Coulisses : Le support GOLDA décrypté par son responsable, Hassen

Notre priorité absolue est de garantir la continuité de service pour l’ensemble de notre écosystème : distributeurs, fournisseurs et prestataires. Concrètement, nous suivons de près l’activité opérationnelle, analysons les demandes entrantes et assurons un accompagnement personnalisé pour chaque interlocuteur.

Mais ce qui distingue clairement notre service, c’est la supervision proactive des flux EDI en quasi temps réel. Nous surveillons en continu les commandes et les messages critiques. Dès qu’une anomalie apparaît, nous ouvrons un incident. Cette vigilance préventive sécurise les opérations quotidiennes de nos utilisateurs et leur fait gagner un temps considérable. En parallèle, nous rythmons nos journées entre la résolution d’incidents, le suivi des évolutions fonctionnelles et l’amélioration de l’expérience utilisateur, tout en jouant un rôle de relais fluide entre les équipes internes et externes.

Nous fonctionnons selon une organisation très structurée et collaborative, qui s’appuie sur quatre piliers clés :  

• Une répartition claire des responsabilités pour couvrir l'intégralité du périmètre fonctionnel.  

• Un système de priorisation rigoureux pour traiter immédiatement les demandes critiques tout en faisant avancer les sujets de fond.  

• Des points d’équipe réguliers afin de partager les informations clés, harmoniser nos pratiques et anticiper les besoins futurs.  

• Une montée en compétences continue, récemment renforcée par l’intégration de Landry et Élodie, qui booste notre capacité d’analyse et notre réactivité. 

C’est cette structure qui nous permet d’offrir un support fiable et résolument orienté résultats.

Nous abordons chaque relation dans une véritable logique de partenariat, avec le même niveau d’exigence et de qualité de service pour tous. La seule différence réside dans la nature de leurs attentes :

Les distributeurs sont très attentifs à la gestion opérationnelle quotidienne, à la performance des flux et à la qualité des données reçues.

Les fournisseurs, de leur côté, se concentrent davantage sur la conformité des échanges et l’optimisation de leurs processus internes.

Notre force est de nous adapter à chaque profil grâce à notre signature opérationnelle : la vigilance proactive. En supervisant les flux EDI presque en temps réel, nous détectons et ouvrons des incidents avant même que le client n’en ait conscience. Il arrive fréquemment qu’un utilisateur reçoive une notification de notre part alors que tout semble normal sur son propre système. C'est une approche préventive qui sécurise et fluidifie leur business.

L’identité du support GOLDA repose sur trois piliers : l’accompagnement, l’adaptabilité et la réactivité. Nous apportons des réponses précises et des solutions durables, adaptées à l'environnement technique spécifique de chaque client. 

L’écosystème GOLDA évolue sans cesse (nouveaux formats, partenaires, exigences EDI spécifiques). Nous absorbons ces nouveautés rapidement pour garantir une continuité de service irréprochable.

Quant à la réactivité, Elle est indispensable pour gérer efficacement les incidents sensibles pouvant impacter plusieurs clients simultanément.

Un exemple concret de cette valeur ajoutée ? Lors de l’implémentation récente d’un nouvel ERP chez l’un de nos fournisseurs, notre équipe a coordonné tout le projet. De l'accompagnement en amont aux conseils techniques, en passant par l'anticipation des exigences des distributeurs, les tests, la validation et la migration des business relations. Après la mise en production, nous avons assuré un suivi renforcé pour sécuriser la transition et garantir une continuité opérationnelle sans aucune rupture. C’est ce niveau d’engagement qui crée la relation de confiance avec nos partenaires.