Arval France déploie un réseau après-vente à 3 niveaux

Arval vient de lancer sa propre stratégie après-vente en déployant en France un réseau sur le même modèle expérimenté en Italie depuis plusieurs années (voir « Arval Italie invente le réseau des Arval Centers »). À son réseau classique de centres agréés (carrosserie, contrôle technique, location, maintenance, pneu et vitrage), le loueur ajoute maintenant deux niveaux supplémentaires, présentés comme des “labels” identifiant ainsi des partenaires dits « préférentiels » :

• les « Arval Centers », qui seront 250 en 2022 et doivent atteindre 1 000 points de service en 2025. Le communiqué de l'entreprise les présente comme « spécialisés dans leurs domaines » et capables « de proposer des solutions de mobilité aux conducteurs d’Arval » (véhicule de remplacement ou service à domicile) ;
• les « Arval Premium Centers », qui seront une vingtaine cette année pour un objectif 2025 de 300. Ils ont pour vocation d’être « de véritables centres multi-services “tout-en-un”, où toutes les opérations peuvent être réalisées au même endroit (carrosserie, pneus, pare-brise, révisions, etc.)»

Il n’est pas prévu que ce soit des sites appartenant à Arval, souligne Bertrand Gousset, directeur Global Operations d’Arval France. « Ils sont recrutés sur la base de 130 critères de sélection touchant aux qualités d’accueil, de formation dont les habilitations électriques bien sûr, d’équipement, etc. Une vingtaine de critères concernent spécifiquement la RSE et d’autres visent à s’assurer de la bonne santé financière de l’entreprise partenaire », énumère-t-il.

Au moins un “corner” dédié

Aussi ambitieux soient-ils, ces Arval Centers n’ont pas vocation à se substituer à l’actuel réseau agréé, qui constituera dorénavant le 3^ème niveau du réseau après-vente Arval. C’est d’ailleurs parmi eux que seront très majoritairement recrutés ceux qui s’élèveront à ces niveaux voulus d’excellence pour servir les attentes en parcours client des détenteurs de Véhicules Arval loués. « Les Premium Centers devront déployer un “corner” dédié aux services Arval, avec signalétique et mobilier aux couleurs de l’entreprise », précise B. Gousset.

S’il ne souhaite pas révéler le nombre actuel d’agréés en France, il reconnaît volontiers que les 1 300 Arval Centers et Arval Premium Centers souhaités en 2025 ne pourraient de toute façon à eux seuls assurer la capillarité après-vente qu'exigent quelque 347 667 véhicules loués aux clients français « et qui devraient dépasser 400 000 unités en 2025 ». Des clients allant de la détention d’un seul véhicule à des flottes nationales de plusieurs milliers...

Recrutement ouvert à tous

Reste la question de la sélectivité des standards manifestement élevés de ce réseau préférentiel. Bertrand Gousset se veut rassurant. « Parmi plusieurs centaines de candidatures qui nous sont déjà revenus, aucun profil spécifique ne se dégage. Il y a des indépendants, des affiliés à des réseaux multimarques, des RA1 et RA2 appartenant à des réseaux constructeurs… »

Pour lui, le jeu est -et restera- ouvert entre des ateliers indépendants en accord avec la nature multimarques de la flotte Arval et des ateliers constructeurs en recherche de diversification et d’entrées-atelier additionnelles. À une époque où tous les acteurs de l’entretien-réparation convergent vers un seul et même marché après-vente, choisir un camp n’aurait effectivement guère de sens.

Seuls critères visiblement déterminants : la montée qualitative en services offerts par les Arval Centers, tout en participant activement à la maîtrise du TCO (Total Cost of Ownership) dont 10 à 15 % concernent l'entretien-réparation, ce 3^ème poste de coût derrière le financement et le carburant, qui, en ces temps manifestement durables d'inflation et de pénuries, vont demander à être surveillés de très près...