Tendance – Ateliers: quand le digital révolutionne la relation client

Le maître-mot à l’heure actuelle est la connectivité. Si cela est vrai pour le véhicule, ça l’est tout autant pour les outils et matériels permettant aux professionnels d’intervenir dessus.A cet égard, la dernière édition du salon Automechanika avait déjà été révélatrice des tendances de fond qui se dessinent pour l’atelier digital de demain. Dans ce cadre, Uwe Thomas, président de la division Automotive Aftermarket de Bosch, avait ainsi déclaré que «la connectivité ouvre d’énormes perspectives de développement : en traitant et en analysant les données fournies par le véhicule, le professionnel pourra alors effectuer un entretien préventif du véhicule de son client, déceler une anomalie invisible jusqu’ici, et lui éviter une panne». La connectivité ouvre en effet la voie à l’entretien préventif ; elle va aussi permettre au professionnel de mieux planifier son activité, connaissant en amont les besoins du tandem véhicule-client.

La parole aux matériels...

Vainqueur des derniers Prix de l’innovation à Automechnika 2014 dans la catégorie Réparation & Diagnostic, l’Italien Texa entend introduire dans les mois qui viennent la réalité augmentée dans les ateliers par le biais de... lunettes ! Développé en collaboration avec Epson Italia, filiale du géant japonais de l’électronique, ce programme destiné aux lunettes Epson BT-200 accompagne les techniciens dans leurs interventions grâce une projection visuelle des données techniques nécessaires à l’accomplissement de leurs gestes.Et de constater alors sur le stand du géant allemand les solutions proposées : outre le X-ray vision, sorte de «scanner» du véhicule réalisé avec un tablet PC qui faisait lui aussi la part belle à la réalité augmentée, l’équipementier a mis en lumière ses avancées quant à l’ouverture des matériels de garage sur leur environnement. Capables de dialoguer entre eux, à l’instar du concept Actia Mulller, ils se transmettent les informations véhicule nécessaires à une intervention.Dans le même ordre d’idée, le fabricant de matériel Maha propose une évolution du concept modulaire de contrôle complet du véhicule, baptisé FFI, reliant toutes les applications contenues dans le logiciel de test et numérisant l’ensemble des informations relatives au contrôle. En 10 minutes de test, le professionnel récupère sur sa tablette l’ensemble des données issues du contrôle des pneumatiques, des amortisseurs, des freins, des optiques, des émissions polluantes, du parallélisme et des défauts visuels, et peut interagir plus facilement avec son client sur les opérations dont son véhicule a besoin, valorisant la dimension ‘‘conseil’’ de son activité.

Diag objectif, réelle aide à la vente

Et c'est sans compter la future généralisation de la tablette de réception active, arrivée dans les réseaux constructeurs, déjà “prototypée” chez les indépendants par Autodistribution et présentée à ses réseaux AD lors de son dernier congrès. Ils la verront arriver fin 2015, début 2016...Cette notion de ‘‘conseil’’ digital, c’est justement ce sur quoi a travaillé l’Allemand Api, connu pour son process de réception active à l’atelier (pont robotisé primé aux Grand Prix de l’Innovation sur Equip Auto 2011). Il a réussi sur Automechanika à réaliser en quelque sorte la synthèse de tout ça. S’il proposait sur son stand une évolution de son robot de réception active, son concept s’est voulu ouvert dès le départ afin de s’interfacer avec le DMS de l’atelier. En se recentrant sur son expertise en matière d’informatique et de lecture optique, il se concentre désormais sur l’exploitation et la valorisation des données du véhicule.Son logiciel de réception active sur tablette, baptisé R1000, permet ainsi de réaliser un état des lieux digital du véhicule lors de sa réception (avec photos). Le second tour du véhicule, capot levé, est également digitalisé avec une check-list (personnalisable) des points contrôlés. «L’ensemble du rapport de l’état du véhicule, aussi complet que factuel, est transmis au client automobiliste pour engager une discussion plus qualitative sur ce qui doit être fait en priorité et ce qui peut attendre», explique Baudouin de Brosse, directeur général de la filiale française d’Api. Associé à la fiche client, les travaux non effectués pourront être un motif de relance commerciale et de fidélisation.A noter : si le logiciel permet d’ores et déjà d’alerter le professionnel sur un taux de pannes constaté pour un modèle de véhicule donné sur telle ou telle de ses fonctions, l’accumulation des données véhicules devrait par ailleurs permettre prochainement à l’entreprise d’accompagner toujours plus loin le professionnel dans l’entretien préventif en établissant des lois de roulage précises, pour anticiper encore plus finement les pas d’entretien...Ces quelques exemples traduisent tous une tendance lourde : en collectant et en analysant les données du véhicule, les matériels de garage modernes donnent indéniablement une valeur ajoutée au diagnostic et, en aval, au discours du réparateur, qui apparaît plus ‘‘pro’’ et moins ‘‘vendeur’’. Par ce biais, il modifie profondément la relation client-garagiste, “objectivée” par une assistance digitale… Le préventif apparaît bel et bien comme la clé du succès dans la relation client.