La 1ère coupe du monde des service managers PSA remportée par la France !

Ils étaient seize à s’opposer à Carrières-sous-Poissy, les 6 et 7 décembre derniers. Huit équipes de deux service managers des réseaux de marque du Groupe PSA venus de plusieurs zones géographiques du monde dans lequel le constructeur est implanté, parmi lesquels deux représentants sud-américains (Peugeot Argentine et Citroën Brésil), deux du Moyen-Orient et d’Afrique (Citroën Maroc, Peugeot Réunion), un de Russie/Inde/Pacifique (Citroën Russie), et trois d’Europe (Citroën France, Peugeot Lettonie/Lituanie, Citroën Roumanie). Au terme de deux jours de compétition, c’est la paire représentant Citroën France qui a été désignée vainqueur.

Un métier aux objectifs précis

« Jusqu’à maintenant, nous n’avions des Coupes du Monde que pour les techniciens et les conseillers commerciaux et services, reconnaît Michaël Delaunay, expert conseil organisation après-vente du groupe PSA. Mais il fallait que nous testions aussi nos service managers, qui sont en quelque sorte les pilotes de l’activité après-vente dans le garage », explique-t-il. Le job du service manager est notamment d’améliorer la qualité de service aux clients par l’animation des équipes, la mise en place rigoureuse des standards opérationnels simplifiés de l’après-vente et la vérification régulière du respect de ces standards.Le service manager doit également développer le commerce pièces et services dans son garage, par la mise en œuvre de la stratégie aftermarket des marques de PSA : déploiement de l’ensemble de l’offre de services, notamment digitaux, de forfaits, de contrats de service, et des différentes gammes de pièces. Parmi ses principales missions, le service manager doit développer, piloter et suivre l’activité après-vente, manager l’équipe dédiée, gérer l’activité auprès des clients professionnels et contribuer à une coopération fructueuse entre les équipes de vente VN/VO et son équipe après-vente.

Un écrémage en amont parmi 46 équipes

Parmi les 14 200 garages Peugeot, Citroën et DS dans le monde, 46 équipes s’étaient inscrites et ont d’abord dû répondre à un questionnaire en ligne, permettant à PSA d’établir un classement et identifiant les huit équipes participant à la phase finale de cette coupe du monde. Lesdits finalistes se sont affrontés dans un garage reconstitué pour l’occasion, chacun leur tour, au cours de six épreuves d’1h15, chacune notée sur 200 points. Six épreuves, six domaines de compétence, à savoir la qualité de service et les standards, l’animation des retours et des retouches atelier, l’animation d’équipe et le management, la gestion et les tableaux de bord après-vente, la garantie, et enfin le marketing et la construction d’une offre commerciale.Au cours de deux épreuves supplémentaires non notées, les service managers ont pu découvrir de nouveaux outils que PSA entend déployer prochainement dans ses réseaux de marque. Notamment MyCheckPad, en premier lieu. Une solution « maison » permettant au service manager de filmer un complément d’intervention et de l’envoyer au client par SMS avec le devis associé, afin qu’il valide ou non la prestation complémentaire. Également au menu : l’outil MyQuality destiné à animer les retouches et les retours atelier en cas de problème avec le client. Le service manager peut ainsi suivre les retours, leurs récurrences et prévoir un plan d’action.

Alterner compétitions techniques et de service chaque année

« En 2018 nous allons organiser une nouvelle édition de notre coupe du monde des conseillers experts techniques, affirme Pascal Luchetti, directeur après-vente au sein de PSA Aftermarket. L’objectif étant d’alterner cette compétition avec la coupe du monde des service managers. » De manière générale, à l’en croire, PSA entend faire en sorte de « renforcer le professionnalisme de ses réseaux, les accompagner dans la montée en compétences ». Et Pascal Luchetti d’affirmer qu’une coupe du monde était également dans les cartons pour le réseau Euro Repar Car Service.« Nous évaluerons déjà les premiers standards de prestation de service, de qualité de service, de fidélisation clients, de développement du business, de la prise en charge des garanties et de l’analyse des retours », précise-t-il. Une démarche cohérente de la part de PSA sur une réparation multimarque devenue l’un des fers de lance de sa stratégie.