Interview des lecteurs : Franck Millet (Autodoc Pro) répond à vos questions

Pourquoi réessayer la même aventure après l'échec d'Otop par manque de rentabilité ?
Franck Millet : Otop n’a pas échoué par manque de rentabilité, mais du fait de la première vague du Covid-19 qui a stoppé net l’activité mais surtout les négociations alors en cours pour notre seconde levée de fonds. La première levée de 10 M€ avait permis de faire le « proof of concept » en dépassant rapidement le million de chiffre d’affaires mensuel. Avec une marge supérieure à 30 %, le problème n’était pas la rentabilité mais le financement nécessaire pour atteindre la taille critique permettant la bonne absorption des coûts fixes. Il n’y a donc pas eu d’échec du concept, bien au contraire, et c’est ce qui a convaincu un leader européen comme Autodoc de développer ce type de modèle. 

Quel conseil donneriez-vous à tous ceux qui ont investi à vos côtés et qui continuent de rembourser ?
F.M. : J’étais un investisseur et la caution pour les banques, je rembourse donc également. Je suis évidemment navré de ce dénouement dramatique pour tous, mais c’est aussi parfois la dure réalité de l’entrepreneuriat. Cela étant, je continue à croire dans ce métier et l’exerce toujours avec la même passion.

Que vous a appris l'expérience Otop ?
F. M. : Nous avons appris beaucoup sur la capacité des réparateurs à évoluer vers une nouvelle offre beaucoup plus digitalisée. En même temps, l’expérience a démontré la nécessité absolue d’avoir un service local et une relation de proximité validant ainsi le modèle qui combine physique et digital.

En quoi Autodoc Pro est-il différent d'Otop ?
F. M. : Autodoc Pro reprend les fondamentaux et facteurs clés de succès d’Otop du concept phygital, l’association d’une plateforme digitale dédiée aux pros à une équipe de terrain assurant le service en local. Mais la comparaison s’arrête là. La puissance d’Autodoc permet aux réparateurs d’accéder à l’offre produits la plus large d’Europe, avec un niveau de prix extrêmement compétitif. Mais la force d’Autodoc réside également dans sa capacité à délivrer des outils digitaux performants, innovants et simples d’utilisation.
 

Pourquoi dois-je choisir Autodoc Pro par rapport aux autres concurrents français ? Quelles sont vos avantages face aux pure-players ?
F. M. : Autodoc pro offre un nouvel équilibre dans le triptyque produit-service-prix. La distribution traditionnelle propose une offre produits/services de premier ordre mais avec un prix élevé. Le Web apporte un excellent rapport prix/produit, mais avec des carences de service. Avec Autodoc Pro, le réparateur accède facilement à tous les produits qu’il souhaite dans un niveau de prix qui est celui du Web avec les services essentiels des distributeurs locaux. L’agent de service visite ses garages plusieurs fois par mois pour réaliser les retours et assurer un lien de proximité, et cela fait la différence face aux autres pure-players du BtoC. Le BtoB est encore un cran au-dessus en termes de spécificité, avec notamment le besoin d’associer du physique au digital, et c’est ce qui explique que les pure-players n’y aient pas encore franchement percé. Autodoc est le premier pure-player à franchir ce pas. Si nos concurrents veulent devenir de réels compétiteurs dans le marché des pros, ils ont une véritable révolution culturelle à opérer.

Les MRA sont-ils les cibles prioritaires pour vous ? 
F. M. : Évidemment, les MRA – avec ou sans enseignes - sont des cibles très importantes mais ce ne sont pas les seules. Là encore, c’est le besoin clients qui guide nos pas. 
Pour la catégorie des « sans enseigne », au-delà du couple prix & produit, notre offre apportera un bouquet de service large, gratuit et sans engagement. L’idée étant d’offrir à un réparateur, quelle que soit sa taille, la possibilité d’avoir accès à des services sans pour cela avoir à s’engager. Ils trouveront donc des modules allant du devis pièces et main d’œuvre, en passant par des applications supports à la gestion d’atelier jusqu’à des outils de CRM pour générer du flux dans les garages. Tout n’est pas encore disponible au moment où je vous parle, mais les développements sont en cours et sera opérationnel à court et moyen terme.
Les garages avec enseigne sont également les bienvenus dans Autodoc pro. Nous avons déjà de nombreux clients dans ce cas qui trouvent en Autodoc Pro un complément intéressant à leur fournisseur majeur. Cela va jusqu’aux agents de marques, qui trouvent de nombreuses opportunités avec Autodoc Pro, que cela soit dans la disponibilité d’autres marques ou dans la possibilité de faire un devis à moindre prix pour des clients à faible pouvoir d’achat.

