Les hotlines plébiscitées par les réseaux

Dans un premier temps dévolues aux réseaux constructeurs, les hotlines d’assistance technique se sont imposées dans le paysage de la réparation multimarque depuis une quinzaine d’années, alors qu’apparaissaient le multiplexage et l’injection directe diesel.

Face aux évolutions technologiques galopantes (injection directe essence, dépollution, ADAS), nombreuses sont aujourd’hui les enseignes à proposer ce type de service à leurs adhérents. Qu’elle existe en propre ou qu’elle soit externalisée auprès des acteurs historiques du secteur (IMA Technologies, DAF Conseil), elles s’attachent à résoudre en un minimum de temps les recherches de pannes qui se multiplient dans les ateliers. Des pannes qui deviennent chronophages et pour lesquelles le temps passé en recherches et tâtonnements est très difficile pour ne pas dire impossible de refacturer en intégralité au client…

Utilisation croissante

Chose que les réparateurs et leurs enseignes ont aujourd’hui bien compris. « En 2020, plus de 1 500 dossiers ont été traités par l’assistance technique DAF Conseil sur la cinquantaine de garages Motrio abonnés, un volume important qui démontre le besoin de nos réparateurs d’avoir ce type d’assistance dans leurs outils, explique Florian Lesiourd, chef de marque Motrio. Nous constatons par ailleurs une évolution du nombre de réparateurs demandeurs de ce service face à la technicité croissante nécessaire à la réparation des véhicules. »

« Pour le compte des 1 500 réparateurs actifs que Diag Assistance compte en France, notre hotline traite environ 20 000 dossiers par an. Ils n’étaient ‘que’ 11 000 en 2015… », compare Olivier Hélore, responsable national du développement des services à la réparation chez Autodistribution.

Stéphane Le Crom, responsable service automobile et pôle formation externe pour IMA Technologies, ajoute que, « en 2020, IMA a traité 30 000 dossiers de diagnostic, en accompagnement des différents réseaux. Pour 2021, nous souhaitons doubler la sollicitation des réparateurs pour le diag. » Mieux : goûter à l’assistance technique, c’est semble-t-il définitivement l’adopter. En ce sens, Jacques de Leissègues, président de Daf Conseil, relève une hausse du nombre moyen d’appels par abonnés du fait des nouveaux défis technologiques qu’ils doivent relever.

Riches bases de données

Pour aider les professionnels à établir le bon diagnostic, les experts des hotlines peuvent s’appuyer sur d'impressionnantes compilations de bases de données multimarques et sur des bibliothèques de cas archivés après chaque demande formulée par un réparateur auprès de la plateforme. A titre d’exemple, Daf Conseil ou Eina (filiale de PHE en Espagne délivrant le service Diag Assistance) avancent des bases recensant environ 1 million de cas. Bien que très jeune (elle a été lancée en octobre 2019), la hotline AAG possède d’ores et déjà quelque 22 000 cas archivés. Car « elle enregistre mensuellement entre 1 200 à 1 300 appels, débouchant sur autant de cas de pannes archivés par la suite », explique Jean-Pierre Stefani, directeur technique AAG.

Cette systématisation de l’archivage des ‘tickets’ (dossiers) résolus permet d’avancer des taux de service compris entre 90 et 95 %. Cela autorise également de répondre plus vite aux futures demandes sur le même sujet. Enfin, elles servent aussi à diffuser dans le réseau des bulletins techniques lorsque des pannes récurrentes apparaissent sur des véhicules de grande série.

Technologies avancées

La plupart du temps, le réparateur passe un coup de fil. Lorsque cela est possible, il peut également, depuis un onglet sur son outil de diagnostic, envoyer un formulaire sous forme de mail et “ouvrir un ticket”. L’avantage pour ce dernier est que l’ensemble des informations du véhicule (VIN, diag déjà opérés par l’outil, etc.) remontent vers la hotline pour un traitement encore plus rapide de la demande. L'assistance peut être encore être plus poussés, avec la possibilité d'une prise en main à distance de l’outil de diagnostic, ou l'utilisation de la réalité augmentée pour montrer au réparateur, sur son écran, où et comment intervenir.

Gateway et autres PassThru

En outre, elles s’adaptent en permanence aux plus récentes technologies. Jean-Pierre Stefani, directeur technique AAG, indique ainsi qu’en l’espace d’un an le nombre d’appels concernant les marques du groupe FCA sont passés de 1 à 13 %.

La raison ? Le fameux 'Gateway', qui empêche les réparateurs d’accéder à certaines informations du véhicule et qui rend de fait les interventions plus difficiles. Le verrouillage de la prise OBD se répand chez les constructeurs (Renault, Mercedes, Volkswagen), et les hotlines s’avèrent particulièrement utiles à cet égard. De son côté, « DAF Conseil a mis en place deux hotlines dédiées aux systèmes ADAS et au PassThru, pour le télécodage d’un nombre croissant de pièces montées sur les véhicules », explique Jacques de Leissègues.

Très prochainement, les hotlines seront en mesure d’effectuer un diag complet à distance. C’est ce qu’annonce le président de Daf Conseil : « dans les cas où l’outil de diagnostic multimarque du réparateur ne peut aller aussi loin que nécessaire, nous allons être en mesure de nous connecter via le cloud directement sur le véhicule dans l’atelier depuis une valise constructeur pour effectuer un diagnostic en lieu et place du réparateur », précise-t-il. Un service déjà en phase de test et attendu, au plus tard, pour 2022…

Immédiatement rentable

Autre vertu des hotlines d’assistance technique et non des moindres : elles s’avèrent immédiatement rentables, favorisant les gains de productivité. Souvent compris dans la cotisation mensuelle de l’adhérent, ou partiellement pris en charge par la tête de réseau (comme chez Motrio), le coût du service oscille entre 35 et 60 €.

En clair, il est amorti dès la première utilisation ! Ce que résume parfaitement Olivier Hélore (Autodistribution) : « pour l’équivalent d’une heure de main d’œuvre en T3 par mois, vous disposez d’un technicien hyperqualifié supplémentaire à l’atelier » !