L’expérience client de la perte totale enfin améliorée

De l’automobiliste lui-même à l’assureur en passant par le loueur, l’expert, le réparateur et le centre VHU, tous concernés dans le cas d’un véhicule irréparable, économiquement ou techniquement. Car si un sinistre est anxiogène pour l’automobiliste, la perte totale l’est encore plus. « Il s’agit de la première source de perte de client pour un assureur : 50 à 70 % des assurés dont le véhicule a été classé en perte totale changent d’assureur. Or l’assurance auto est un produit d’appel et lorsque le client s’en va, il part généralement avec ses autres contrats, qui génèrent davantage de marge », témoigne Mathieu Millet, président d’EvaluCar.

Pourtant, des études récentes menées par le cabinet Deloitte et l’UFC-Que Choisir prouvent que le délai de prise en charge reste problématique, qui représente vingt-cinq à vingt-sept jours en moyenne avant l’expertise, puis cinq à six de plus pour le traitement par l’assureur. Ce qui représente une perte de mobilité nette pour l’assuré car le véhicule n’est généralement pas roulant en général.

En outre, le taux de satisfaction lié à l’expertise est relativement bas : seulement 33 % chez les automobilistes. Lesquels se retrouvent pris dans un millefeuille administratif, bourré de jargon juridique, qui s’épaissit encore plus lorsque la procédure véhicule gravement endommagé (VGE) est déclenchée par l’expert. La clé de la satisfaction tient donc dans la réduction des délais et la simplification des démarches. Et surtout, la simplification des explications, en recourant à l’image et à la vidéo.

Les combinaisons possibles dans un dossier en perte totale sont très élevées. « À chaque fois qu’un critère est modifié, le parcours client l’est aussi. Donc nous avons pluggé nos outils à ceux des principaux acteurs du marché afin de décloisonner les actions de chacun, apporter du liant dans la communication et éviter le jargon technique ou juridique », ajoute M. Millet. Les documents officiels comme la carte grise peuvent même être digitalisés pour être transmis plus aisément d’un acteur à l’autre.

Pour aider la pilule à mieux passer auprès de l’automobiliste dont le véhicule passe en perte totale, les équipes d’EvaluCar disposent d’un outil pour calculer de façon transparente la valeur de remplacement à dire d’expert (VRADE), basé sur une étude de marché du modèle précis du véhicule concerné. « Nous fournissons à l’expert toute la suite logicielle qui permet de passer de l’étude de marché à la VRADE, pour proposer ensuite un rapport compréhensible par l’assuré. Nous avons voulu casser la pratique historique du calcul dans son coin par l’expert et de la prise de contact abrupte avec l’assuré », détaille Mathieu Millet.

EvaluCar propose donc des rapports qui décomposent clairement le calcul de la valeur, avec du vert pour les informations occasionnant une plus-value, du rouge pour celles générant une moins-value, etc. « Nous vulgarisons, car l’assuré est rationnel et il veut juste comprendre à quelle sauce il va être mangé. Un panel d’annonces des véhicules similaires en tous points à celui de l’assuré lui est même présenté, comme s’il était acheteur, avec du contenu validé par des opérateurs humains. Ce pricing – notre métier de base – est une clé de la réussite d’un dossier de perte totale », ajoute le dirigeant.

Toujours dans le but de faciliter la résolution des dossiers, EvaluCar doit lancer prochainement une brique prédictive pour identifier les véhicules qui iront à coup quasi sûr en perte totale. De quoi éviter la logistique inutile et économiser les frais de gardiennage, entre autres.