Comment ouvrir un compte sur AutoDoc Pro ?
F. M. : Nous avons découpé le territoire français en 107 zones avec une logique d’homogénéité en nombre de garages La qualité de service est au centre de nos préoccupations, et une réalité du concept. Aussi, nous ne donnons accès aux réparateurs d’une zone que lorsque celle-ci est active, c’est-à-dire avec un agent de service formé sur cette zone.
Lorsque nous « ouvrons » une zone, tous les réparateurs reçoivent un dossier avec une lettre contenant leurs identifiants pour l‘extranet Autodoc Pro, et une brochure commerciale reprenant les points clés du concept et la politique commerciale. Ensuite, et c’est là encore une des caractéristique forte d’Autodoc pro, notre équipe commerciale de neuf Business Developer sur le terrain visitent les garages pour accompagner leur inscription et répondre aux questions. 
Évidemment, l’extranet n’est accessible qu’aux professionnels de l’automobile avec comme clé d’entrée un numéro de TVA que nous vérifions.
Ainsi, dès l’ouverture de la zone chaque réparateur peut se connecter à l’aide d’identifiants envoyés par courrier ou simplement attendre la visite de notre équipe. Toutes les informations sont évidemment sur notre site autodoc.pro

Où en êtes-vous du déploiement national ?
F. M. : Le 24 avril nous avons ouvert 8 nouvelles zones, soit aujourd’hui 29 zones actives. Nous prévoyons de couvrir l’entièreté du territoire (107 zones) mi-2024. D’autre part, ce qui est assez remarquable, c’est que le taux d’adhésion au concept est très fort avec près de 50 % des réparateurs qui se connectent à Autodoc Pro et déjà 2500 réparateurs inscrits.

Quand sera développé le concept dans le Sud-Est ?
F. M. : Nous avons déjà démarré avec les zones de Montpellier, Nîmes, Avignon et Aix en Provence. Nous n’avons pas de stratégie de développement par régions, nous privilégions la logique d’embauche des agents de services. Pour savoir si la zone du réparateur est ouverte, il peut aller sur le site Autodoc Pro et prendre contact avec nos équipes. 

L'expérience française a-t-elle vocation à être déployée ailleurs ?
F. M. : La France est la première étape d’un plan qui permet les ajustements du concept. Nous déploierons Autodoc Pro dans tous les pays d’Europe à terme mais en prenant le temps d’adapter le concept à chaque marché. Le prochain pays déployé sera l’Allemagne.

Sur deux commandes faites, une a mis sept jours et l'autre dix : comment pensez-vous réduire les délais de livraison ?
F. M. : Aujourd’hui, l’entièreté des volumes français est traitée par notre entrepôt de Berlin. Ce n’est évidemment pas un idéal de proximité, mais cela fonctionne avec des délais en général de deux à cinq jours sur une offre de plus de 2 millions de références. Effectivement, nous avons rencontré un souci sur notre entrepôt fin février, qui a dégradé nos délais, mais la situation est rétablie et les délais sont pratiquement revenus dans la norme. Nous sommes très conscients que notre performance logistique n’est pas optimale, c’est pourquoi nous avons pris la décision d’ouvrir un nouvel entrepôt qui pourra livrer du J+1 en France ; il sera opérationnel en 2024.

Avez-vous l'intention d'implanter des distributeurs sur le territoire ?
F. M. : Nous ne prévoyons pas d’ouvrir des distributeurs en complément de notre nouvel entrepôt. Ce serait incompatible avec notre modèle économique qui tire sa compétitivité en grande partie de la centralisation et de la rationalisation de ses moyens logistiques. Offrir du J+1 est la limite de notre modèle économique, même si nous pouvons envisager de compléter notre offre par du H+4 dans une logique de partenariat avec des acteurs régionaux.

Pensez-vous à une fin programmée des distributeurs régionaux ?
F. M. : Je ne le pense absolument pas. Cependant, le paysage va subir une modification importante et rapide du fait d’un marché qui évolue de la réparation vers l’entretien. Les modèles digitaux ne livrent pas dans la journée, mais de plus en plus de travaux ne se font pas dans la journée et les consommateurs sont entrés dans une habitude de comparaison de prix. Le prix deviendra progressivement plus important que le délai. Il y aura un transfert de chiffre d’affaires du modèle traditionnel vers des modèles plus légers et digitalisés. Si nous couplons cela à une baisse structurelle des volumes liée à l’électrification du parc, cela conduit inéluctablement à la baisse du nombre des distributeurs. Le principe de Darwin va s’appliquer : certains s’adapteront et survivront, et d’autres disparaîtront.

Comment réussissez-vous à atteindre votre dépositionnement tarifaire annoncé à - 30 % comparé aux distributeurs traditionnels ?
F. M. : En plus d’une logistique économique, nous avons un sourcing européen qui s’appuie sur des volumes d’achat très conséquents. La structure et la culture d’Autodoc jouent également leur rôle : concentrer nos investissements sur les essentiels pour les clients et éliminer les coûts inutiles. L’agilité de l’entreprise permet de se repenser perpétuellement pour optimiser les ressources en fonction des besoins.

Vous voulez faire payer la livraison ! Pensez-vous qu’un professionnel habitué à la gratuité va l’accepter ?
F. M. : La majorité de nos clients ne paient pas de frais de livraison grâce à leur statut (Gold ou Platinum). Le statut Gold est acquis à partir de 1200 € d’achats mensuels, ce qui reste très faible pour un garage. Ensuite, il y a un franco de port à compter de 120 € HT. Enfin, pour les clients qui sont en statut Silver, sur un panier moyen à 100 € HT ils font une économie de 25 à 30 € HT, pour un coût de livraison à 5 € HT. Le calcul est vite fait !

