Cote d’Amour 2020 des constructeurs : décote en pente douce

Encore tout juste la moyenne ! Avec une note globale de 5,34/ 10 contre 5,40 en 2019, les constructeurs ont visiblement généré des insatisfactions dans leurs réseaux, révèle la Cote d’Amour du CNPA*. Toyota est déboulonné de la première marche par le trio Seat, Mini et Suzuki qui obtiennent des scores entre 7 et 8. Le japonais est relégué en 9e position avec une note de 6,25, suivi de Renault avec 6. Peugeot est 12e avec 5,65. Indéniablement, 2020 laisse des traces. Certes, la gestion du réseau durant la crise sanitaire passe le cap (5,72), avec comme étalon Volvo (9,25) puis Alfa Romeo en mauvais élève (2/ 10). Mais la crise du Covid n’explique pas tout. « Le refus des participants peut aussi s’expliquer par le nombre important de regroupement ou de concentration de réseaux », indique le CNPA. Ce qui ne devrait pas aller en s’arrangeant.

*Enquête menée de juin à octobre, 531 répondants, 27 marques jugées sur 29 critères (VN, VO, SAV, PR, financement, marketing et la publicité).

En après-vente, avec un résultat mitigé de 4,8 sur 10, la vente de pièces de rechange – disponibilité et délais de livraison – est logiquement au cœur des crispations cette année avec une chaîne logistique grippée : l’activité a carrément perdu 10 points (56% d’approbation). Les pros soulignent également combien la charge de travail administrative est lourde avec seulement 36 % des suffrages. Le prix et le développement d’une gamme PR progressent en revanche de 4 points (54%), tout comme la politique de rémunération (47%). A noter, ce petit coup de griffe sur les formations proposées aux réparateurs agréés, jugées de moins bonne qualité (71% de satisfaits, soit - 4%), la communication et le marketing (-3%) pour 54%, et la qualité des outils digitaux pour soutenir le SAV en baisse de 4% (52%). Le niveau de confiance générale reste haut (66%) mais certaines marques sont en zone rouge comme Nissan qui obtient un taux de 40% de distributeurs inquiets pour l’avenir de la marque en France. Ceci dit, Mitsubishi est à 71% de concessionnaires très inquiets...

VN à la peine

Le contexte pandémique a exacerbé les insatisfactions des concessionnaires sur l’activité VN. Ces derniers, fermés deux fois de suite en mars et en novembre, n’ont pas épargné les constructeurs en collant des indices rouges vifs sur tous les items :-17% pour la politique des VD (39% de satisfaits), -13 % pour le niveau de qualité des véhicules livrés (71%) et -9% pour le rapport qualité/ prix (71%)…