Avis clients sur Google : les réseaux auto peuvent mieux faire !

Si collecter des avis positifs pour obtenir la meilleure note possible sur Google est un passage obligé en matière de e-réputation, la réactivité du commerçant suite à la parution d’un avis client est une autre facette de la stratégie digitale qu’un commerçant ne peut plus ignorer. Car ces avis, publics et donc visibles, sont lus par des prospects et un manque de réactivité de l’enseigne peut signifier une perte de chiffre d’affaires. Vasano, spécialiste de la relation client, indique à cet égard que 20 à 30 % des nouveaux clients d’un commerce passent par ce canal…

Vasano a donc analysé, sur l’ensemble de l’année 2024, le taux de réponses de diverses enseignes automobiles (pneumaticiens, réseaux mécaniques, enseignes de vitrage et réseaux de contrôle technique) aux avis publiés par les clients suite à leur passage dans un atelier.

Premier enseignement : les réseaux du secteur automobile ne sont pas dans la moyenne ! En effet, tandis que la moyenne nationale, tous secteurs confondus, s’établit à 62 %, le taux de réponses moyen dans l’auto n’atteint que 53,8 %... Vasano relève toutefois que le secteur compte des champions de la relation client dans ses rangs. Ainsi, si les enseignes de pneumaticiens affichent le meilleur taux moyen de réponses aux avis Google avec 68 %, certaines font preuve d’un engagement particulièrement fort comme Eurotyre qui avance un taux de réponses de 94,32 %. Dans ce même segment de marché, Profil Plus obtient un taux de 92,72 % ; il est suivi de BestDrive avec un taux de 89,15 %. Certains acteurs du monde du vitrage affichent des performances encore plus brillantes : tandis que la moyenne est de 63 % dans ce secteur d’activité, une enseigne comme Référence Pare-Brise s’érige comme le champion toute catégories auto confondues avec un taux quasi-parfait : 99,75 % sur un volume de 4 818 avis. Il précède de peu le réseau 123 Pare-Brise (99,51 %), Mondial Pare-Brise complétant le podium avec un taux de 92,66 %.

Sur le segment de l’entretien auto, c’est Delko qui se place premier avec 98,93 % ; il est suivi de Speedy (97,83 %) puis de Midas (97,4 %). Et si elles recueillent « une avalanche d’avis », les enseignes d’entretien auto se révèlent très hétérogènes dans leur réactivité aux avis déposés. Car malgré ce podium très relevé, Vasano indique que la moyenne de ce secteur d’activité n’atteint que 53 %...

Quant aux réseaux de centres de contrôle technique, le taux moyen de réponses est de 38 %. Le premier de cordée, Mon Contrôle Technique, n’obtient que 59,52 %... certes sur un impressionnant volume de 12 931 avis déposé sur l’année 2024 !