Peugeot Ricci Autos- Fidélisation: 1 ; agréments: 0

C’est le combat d’un carrossier et peintre de formation, agent Peugeot à Wattrelos, contre les contraintes des contrats d’agrément des compagnies d’assurance et de leurs plateformes de gestion de sinistre quoique Christophe Ricci n’a jamais signé quelque convention commerciale que ce soit avec lesdites plateformes. Et s’il était bel et bien lié à des assureurs via leurs fameux agréments, celui-ci les a tous dénoncé fin décembre 2013.Un an plus tard, il s’en félicite. Car désormais, il travaille avec ses taux horaires publics et a constaté jusqu’à 35% d’écart entre le montant de ses factures actuelles et celles qu’il éditait en tant que réparateur agréé. « Si je parle en euros – car aux heures, on leur fait dire ce qu’on veut – les résultats de mon activité carrosserie ont grossi de 20% », confirme-t-il.Depuis cette décision radicale, l’entrepreneur a largement repris en main une part essentielle du commerce de la carrosserie que les professionnels ont, pour beaucoup, abandonné aux donneurs d’ordres : la relation client. En effet, celui-ci a commencé par encourager ses clients à rester fidèles à son établissement. D’abord par la prise en charge de la franchise en cas de sinistre : 20% du montant de la facture plafonnés à 150 euros ou 5% du montant de cette même facture crédités sur une carte de fidélité si le client n’est pas responsable de son accident.

Cumuler les bons points

Cette carte de fidélité, justement, est l’autre pilier de la démarche marketing adoptée par Christophe Ricci avant même de dénoncer ses agréments Macif, Matmut et autres AXA. « Quel que soit le parcours client emprunté dans mon établissement, les clients peuvent obtenir des euros sur leur carte, qu’ils viennent pour changer un pneu, acheter un accessoire ou pour une prestation d’entretien ou de réparation, entre autres, souligne Christophe Ricci. Seul l’achat de véhicule neuf ou d’occasion ne donne pas lieu à un crédit de points mais nous faisons un geste commercial quand même envers nos clients VN et VO : nous leur offrons 10% de remise sur l’accessoire de leur choix. »Les clients peuvent ensuite utiliser l’argent cumulé sur leur carte de fidélité comme bon leur semble à l’intérieur du garage, même si, de l’aveu de l’agent Peugeot, c’est sur la révision que les clients préfèrent faire valoir cette remise. « Quand ils arrivent à un crédit de 50 euros sur leur carte, ils choisissent souvent de les utiliser pour réduire leur facture révision, poursuit-il. Mais de notre côté, au garage, nous pratiquons un suivi très régulier de nos clients et de leur véhicule, de leur kilométrage, de leur âge, de leur carnet d’entretien. » A l’origine du site jegeremavoiture.fr, site de promos et de devis en ligne des agents Peugeot, Christophe Ricci a le savoir-faire nécessaire en matière commerciale et marketing pour soutenir ce type de relation client.

Indispensable accompagnement

Mais il est catégorique : pratiquer une telle politique n’est pas à la portée de tous les réparateurs. Il faut dégager des moyens financiers considérables pour avoir le budget marketing et communication nécessaire. « Dès le départ, j’ai calculé la remise moyenne que je faisais chaque année aux assureurs et j’ai considéré ce montant comme mon budget pub, si je puis dire », précise Christophe Ricci. Car il ne suffit pas d’avoir l’idée d’un tel programme de fidélité pour pouvoir le faire, souligne-t-il : « Je déconseille à mes confrères carrossiers et garagistes de se lancer dans ce type de programme de fidélité s’ils n’ont pas déjà un certain savoir-faire en matière de marketing ou s’ils ne sont pas bien accompagnés. »D’ailleurs lui-même, bien qu’investi dans une société spécialisée dans le marketing en parallèle de son activité d’agent, a laissé la gestion de ses cartes de fidélité entre les mains d’une société tierce, Saga. « En effet, il faut renseigner très régulièrement les titulaires de la carte sur le crédit dont ils disposent, sur les éventuelles opérations que je peux faire dans mon entreprise, etc. Cela nécessite des relances fréquentes. »Des relances que Christophe Ricci et ses employés ne manquent pas de faire par eux-mêmes également. Et la relation client tient parfois à peu de choses : « un e-mail de remerciement suite à l’achat d’un véhicule, l’offre de remise sur un accessoire, un e-mail pour l’anniversaire du client avec geste commercial à la clef… Je me pose sans cesse la question de ce que veut le client », assure Christophe Ricci. Une manière de penser qu’il vaut mieux avoir car les assureurs, eux, l’ont et savent anticiper les besoins des clients ou tout simplement… les créer, même si certains, comme le service à domicile, ne semblent fondés sur aucune réclamation évidente de la part des automobilistes.

Fichier client consolidé

Si le garage Peugeot Ricci Automobiles a peut-être souffert d’un manque de volume temporaire lié au retrait des entrées-atelier fournies par les assureurs, l’établissement n’en ressent plus aujourd’hui les conséquences. Au contraire, le bouche à oreille fonctionne à plein auprès de ses clients et certains fidèles de l’établissement, aujourd’hui, n’étaient même jamais venus du temps ou l’entreprise était « agréée » par les assureurs. « En un an, mon fichier client carte de fidélité a augmenté de 262 personnes, uniquement sur l’activité carrosserie, souligne-t-il. Aujourd’hui, notre fichier carte de fidélité complet recense plus de 1000 clients, tous relancés régulièrement. »L’efficacité de sa démarche est revenue à l’oreille des compagnies d’assurance, d’ailleurs. Certaines d’entre elles, notamment la Macif, sont revenues draguer l’agent Peugeot. Mais celui-ci a naturellement refusé, trop heureux, lui, le carrossier-peintre de formation, de se retrouver en position prépondérante dans la relation client avec les assurés. « Je suis le plus gros distributeur de Wattrelos (NdlR : 41 000 habitants, tout de même), ceci explique donc cela, affirme Christophe Ricci. Pour le bien du service-client, il faut arrêter de raisonner en coût moyen sinistre, le client n’y est pas attentif, lui. »

Embauche annoncée

Au contraire, son entreprise comme ses clients y gagnent. « Mes délais d’encaissement se sont améliorés depuis que je ne suis plus agréé, se félicite-t-il. Même si nous demandons un chèque au client, nous ne l’encaissons pas tant que l’assureur ne l’a pas indemnisé. Et comme il paye plus vite son client que son réparateur agréé… » CQFD ! Le client, lui, ne perd rien en matière de service puisque Peugeot Ricci Automobiles s’engage à lui prêter, en cas de sinistre, un véhicule de moins de 3 ans, à lui restituer son véhicule lavé et nettoyé à l’intérieur et, bien sûr, à lui créditer sa carte de fidélité.Ce nouveau souffle de rentabilité va maintenant permettre à Christophe Ricci de créer deux postes de carrossier-peintre en 2015, « afin de nous permettre de mieux préparer nos VO car nous en vendons beaucoup : entre 25 et 30 par mois ». Et d’imaginer de nouvelles formules de communication, afin de rendre encore plus sensible cette réalité officielle qu’est le libre choix du réparateur, depuis l’entrée en vigueur de l’arrêté d’application de la loi "Hamon".