Mercedes : le mauvais exemple de l’entretien inclus au prix du VN

L'entretien hors réseau de marque avec garantie constructeur préservée sera-t-il bientôt de nouveau confisqué par les constructeurs ? C’est en tout cas vers quoi pourrait conduire l’initiative de la division Vans de Mercedes-Benz, réorganisée en janvier et dirigée, depuis, par Harry Salamon, ex-directeur général des services de la marque à l’étoile. D’après nos confrères d’Autoactu.com, le patron de la filiale VUL française du constructeur entend faire du "Total Cost of Ownership", le TCO (coût total de propriété), l’argument principal de vente de VN. Ce qui implique, selon lui, d’inclure dans ce prix de vente initial… le prix de l’après-vente !Dès 2015, et toujours selon Autoactu.com, l’achat d’un VUL Mercedes comprendra plusieurs prestations d’entretien couvrant la période de garantie et «au-delà», à en croire Harry Salamon. Le tout devant «très peu modifier le prix du véhicule»… La précision s’avère, en effet, indispensable car le patron de la division Vans espère réaliser «40% des ventes de Classe V», le remplaçant du Vito, auprès des particuliers, quand son marché est aujourd’hui détenu par les professionnels à hauteur de 85%. Trop toucher au prix fermerait d’office les portes du grand public au fourgon qui, dans sa version 8 places, s’avère être un véritable –et luxueux, à hauteur d’une Classe S– monospace familial. Certes, son prix actuel n’en fait pas un modèle destiné aux familles modestes. Mais tout de même : avec l'entretien inclus au prix d'achat, son objectif est bien de conquérir le marché du véhicule particulier.

Contrats supplémentaires au menu

Mercedes-Benz Vans aurait déjà conceptualisé l’entretien sous plusieurs formes. Le premier niveau, inclus dans le prix de vente, donc. Puis d’autres niveaux, sous forme de contrat supplémentaire à souscrire, le plus complet intégrant, selon notre consœur Emilie Binois, l’extension de garantie (l’au-delà cité plus haut), l’entretien proprement dit, le remplacement des pièces d’usure et le pré-contrôle technique.Par ailleurs, la division VUL travaille sur un niveau supérieur de service permettant aux propriétaires de Vans Mercedes de se voir fournir un véhicule de même catégorie en cas de panne ou d’accident. Rien de révolutionnaire sauf que c’est, ici, le constructeur qui aura fourni ce service par le biais d’un contrat précis au moment de la vente… Et non plus le concessionnaire ou l’agent, libre de facturer la prestation.En reprenant une recette bien connue de la distribution poids lourd, adaptée aux flottes de transporteurs, à savoir le contrat d’entretien, la division Vans de Mercedes entend déplacer, sur le marché VP, l’aspect all-inclusive qui fait le succès du constructeur –et de ses concurrents– dans le VI. Et récupérer ainsi des entrées-atelier qui se sont dispersées lors de l’ouverture de l’entretien avec garantie constructeur préservée à l’après-vente indépendante. La Commission Européenne, si prompte à accuser les empêcheurs de concurrencer en rond, soutient dans les colonnes d’Autoactu.com qu’il n’y a pas, en la matière, de pratique anticoncurrentielle. Le simple fait que la pratique existe dans la distribution PL suffit à le démontrer. Pourtant, il y a bien là au moins matière à s’inquiéter pour les professionnels de l’après-vente si la formule fait école.

Quelle valeur pour l’après-vente ?

D’abord, cette démarche pourrait sonner le retour, du moins en partie, du bon vieil entretien captif pendant la période de garantie. Mais surtout, elle pourrait remettre en question toute la stratégie d’après-vente des réseaux constructeurs. Comment valoriser son savoir-faire et ses qualités quand, dès le départ, le coût de l’après-vente est intégré dans le prix de vente du véhicule ?Comme le dit si bien Bernard Jullien, conseiller scientifique de la Chaire de Management des Réseaux du groupe ESSCA sur le site Autoactu.com, la généralisation d’une telle pratique à la concurrence tirerait progressivement tous les prix vers le bas, ceux des pièces comme ceux de la main d’œuvre et des services, et ce qui était autrefois profitable deviendrait vite coûteux pour l’atelier. Au-delà de ça, qu’est-ce qui obligerait les constructeurs à conserver des réseaux agréés plutôt que des réseaux intégrés s’ils se mettent à facturer l’entretien au client dès la vente du véhicule et s’ils ne se rémunèrent plus sur les pièces qu’ils vendent à leurs distributeurs ?Avant d’en arriver là, la relation de dépendance des réseaux, concessionnaires comme agents, envers leurs constructeurs risquerait de reproduire celle des «réseaux de réparateurs agréés» des assureurs : être des prestataires de service moins-coûtants à la solde (oui, oui, à la solde) d’un mandant tout puissant ayant déjà tout (ou presque) négocié avec son client.Les entreprises de l’entretien-réparation, aujourd’hui rentables avant tout par l’après-vente, et non plus par la vente, se trouveraient également privées de cette manne indispensable à leur survie. Enfermés dans un cadre où la liberté de facturation des pièces, de la main d’œuvre et des services leur est retirée, que resterait-il du seul intérêt d’être "à son compte" ? Les patrons de concessions et d’agences n’y verraient pas plus de motivation que d’être directeurs de succursales et salariés du constructeur dont ils arborent l’enseigne. Ce serait bel et bien la mort du petit commerce… ma bonne dame !