Autodoc Pro est plus ou moins sur les mêmes prix que mon distributeur habituel, mais sans RFA et avec des délais de sept à dix jours ! Si cela peut convenir aux do-itteurs, pensez-vous qu’un atelier puisse attendre aussi longtemps ? 
F. M. : Nous avons un benchmark interne sur les prix du marché que nous mettons à jours tous les deux mois. Nous prenons des prix nets garage sur deux enseignes leaders en France. Le panier est constitué de 23 lignes de produits sur 30 véhicules pour un total de 659 articles. Ce panier contient une proportion un peu plus élevée de pièces techniques que le mix normal des ventes d’un distributeur, car cela correspond à une certaine logique pour nous. Évidemment, cela est fait sur un portefeuille de marques premium distribuées en France par ces deux grands réseaux. Sur l’édition d’avril du benchmark, l’écart entre les meilleures conditions trouvées chez les deux distributeurs et Autodoc Pro était de 24,7 %. Cela est fait hors RFA. Cela étant, Autodoc Pro offre également des remises de fin de mois.

Que répondez-vous aux professionnels qui se sentent floués par leurs distributeurs historiques en comparant vos prix attractifs et les leurs ?
F. M. : Je ne sais pas s’ils sont floués car ils paient un ensemble de services. Est-ce le juste prix ou y a-t-il trop de marges dans les réseaux de distribution ? Je laisse à chacun le soin de se faire son opinion. J’ai néanmoins la certitude que le professionnel doit faire le bilan des services qu’il paie. Est-ce tout à fait utile ? Ai-je besoin d’acheter toute mes pièces le matin pour l’après-midi ? Pourrais-je plus programmer mes chantiers et acheter une partie de ces pièces via un circuit plus léger et donc plus économique ?

Le catalogue pièces va-t-il s’enrichir par les temps barèmes constructeurs ?
F. M. : Nous sommes en cours de développement d’un module de devis pour les paniers de pièces et les révisions constructeurs. Bien sûr, cette application est basée sur les temps constructeurs et le réparateur pourra intégrer ses taux de main-d’œuvre.

Je constate que l'offre actuelle d’Autodoc Pro met en avant des équipementiers inconnus en France mais bien placés en prix. Pensez-vous que cela donne confiance au client final sachant que l’image du réparateur est en jeu ?
F. M. : Autodoc propose plus de 1500 marques de pièces dont l’intégralité de celles vendues par les équipementiers en France. Pour faciliter le choix, des filtres permettent de ne sélectionner que celles qui intéressent le réparateur qui peut donc continuer à travailler avec ses marques préférées. Pour autant, même si certaines marques sont inconnues en France, cela ne présage pas leur mauvaise qualité.

Autodoc a remplacé sur une commande un équipementier par un autre, sans m'en informer et sans remettre à jour son tarif. Le tout en ma défaveur. J’ai eu toutes les peines du monde à retourner ma commande via l'épicerie du coin, parce qu'aucun service adapté n'était partenaire. Cela a été ma dernière commande. Avez-vous vraiment les moyens de corriger cette expérience décevante ?
F. M. : Votre exemple est très intéressant car faite sur le site Autodoc (BtoC) ! Cela illustre parfaitement les évolutions que nous avons apportées avec le concept Pro. En effet, les clients BtoC sont favorables au fait de trouver une alternative immédiate et automatique. Pour les pros, c’est différent. La marque peut être un sujet et le pro a éventuellement d’autres fournisseurs à disposition immédiate. C’est pourquoi dans le concept Pro, la substitution en cas de rupture ne peut être faite qu’avec l’accord du client. En ce qui concerne les retours avec Autodoc Pro, c’est l’agent de service qui fait le travail chez vous, reprend la marchandise et active la note de crédit. Le remboursement se fait de suite.

Si je commande un embrayage ou un kit de distribution lié à une grosse panne, engageant des frais et une immobilisation du véhicule, et sachant que mon image est en jeu vis-à-vis du client final, quel argument (remise, délais…) peut me convaincre d'aller vers l'inconnu qu’est Autodoc Pro, plutôt que de rester fidèle à mes partenaires habituels et leurs solutions concrètes ?
F. M. : Je répondrais avec un exemple très concret (issu de notre benchmark). Sur une Skoda Octavia, le kit distribution-pompe à eau est vendu en marque Gates avec un tarif consommateur de 334,50 € HT (Golda). Le réparateur pourra l’acheter entre 150,30 € HT chez un distributeur et 167,50 € HT chez un autre, les deux avec une livraison possible dans la journée. Avec Autodoc Pro, il aura plusieurs choix : l’acheter en marque Gates à 102,79 € HT livré sous trois jours, en marque Ridex (marque privée Autodoc) à 78,78 € HT livré sous trois jours. La garantie sera la même sur les deux produits (identique à celle des distributeurs locaux). Cet exemple illustre parfaitement l’arbitrage que peut faire le réparateur entre marque, délai et prix, en fonction de ses attentes ou besoins.