Le pari gagné des concessions sur le contrat d'entretien fidélisant

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Les constructeurs misent sur des produits à fort contenu technologique comme les hybrides rechargeables, les véhicules électriques ou encore la télématique pour contenir leurs clients dans leurs réseaux. Stratégie payante au moins pour les premières années : 89 % des automobilistes pensent que la technologie récente de leur véhicule les oblige à se rendre chez leur concessionnaire, car mieux formé et équipé. Ces derniers sont sollicités pour 70 % des opérations sur les VHR. Idem pour le recalibrage des Adas, prestation tant convoitée car facturée de 190 € à 450 € selon la marque. Un paravent finalement provisoire car la technologie déborde toujours sur les terres indépendantes.
Mais le canal constructeur a surtout tiré les leçons de la précédente étude de TCG Conseil. Car celle-ci brandissait l’ultra-réactivité des indépendants pour attirer et capter leurs clients, voire les conquérir avant même les cinq ans de détention du véhicule. Pire, l’étude leur prédisait un avenir sombre avec une baisse de 16 % des opérations en entretien-réparation et pneumatiques dans leurs ateliers jusqu’en 2022 ! Pour conjurer le sort, les marques ont réagi en réintroduisant l’entretien annuel histoire de recréer du lien et du trafic avec le client perdu. Ils ont multiplié les forfaits entretien réajustés pour effacer leur image de réseaux inabordables et pousser les contrats de maintenance pour fidéliser. « La normalisation de l’entretien annuel poussé par les constructeurs doit multiplier les points de contact avec le client, et les contrats d’entretien fidélisent au moins jusqu’à la cinquième année de détention », constate Thomas Chieux (TCG Conseil). Tous sont dans cette optique à échelle plus ou moins avancée. Mais le contrat d’entretien est bel et bien une clé pour ouvrir la porte de l’atelier au client.Le groupe Volkswagen observe ainsi que 30 % de ses VN mis à la route sont liés à un contrat de service ou de maintenance maison. Mais dès qu’il est financé par sa captive, le taux grimpe à 80% ! Toutes marques confondues, 35 % des VN à particuliers ont été vendus avec un contrat d’entretien en 2016. « Les prévisions de pénétration pour un produit avec contrat de service et contrat d’entretien sont de 50 % en 2025 ! C’est bien cela qui leur a permis de récupérer un point de part de marché en seulement trois ans », estime Thomas Chieux. Au final, ils devraient encore prendre 2,2 points pour atteindre les 42,6 % de parts de marché en volume, « essentiellement pris sur le MRA et ses 26,7 %. La réparation rapide se maintient avec 27,8 % du marché. Mais selon nos hypothèses, la progression des marques en valeur freinera pour arriver à 46,8 %, car la concurrence sur le parc ancien sera encore plus forte et la mise en place des contrats d’entretien aura un impact financier de plus en plus lourd dans leur bilan », estime TCG Conseil.Muriel Blancheton