Utilitaire immobilisé : un impact humain sous-estimé (étude Mercedes-Benz Vans)

Près d’une semaine d’immobilisation de véhicule en moyenne subie sur les douze derniers mois. Un utilitaire en panne dans une flotte n’a pas seulement un impact financier : il entraîne aussi un coût humain — certes difficilement mesurable —, mais bien réel. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par Opinium au Royaume-Uni pour Mercedes-Benz Vans auprès de 500 dirigeants dont l’activité repose sur l’utilisation de véhicules utilitaires.

Le stress généré par l’immobilisation d’un véhicule apparaît d’ailleurs comme la première conséquence citée par les répondants (41 % — un taux qui monte à 59 % chez les gestionnaires de flotte !), devant la perturbation du flux de travail pour 33 % d’entre eux, la hausse des réclamations clients (24 %) ou encore le risque de perte de contrat ou de client (18 %). À noter : le stress généré par l’immobilisation d’un véhicule pour les dirigeants s’exprime dans les mêmes proportions pour les équipes opérationnelles, avec respectivement 41 % et 40 % des répondants. À cela s’ajoutent d’évidentes perturbations dans le travail des équipes pour 26 % des répondants, des journées plus longues (23 %) et parfois une baisse du moral ou du bien-être des équipes (13 %).

L’étude souligne également que l’immobilisation d’un utilitaire sur parc ne s’appréhende pas de la même façon selon la taille de la flotte, les plus petites (1 à 9 véhicules) étant davantage impactées. Pour les flottes intermédiaires, une telle situation impacte en priorité l’organisation des tournées, tandis que les flottes les plus importantes (250 cartes grises et plus) misent sur des outils prédictifs pour avoir davantage de visibilité. Sur cette population de professionnels, pas moins de 96 % des gestionnaires de flottes interrogés déclarent que disposer d’une assistance dépannage efficace renforcerait leur confiance dans la croissance future de leur activité…

Les attentes sont fortes du côté des chefs d’entreprise pour limiter les conséquences d’un véhicule à l’arrêt : 87 % souhaitent des délais de réparation garantis, autant jugent important l’accès à un véhicule de remplacement, 86 % plébiscitent l’assistance dépannage et l’entretien régulier, tandis que 83 % considèrent qu’une assistance conducteur disponible 24 h/24 et 7 j/7 est essentielle pour leur activité.

Cette étude — dont les enseignements peuvent s’appliquer en grande majorité au marché français — met en exergue le maître-mot actuel pour les utilisateurs de véhicules commerciaux : la disponibilité. À cet égard, la palette de services développés par les constructeurs, comme l’exploitation de la data des véhicules connectés pour un entretien prédictif (Van Uptime Monitor chez Mercedes-Benz Vans par exemple), des services d’assistance et dépannage, la maintenance sur site ou la mise à disposition d’un véhicule de remplacement semble, sur le papier au moins, leur donner une longueur d’avance en matière de fidélisation client…