Digital Care Service : Renault jette les bases d’un SAV ultra connecté

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Les réseaux primaires en France, en Espagne, en Italie et en Allemagne initient quasi simultanément le Digital Care Service sur les prochains mois, avant un déploiement sur une quinzaine de pays d’ici 2025. Au cœur du réacteur : le choix d’un SAV 100 % digitalisé pour le client particulier, voire professionnel via Pro+ ou le gestionnaire de flottes via sa Car Policy, avec un service gratuit de dépose des clés et de restitution du véhicule 24/7 dans une consigne à QR code unique. Au moment de la prise en charge du véhicule par l’atelier, le client valide les travaux à effectuer voire ceux suggérés par le conseiller service après son diagnostic. Le client dialogue avec ce dernier via un Chat (promesse de réponse en moins de 15 minutes), effectue son paiement en ligne et consulte ses factures dans son espace personnel. À noter qu’il s’agit pour l’instant de travaux mécaniques (la carrosserie est à l’étude), hors moteurs et boîte. Cette digitalisation doit non seulement libérer le client de la contrainte du passage en atelier, mais également fluidifier les flux – voire les bouchons – aux portes des ateliers le matin. À date, 135 sites opérationnels en France proposent Digital Care Service. Ils seront 300 en fin d’année 2023, soit une couverture de 80 % du territoire. Concernant la consigne avec QR code unique, 80 coffres Care Service 24/7 sont en cours d’installation d’ici la fin de l’année, avec un objectif à  juin 2024  de 200 coffres. « Viendra alors le déploiement vers les agents, mais nous devrons travailler au préalable sur l’harmonisation des DMS », indique Sylvain Devos, le directeur Après-Vente France de Renault. 

Ce service digitalisé amorce concrètement le virage vers un SAV toujours plus connecté, peaufiné par les constructeurs et Renault en particulier. Le Digital Care Service va donc encore évoluer pour incarner l’outil standard reliant le client à la concession et l’interface du conseiller service permettant de la maintenance proactive avec son client. Les véhicules délivrent déjà un certain nombre d’informations en temps réel (kilométrage, alertes et événements plus ou moins critiques…). « Mais à terme, la prise de rendez-vous sera intégrée dans le parcours client – sur le tableau de bord – avec une prise en charge anticipée par l’atelier. La collecte de data réalisée avec le DCS, entre autres, et les retours d’expérience vont nous permettre d’activer des services encore plus fins », explique Jacques Chatain, le directeur Programme Client de Renault. Depuis juillet dernier, 11 700 clients Renault ont opté pour la dépose des clés via le Digital Care Service. Coût d’une borne : 8000 € en moyenne. 

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Le groupe Gueudet* fait partie des treize distributeurs pilotes du système. Sur vingt-huit affaires Renault, 100 % proposent déjà un parcours digital mais seules vingt seront dotées de la consigne à clés digitale car jugée plus pertinente selon leur zone de chalandise. Sur le site de Senlis (60), qui enregistre 600 entrées atelier mensuelles en mécanique, le nombre de clients choisissant ce service de clés en consigne demeure très faible, « mais nous partons de zéro ! Je note que la tendance est bien là avec des retours clients positifs pour ceux qui l’ont testé. C’est un service sur mesure pour eux comme pour nous d’ailleurs. Nous sommes positionnés sur ce qui va devenir un standard chez nous », confie Vincent Flautre, le directeur général du groupe Gueudet. 
* Deuxième groupe de distribution, 150 sites, 4000 collaborateurs et 2 Md€ de CA avec 16 marques dont Renault, Alpine, Dacia, Toyota, Nissan…