne, en revanche, Motrio restera une offre alternative pour nos réseaux constructeur.

F. D. : Notre parti pris est depuis longtemps axé sur la digitalisation, à l’image du Digital Care Service lancé depuis trois ans en France, Espagne, Italie et Allemagne... Nous enregistrons un million de clients ayant suivi ce parcours phygital en 2025 (incluant de la prise de rendez-vous en ligne, le suivi des opérations, le paiement en ligne, jusqu’à la dépose des clés et restitution du véhicule 24/7 dans une consigne à QR code unique). Sur un an, entre 2024 et 2025, 1700 garages avaient déjà opéré des dizaines de milliers de Remote Diagnostic, 120 000 clients ont été alertés pour une anomalie repérée à bord de leur véhicule, sous-entendant un passage à l’atelier… Autre exemple d’outil innovant : le déploiement du robot Ixell Paint Assistant* qui libère le peintre et augmente la productivité de l’atelier du concessionnaire en quête de profitabilité. Bien sûr, pour sécuriser la rétention, cette mutation de la réparation doit se coordonner avec le vieillissement de notre parc. Mais c’est devenu un standard de fonctionnement !
Enfin, nous réaffirmons notre capacité d’ouverture vers des collaborations extérieures pour conquérir d’autres marchés. Une approche mesurée qui sera évoquée au moment le plus propice, mais créatrice de valeur pour l’après-vente.

*Renault Group a été récompensé d’un Trophée de l’Innovation en après-vente sur Equip Auto 2025.