Quand Elexia exige le service à domicile gratuit

Le service à domicile (SAD) fait partie de ces opportunités en or offertes par les compagnies d’assurance à leurs clients, souvent peu disposés à amener eux-mêmes leur véhicule fraîchement accidenté au réparateur désigné pour le remettre en état. Cependant, qu’elles s’occupent du dossier elles-mêmes ou qu’elles fassent sous-traiter sa gestion par des plateformes d’"incident management", toutes n’ont pas la même exigence auprès de "leur" réseau de carrossiers.Certaines le remboursent, d’autres ne font que le dédommager et d’autres… exigent tout bonnement sa gratuité ! Non, le SAD gratuit n’a rien d’une légende urbaine, ni d’un conte pour dissuader d’innocents carrossiers prêts à signer un contrat avec les apporteurs d’affaires dans le but de gagner du volume à l’atelier. Ce document est envoyé par Gérard Viale, directeur général d’Elexia, aux réparateurs sous contrat avec sa plateforme.

La « bancassurance », hybride non vertueux

«Cher Membre du Réseau», s’adresse ainsi la plateforme de gestion de sinistres à son carrossier agréé, qui doit littéralement le trouver un peu (trop) cher à son goût, «les assurances de la Caisse d’Epargne nous proposent d’augmenter votre prescription et attendent en retour de nous un service à domicile gratuit». En moins de trente mots, la phrase claque comme un coup de fouet. Gourmande, cette "bancassurance" qui, non contente de faire des profits en tant que banque, entend également réduire au maximum ses coûts d’assureur.D’autant que le fameux service à domicile est un véritable package exigeant de «récupérer le véhicule des assurés intéressés à leur domicile ou sur leur lieu de travail et leur fournir le véhicule de prêt» et d’y «restituer le véhicule réparé, évitant ainsi aux assurés de se déplacer jusqu’à votre établissement». Ce n’est en effet pas UN service qui est ici exigé des réparateurs, mais DEUX : l’enlèvement et la restitution du véhicule ET la fourniture d’un véhicule de prêt. Le tout omettant, bien sûr, le coût parfois très important que cela occasionne au carrossier.

Coupé du client

«Si je comprends bien ce courrier, c’est à mon entreprise de tout prendre en charge, s’insurge notre lecteur-réparateur qui nous a transmis cette lettre d’Elexia. En plus, le SAD n’est pas sans danger car, en attendant de le ramener dans ma carrosserie, je roule avec le véhicule d’un client. Mais en cas d’accrochage ou de choc, qui paye ? Encore le réparateur ? Et s’il est en centre-ville et ne dispose pas d’un plateau de véhicules de prêt suffisant ?» Autant de réflexions qui –parmi d’autres tirées de sa riche expérience de carrossier agréé– l’a naturellement amené à cocher la case «non» à la mention «Êtes-vous intéressé par cette nouvelle activité et ses conditions ?».Sans compter que le SAD, selon notre lecteur-informateur, comporte des effets secondaires qui nuisent au caractère commercial et humain de son entreprise. «Une fois le service rendu, le client ne nous connaît même pas !», se désole-t-il. En effet, à part donner les clés de son véhicule, récupérer celles de la voiture de prêt, les rendre et reprendre possession des siennes, l’assuré de la Caisse d’Épargne n’a finalement aucun contact avec le professionnel à qui il doit la réparation. De quoi dénaturer totalement la relation assuré-carrossier qui, bien que commerciale, a tout à gagner à se nourrir de confiance et de discussions.

"Nous" ou "vous" ?

A partir de là, il est très facile pour l’assureur de se positionner en champion du pouvoir d’achat et du service auprès de son client. Pourtant, à bien relire la cinglante première phrase du courrier d’Elexia, Gérard Viale, après avoir usé du «votre», y écrit bien que «les assurances de la Caisse d’Epargne […] attendent en retour de NOUS un service à domicile gratuit». En une même phrase, le DG y exprime bien une différence entre le «Membre du Réseau» désigné à la deuxième personne du pluriel et sa propre société, désignée à la première.Si l’Écureuil, qui se montre ici si avare de noisettes, exige un SAD gratuit d’Elexia et non pas de ses réparateurs agréés, pourquoi ce ne serait pas à la seule Elexia de supporter son coût ? Compte tenu de sa propension avérée à grignoter la laine sur le dos de "ses" carrossiers –et des autres !– il y a fort à parier que la plateforme de gestion de sinistres à davantage besoin de ces volumes additionnels que les réparateurs eux-mêmes.