Stellantis gère les crises et revoit son organisation après-vente

« Notre priorité est simple : remettre le client et le réseau au centre de nos décisions. L'après-vente est un levier de croissance majeur pour Stellantis et nous voulons accélérer son développement », résume Rémi Philippe, directeur Pièces et Services de Stellantis France. Si 2025 restera l'année du rappel massif des airbags Takata, le constructeur ne veut pas réduire son exercice à cette seule crise. En France, plus de 1,1 million de véhicules ont déjà été réparés. « Cela représente davantage que la production cumulée des deux plus grandes usines Stellantis en Europe. C'est une mobilisation industrielle exceptionnelle », souligne le dirigeant. Cette performance doit beaucoup à la mobilisation des réseaux et à la puissance logistique de Distrigo, véritable colonne vertébrale de l'opération. Mais le chantier se poursuit. « La crise ne sera terminée que lorsque le dernier véhicule aura été réparé. Nous poursuivons les actions pour faire revenir les derniers clients concernés », rappelle le dirigeant. Malgré cette séquence hors norme, « 2025 a été une année compliquée, mais réussie », estime-t-il.

Au-delà de Takata, Stellantis revoit son organisation après-vente. L'arrivée d'Antonio Filosa s'accompagne d'une priorité claire : renforcer la proximité avec les réseaux et replacer le client au cœur des décisions. Le nombre de zone managers, interlocuteurs quotidiens des réparateurs agréés, a doublé en un an. Des délégués techniques viennent compléter ce dispositif pour accompagner la montée en compétences des ateliers. Autre évolution majeure avec le rattachement de la Relation Client à la direction Pièces et Services. « Nous avons voulu raccourcir la boucle entre le marché et le constructeur. Plus nous sommes proches du terrain, plus nous sommes capables de réagir rapidement », explique Rémi Philippe. Cette logique s'étend au réseau secondaire avec le déploiement de Business Coaches. Depuis le début de l'année, la coentreprise Octago accompagne également le développement d'Eurorepar Car Service, dédié à l'entretien multimarque des véhicules les plus anciens (voir encadré).
Dans un marché marqué par le recul des immatriculations, Stellantis concentre ses efforts sur la fidélisation du parc roulant. Le programme de garantie huit ans, expérimenté en France dès 2023, constitue l'un des principaux leviers. Chaque entretien réalisé dans le réseau prolonge automatiquement la garantie constructeur jusqu'à huit ans. « Notre enjeu est de conserver le véhicule le plus longtemps possible dans notre écosystème », résume-t-il. Cette stratégie sera complétée en 2026 par de nouveaux contrats de services destinés aux véhicules de quatre à cinq ans, afin de proposer des outils de fidélisation sur les véhicules anciens (pas encore concernés par les huit ans de garantie). 

Du côté de la préparation des ateliers aux véhicules électrifiés, le construceur estime avoir pris de l'avance. Son réseau primaire est entièrement opérationnel sur ces véhicules, contre 95 % pour le réseau secondaire et 90 % pour Eurorepar Car Service. « La question n'est plus de savoir si nos réseaux seront prêts. Ils le sont », affirme Rémi Philippe. Les interventions s'organisent selon trois niveaux de compétence, jusqu'à la réparation interne des batteries dans des centres spécialisés. Sept à huit e-Repair Centers sont déjà opérationnels et leur nombre continuera d'augmenter au rythme du marché. « Nos plateformes multi-énergies ont été conçues pour protéger les batteries et permettre leur réparation. Nous avons fait le choix de la réparabilité plutôt que du remplacement systématique », ajoute le dirigeant.
Côté économie circulaire, les offres B-Parts et SustainERA sont désormais intégrées directement dans les outils de commande des ateliers. Lorsqu'une pièce est recherchée, une alternative de réemploi est proposée puis validée par Distrigo. « Avec plus de huit millions de véhicules Stellantis de moins de dix ans en circulation en France, le potentiel est considérable ». La transformation de l'usine de Poissy, comme celle de Rivalta en Italie, en centre de préparation de pièces reconditionnées illustre cette montée en puissance de l'économie circulaire. 

Enfin, Rémi Philippe estime que la crise autour du moteur PureTech a été autant technique que réputationnelle. « Les réseaux sociaux et le contexte Covid ont amplifié sa perception. Aujourd'hui, nous disposons de solutions de réparation et de prévention. » La  Garantie 10 ans ou 180 000 km sur les Moteurs produits, les certificats Check Plus et Check Plus Service... doivent restaurer la confiance des acheteurs de véhicules d'occasion, tandis que le nouveau moteur essence marque une rupture avec près de 70 % de références de pièces renouvelées.
À horizon 2035, Stellantis entend ainsi capitaliser sur ses fondamentaux : la logistique Distrigo, la montée en compétences des réseaux et la digitalisation de l'expérience client. Le Single Repair Portal, attendu au second semestre 2026, simplifiera la prise en charge grâce à l'identification du véhicule par immatriculation et à une gestion unifiée de prestations comme le vitrage ou la géométrie. L'objectif est aussi de reconquérir des activités à fort potentiel, notamment les pneumatiques et le vitrage, dans un contexte où les réseaux doivent compenser le recul durable des ventes de véhicules neufs.