Agents Peugeot: <em>« Peugeot Store ne peut exclure les agents »</em>

Peugeot Store, dévoilé par la marque le 20 avril dernier, c'est la digitalisation ultime du parcours client souhaitant acquérir un VN. Accompagné de conseillers en ligne via un livechat, le dispositif boucle l'intégralité du dossier en 5 étapes :

1. la configuration du véhicule désiré ;
2. l'estimation de la reprise du véhicule ;
3. le financement du véhicule avec acceptation en ligne ;
4. la validation de la commande en ligne ;
5. et la livraison du véhicule en point de vente en toute sécurité ou au domicile du client gratuitement.

L'innovation ne pouvait effectivement rêver meilleur terrain d'expérimentation que ce confinement qui a gelé les fréquentations de showrooms et les ventes. D'ailleurs, les agents Peugeot, eux aussi privés de trafic VN comme VO, reconnaissent évidemment la pertinence de l'approche.

Ni intégrés, ni même avertis

Mais si Peugeot Store clame sur sa homepage que «votre point de vente arrive chez vous», c'est sans ceux des 3 000 agents de la marque. Ce qui a peiné ces derniers, c'est en fait d'être exclus d'un process réservé aux seuls concessionnaires.

Peiné est le mot juste et le constat est amer pour Christophe Ricci, agent Peugeot à Wattrelos et vice-président du Groupement des agents Peugeot (GAAP), en charge du développement des outils informatisés et des services. «Nous avons appris la naissance de Peugeot Store par la presse, déplore-t-il. Nous savions l'idée dans l'air du temps, a fortiori depuis que le confinement a interdit toute fréquentation physique des showrooms. Notre amertume, ça a été de découvrir que nous, les agents Peugeot, n'avons pas été nativement inclus dans ce dispositif.»

En bon spécialiste du digital dont il a la charge au sein du groupement pour avoir lui-même su en faire un outil de performance dans son entreprise, il sait qu'il aurait été fort simple d'intégrer le réseau dit secondaire. Il en est d'autant plus navré. «En cette période compliquée, dangereuse comme jamais pour les entreprises, on ne tient encore une fois pas compte de nous. Nous pesons pourtant 20% du marché à particuliers. Nous faisons pourtant partie intégrante du réseau quand il s'agit d'investir en image, en process, en formations, en personnel. Peugeot Store doit donc être à la disposition de l'intégralité du réseau».

Maintenant, sans délai

Car pour lui comme pour le groupement, les agents ont un rôle de proximité essentiel à la représentation de la marque. «Nous réalisons 80 à 90% de notre chiffre d'affaires dans l'atelier. Les concessionnaires veulent-ils aussi imposer aux clients de faire des dizaines de kilomètres pour l'entretien ?»

Mais c'est d'abord pour lui une question de justice. «J'ai milité pour le libre choix du réparateur. Il n'exclut pas le libre choix du distributeur». Bien sûr, les concessionnaires peuvent arguer qu'ils supportent les encours et les frais de stockage et qu'ils sont en première ligne des difficultés financières liées au surstockage de véhicules invendus depuis bientôt deux mois. «Mais notre faible niveau de rémunération intègre déjà ce fait», plaide-t-il.

Le groupement s'en est déjà ouvert auprès de Guillaume Couzy, directeur général de Peugeot France. Un groupement qui ne veut pas douter que les agents seront associés à ce showroom virtuel, tant leur demande paraît aussi logique que légitime. «Mais Quand ? Il n'est pas question d'attendre 6 mois ou un an, alors qu'il s'agit là d'un outil de relance peut-être vital pour nos agences», souligne Christophe Ricci.

Et il espère bien obtenir l'intégration des agents au Lion à Peugeot Store «avant juin». Lui qui a la malchance d'être localisé dans une région particulièrement touchée par la pandémie est le premier à attendre de pouvoir accéder au dispositif.

Comme d'habitude, nous vous tiendrons au courant...