PSA Aftermarket défie son après-vente

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Après les techniciens l'an passé, place aux réceptionnaires ! PSA a défié en décembre dernier ses conseillers commerciaux service et ses service managers dans une finale de coupe du monde organisée à Poissy (78). Leur défi : répondre à toutes les situations traitant de la réception client, du commerce (VN/VO, accessoires), du marketing ou de la gestion du site, d’un retour atelier, de la gestion de garantie… Chacun devait trouver une solution pour le client potentiel joué par un juge. Faire une proposition commerciale adaptée après identification d’un défaut, expliquer la facture et conseiller le client sur l’entretien prédictif lors d’une restitution, gérer les retours atelier après réparation, construire le dossier d’une garantie avec prise en charge par le constructeur et explication du « reste à charge » pour le client…
« Nous avons également une partie complète sur les accessoires, gros enjeu de business en concession (comme la borne de recharge à domicile pour les véhicules électriques…) et le digital. Ce dernier outil introduit de nouveaux services comme la vidéo check dans nos ateliers. Bien souvent, l’atelier est fermé aux clients. La vidéo permet d’ouvrir virtuellement les portes avec un gain de temps réel dans la prise de décision et la signature de l’OR », indique Pascal Luchetti, vice-président Aftermarket Monde PSA. Les service managers étaient également soumis à d’autres problématiques : tableau de bord, facturation ou gestion d’un nombre trop important de retours atelier… « Nous les challengeons sur leur réactivité à rebondir pour appliquer le bon plan d’action et améliorer le revenu de leur atelier. Ce challenge est un tour complet de l’après-vente dans nos concessions. Et c’est une manière de valoriser nos collaborateurs et leurs fonctions. »Muriel Blancheton