L’IA oblige l’expert à repenser son positionnement

Les chiffres présentés lors du Symposium traduisent une réalité paradoxale. Si les assurés notent 4,8/5 la compétence technique de ses experts et 4,3/5 leur respect des processus, l'expérience client globale ne recueille qu'un maigre 2,8/5. « Malgré la satisfaction exprimée vis-à-vis de l'expert, la note est relativement basse. Cela semble paradoxal : les sinistrés ressentent le professionnalisme de l'expert mais de l'insatisfaction par rapport au sinistre », analyse Angèle Simon, responsable de la communication d’Alliance Experts, au moment de présenter l’étude réalisée par l’entreprise en amont de l’événement. François Mondello, président de l’entreprise – également président de la Fédération française de l’expertise automobile (FFEA) – l'explique par une confusion entre parcours et expérience client. « Au restaurant, on distingue les différentes étapes de la réservation jusqu'au départ de l'établissement, et après il reste l'expérience : ce que l'on vit et ce que l'on ressent. Se concentrer sur le parcours est insuffisant », illustre-t-il.

L'enjeu devient alors de concevoir des parcours pensés pour l'assuré et non uniquement pour l'organisation. Plusieurs irritants ont été identifiés : le client qui doit répéter son histoire plusieurs fois, les décisions tombant sans pédagogie, l'absence de dialogue entre acteurs, l'enfermement dans des parcours rigides. « Mon sinistre a été géré... mais je ne me suis jamais senti pris en charge », résume cette insatisfaction latente. À l'inverse, quand le client sait qui fait quoi, que les délais annoncés sont respectés, que les décisions sont expliquées et que le discours est cohérent entre tous les acteurs, l'expérience devient positive.

Invité à s’exprimer lors du symposium, Yann Ferguson, sociologue, directeur scientifique du laboratoire de recherche-action LaborIA et président du Conseil scientifique national de la DGFIP, souligne que l'IA actuelle vient challenger ses utilisateurs sur ce qui est profondément humain : la relation. Or, celle-ci reste au cœur du métier d’expert. Après l'IA d'assistance, actuellement déployée, puis l'IA d'intendance, l'horizon 2030 sera celui de l'IA de confiance, à qui seront confiées des tâches et processus critiques. En attendant 2045 et l'IA de bon sens : une IA décisionnelle capable de comprendre le monde et de le prédire.

Toutefois, à l’heure actuelle, « le sujet de l'IA n'est pas de faire faire, mais bien de faire avec », selon Yann Ferguson. Une analyse confirmée par les chiffres : 57 % des usages de l'IA générative correspondent à l'augmentation des capacités humaines, contre seulement 43 % d'automatisation pure. « Le numérique a créé une expérience tellement fluide que tout ce qui n'est pas fluide nous est insupportable », observe-t-il, pointant l'exigence nouvelle des clients, en particulier en ce qui concerne leur expérience du sinistre.

Yann Le Cae, directeur stratégie et performance indemnisation d’Allianz, a détaillé la vision de l’assureur sur l'intégration de l'IA dans la gestion de sinistre. « Nous avons installé une première brique d'IA au moment de la déclaration de sinistre avec notre filiale Solvd, qui va qualifier la mission, les dommages, et recherchera s'il y a une perte totale ou pas. » Un score client rouge, orange ou vert permet d'identifier les différentes solutions d'indemnisation, visible sur tous les outils de gestion, y compris celui de l'agent général. Mais l'assureur insiste sur la délégation totale une fois l'expert missionné. « Dès qu'on la lui confie, nous ne voulons plus d'interférence entre le client et l'expert. S'il revient vers nous, c'est qu'il y a un problème », précise-t-il.

Soulignant que « dès qu'il y a un expert, le net promoter score (NdlR : NPS – score de recommandation par le client) est systématiquement moins bon », le dirigeant rappelle son exigence de pédagogie. « Le client comprend mal les délais et les étapes. Or, nous, assureurs, ignorons le contenu du parcours client chez l'expert », reconnaît Yann Le Cae, encourageant les professionnels du secteur à davantage soigner leur relation avec l’assuré. « Notre point de contact au nom de l'assureur peut durer parfois un mois. Tout le temps qu'on a gagné grâce à la technologie, il faut le consacrer à l'humain », reconnaît François Mondello. « Les détracteurs ne parlent que de process et les promoteurs ne parlent que de valeurs, d'écoute, de pédagogie », rappelle Jean-Sébastien Mauriac, directeur de la transformation de Saretec, spécialiste de l’expertise IRD, invité à donner une autre perspective métier sur ce symposium.

Sur le plan éthique et social, la transparence apparaît donc comme un prérequis indispensable. « On compense l'inquiétude technique par de la quiétude sociale : on confirme qu'on est transparent. Rien n'est pire que les fantasmes qui remplacent l'absence d'information », résume Yann Ferguson.