Parcours digital SAV : quel est votre site web idéal ?

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Il ne s’agit pas d’établir un podium des plus beaux sites web des pros de l’auto – cela offrirait peu d’intérêt – mais de passer au radar le parcours SAV du client sur 71 portails tous azimuts (constructeurs, enseignes multimarques, centres autos et comparateurs). Constat : les enseignes multimarques caracolent en tête quand 57 % des sites constructeurs (soit 20 marques sur 35) sont à la peine, et non des moindres.

À la barre, le cabinet Consultant Digital France qui a établi son baromètre Qualiscore en comparant les performances on-line des acteurs via deux critères : la navigation et la clarté des informations. Le tout avec un curseur allant de très faible à excellent pour un score s’étirant de 89 pour le plus haut à - 34 pour le plus faible. Certains se paient en effet le luxe d’atteindre des scores négatifs ! On s’aperçoit même que

• Tout de suite, on remarque que le Top 5 des excellents est constitué d’enseignes multimarques en réparation : 123 AutoService et iDGARAGES (1ers ex-aequo), Bosch Car Service (3e), Norauto et Vroomly (4es ex-aequo), et enfin Feu Vert (6e).

• Viennent ensuite les très bons avec AD (7e), Euromaster et Eurorepar Car Service qui se partagent la 8e place avec Peugeot, premier constructeur du classement.

• Dans la tranche des bons on trouve Speedy Autobutler ou encore Motorcraft, Lexus, Volkswagen, BMW et Audi (scores de 61 à 51).

Ces deux premiers de cordée ont franchi le premier pallier grâce à des parcours fluides, clairs, répondant aux besoins des clients sur des plateformes agréables à consulter, ludiques (conseils, devis, localisation des garages...).

• Vient ensuite la tranche des perfectibles (score compris entre 50 et 36), qui sonne déjà comme une alerte rouge pour les plateformes en question. Le baromètre Qualiscore braque le projecteur sur Garage&Co, Garage Premier, Mon Garage, Précisium et Top Garage ainsi que Dacia, Renault, Fiat et Ford.

• Enfin, la dernière plongée dans les abysses digitales dues à un parcours après-vente obsolète revient à Point S, Autobacs, Axial, Alfa Romeo, Mercedes, Hyundai, Nissan, Porsche, et jusqu’à Autofit (-20) ou encore Tesla (-34).

Cela peut paraître paradoxal étant donné le positionnement Premium de certains acteurs dans le bas du classement, mais le baromètre souligne la faible qualité de la navigation, des informations pour le client et des fonctionnalités du site. « Toutes ces marques ont des propositions de sites inadéquates par rapport aux attentes d’un monde digital actuel », souligne le cabinet.