Euromaster déploie un nouvel environnement numérique pour ses centres

L’enseigne du groupe Michelin annonce prolonger pour cinq années supplémentaires sa collaboration avec Kyndryl, fournisseur mondial de services d’infrastructure informatique. Ce partenariat, qui concerne l’ensemble des plus de 2 500 centres dans 17 pays européens, concerne la mise en place d’un nouveau “service desk“ permettant d’améliorer significativement l’expérience d’environnement de travail numérique ainsi que l’assistance des centres et de leurs employés.

Dans ce cadre, Kyndryl a conçu un espace de travail numérique optimisé (automatisation, intelligence artificielle) à travers lequel les utilisateurs bénéficieront de la communication multicanal pour joindre le centre de support du réseau (téléphone, agent virtuel, chat, FAQ, etc.) afin de réduire les délais d’attente et de s’adapter aux préférences des utilisateurs en matière de communication. Le nouveau desk autorise également la personnalisation du support grâce à la collecte et l’analyse des données et des attentes des utilisateurs afin de proposer des solutions adaptées à chacun, tout en accélérant le traitement des demandes. Dans cette même optique, certaines demandes simples et récurrentes peuvent être traitées automatiquement.

L’expérience des utilisateurs est en outre mesurée en évaluant la performance du centre de support à travers le nombre de demandes traitées, les temps de réponse, les taux de résolution, etc. en vue de mettre en place d’éventuelle actions correctives pour une amélioration continue du service.