Iveco repense son après-vente

Bon exercice 2022 pour le constructeur de VI Iveco : outre des ventes record de véhicules (22 180 factures sur le marché des 3,5 t. et plus), synonyme de CA historique avec 2,2 milliards d’euros réalisés, l’activité "Customer Service" pour l’après-vente s’est inscrite elle aussi dans cette même dynamique. Les ventes de pièce enregistrent une hausse de 9 % avec, dans le détail, + 8 % pour les pièces d’origine, + 5 % pour l’offre échange standard et + 46 % pour les pièces badgées Nexpro by Iveco, une alternative aux pièces d’origine pour le parc plus ancien ! « Cette gamme est encore jeune et ne représente que 3 % de nos ventes de pièces ; elle s’adresse surtout à nos camions, mais l’offre s’étend progressivement pour les applications car et bus », précise Thierry Kilidjean, directeur général Iveco France Customer Service. Quant aux contrats de services, ils concernent une vente de véhicule sur deux sur les trois derniers exercices…

Le constructeur souhaite toutefois maintenir ce haut niveau d’activité dans un environnement particulièrement bouleversé. « La décarbonation du transport routier qui amène à l’électrification du parc va mécaniquement impacter le business pièces de rechange, de l’ordre de - 20 %, tandis que les systèmes d’aide à la conduite abaissent le taux d’accidentologie de 10 à 20 % (et donc là aussi baisse des ventes de pièces) ; l’environnement concurrentiel est lui aussi changeant, avec la digitalisation et la montée en puissance du e-commerce. Enfin, le comportement des clients change lui aussi : ils veulent une vision précise du TCO qui est devenu le critère d’achat clé d’un véhicule », énumère le directeur général.

Pour faire face à ces mutations de marché, Iveco a donc décidé de s’adapter à travers un nouveau modèle d’entreprise en passant de la vente de produits à la vente de solutions. Les divisions pièces, service client, marketing, support et logistique sont donc réunies en une seule et même entité. Elle vise à permettre au constructeur de continuer à développer ses ventes PR (en développant notamment une offre multimarque) et à augmenter la vente de services liés au véhicule et ce, dès l’achat de celui-ci. « Les services doivent être appréhendés comme des options du véhicule et non plus comme des produits à part », précise à cet égard Thierry Kilidjean.

Cette nouvelle organisation, baptisée Gate (Green & Advanced Transport Ecosystem), intègre ainsi les process de vente de véhicule, de financement et de services associés. Elle a été lancée en Italie cette année et devrait être opérationnelle d’ici deux à trois ans en France.

Autre chantier : utiliser la manne de la data remontée depuis les véhicules connectés, qui montent en puissance dans le parc roulant. 75 % des ventes sur les gammes lourdes et 63 % pour les gammes légères (Daily) portent sur des véhicules connectés. Toutefois, « si le véhicule communique avec le chauffeur (via une appli sur son téléphone) ou vers le gestionnaire de parc (via un portail digital), la transmission de la data n’est pas encore réellement effective jusqu’à l’atelier de la concession ou du point de service agréé », reconnait Thierry Kilidjean. Mais le constructeur y travaille, en cherchant à interfacer toutes les parties prenantes : constructeur, client et point de service. Objectif : équiper une vingtaine des principaux sites sur le territoire d’ici la fin de l’année. « Deux sites pilotes sont actuellement en test pour basculer, grâce à la data, en maintenance proactive et limiter encore davantage l’immobilisation des véhicules », précise-t-il.