Analyse – La voiture connectée annonce une guerre totale de l’après-vente !

(31 mars 2018 - Réédition de cet article du 15 mai 2015)

On ne peut évidemment que se féliciter de la récente validation européenne du eCall qui s’imposera à tous les constructeurs au 31 mars 2018 (voir «L'UE impose à ses voitures un appel au secours automatique en cas d'accident»). Dès cette date, toutes les nouvelles voitures vendues devront pouvoir, en cas d’accident, alerter automatiquement les secours en leur indiquant l’endroit, le sens de circulation, la violence de l’impact et le nombre de personnes à bord en fonction du nombre de ceintures bouclées. Selon les estimations de la Commission européenne, le eCall «pourrait réduire de 10% par an une mortalité routière qui, en 2014, enregistrait 25 700 décès dans les 28 États-membres de l’UE».

La voiture communicante, une priorité discutable…

Très bien : toute vie sauvée compte. Mais d'un autre et pragmatique point de vue strictement statistique, on peut aussi se demander si la priorité des priorités n’était pas ailleurs. Un seul exemple ? Rien qu’en France, il y a chaque année plus de 18 000 décès dus à ces accidents domestiques dits «de la vie courante». Soit presque six fois plus que les 3 388 tués sur nos routes en 2014. C’est encore plus frappant au niveau européen si cher au eCall : à l’échelle des 507 millions d’habitants de l’Union européenne, les accidents domestiques tuent donc environ 140 000 personnes chaque année contre “seulement” 25 700 pour les accidents automobiles…

Pourtant, personne ne semble vouloir rendre urgemment communicants les escaliers, les cuisines, les jardins, les piscines et autres endroits quotidiens potentiellement mortels. Ni au moins imposer un accéléromètre communicant au poignet de chaque Sénior, dont les chutes constituent les 2/3 de ces décès domestiques. Ce serait pourtant plus simple et peut-être même, plus rapidement efficace…

Pourquoi dès lors commencer par la certes très médiatique sécurité routière, mais si marginalement mortelle par rapport à bien d’autres causes comme le tabac, la malbouffe, la sédentarité, la pollution ou, donc, la sécurité domestique ? Y aurait-il d’autres bonnes raisons de vouloir ainsi prioriser une salvatrice fonction communicante des voitures, ce troisième lieu de vie après le domicile et le travail ?

Probablement. Évidemment, même. Et de sacrées bonnes raisons : en devenant systématiquement communicant au nom de la si fédératrice réduction de l’hécatombe routière, chaque véhicule va concomitamment devenir fournisseur de données. Et à l’heure de l’avènement du “Big Data”, cette voiture séculairement facteur de coût va se muer en zélée et infatigable productrice de milliards de milliards de données. Et en conséquence, elle va devenir une fantastique Corne d’Abondance digitale. Un symptôme qui ne trompe pas :  le thème du “véhicule connecté” est en croissance constante dans les communications d'entreprises...

La grande bataille a commencé

C’est bien pourquoi la guerre de la donnée automobile a déjà commencé. Les belligérants sont parfaitement identifiés. D’un côté et pour ne nommer qu’eux, les monstres de la digitalisation que sont les Google, Microsoft ou Apple et leurs appétits automobiles déclarés. Et par extension, tous ceux qui veulent devenir concentrateurs de données.

En face et dans un bel ensemble, tous les constructeurs automobiles ont pris position. Même les poids lourds de Daimler. Surtout depuis qu'à grands coups de Google Car, d’Apple Car ou de Windows Mobile, leurs adversaires se prétendent futurs constructeurs ou sous-traitants d’automobiles digitalisées et autonomes, en plus d’être déjà de puissants collecteurs et exploiteurs de données.

Au milieu, tous les autres géants de l’informatique, du “Cloud computing” (informatique en nuage) et du traitement de données (accords PSA-IBM , Audi-Cubic Telecom, Valeo-Peiker, programme UbiMobility...). Ils voient s’ouvrir des autoroutes de profits qu’ils emprunteront avec ceux qui les missionneront. Ces géants de l'informatique sont les heureux mercenaires de cette guerre : quel que soit le camp demandeur, ils en profiteront. Car ils sont déjà solidement arrimés à ces gros nuages de données qu'ils ont créés et d'où tomberont des pluies de dollars quand ils capteront, trieront et transmettront les données des automobiles chaque fois que ces dernières les "déchargeront" et/ou en collecteront de nouvelles en passant près d'une borne télématique…

Voiture communicante = océan de profits

Mais gardons-nous bien de chercher hâtivement et naïvement à distinguer le bon du méchant. Si les constructeurs veulent s'approprier les données que généreront leurs automobiles, ce n’est pas vraiment dans l’intérêt de leurs clients conducteurs. C’est simplement parce que celui qui détiendra la donnée automobile captera les marchés qui vont avec. Et prendra au moins en partie le pouvoir sur le produit communicant. Nokia, le champion mondial des téléphones mobiles d'hier, n'est-il pas devenu une humble filiale de Microsoft ?

Car les perspectives de profits sont titanesques. Des exemples encore ? Quelques dizaines d’essuie-glaces connectés déclenchés au même endroit et la donnée peut être vendue à la météo. Ou aux véhicules qui suivent. Ou aux randonneurs qui marchent. Ou aux poids lourds qui approchent. Ou à l'avion qui survole. Ou à l'agriculteur qui irrigue. Les mêmes essuie-glaces accélèrent ? L’actualisation de la donnée peut être revendue. Ils s’arrêtent ? Troisième revente…

Une voiture qui, au terme de 600 km parcourus, s’approche d’une grande ville à l’heure du dîner ? Les plus proches hôtels et restaurants paieront pour apparaître sur le GPS du conducteur fatigué et affamé. L'hôtel au mauvais taux d'occupation paiera même ce jour-là plus cher. Comme le restaurant en mal de réservations. Le GPS transmettra leurs promos immédiates avec proposition de reprogrammation automatique du parcours par un simple «oui».

Le dialogue entre la voiture connectée et son conducteur (c’est comme ça qu’on lui pré-vend aujourd’hui) est en fait bien marginal par rapport à ce qu’elle pourra dire de son environnement mais aussi de lui, de ses besoins et de ses envies. Elle pourra prévenir Carrefour qu’il revient du parking d’Auchan. A un boulanger, qu’il passe tous les jours devant sa vitrine sans s’arrêter. Et chaque fois qu’il se garera, sa voiture dira où il habite, quels lieux il fréquente et donc, qui il est socialement et quels sont les produits et services qui lui iraient bien.

Et que dire de la répression routière, qui achètera une surveillance connectée aussi constante que parfaite pour la refacturer avec marge sous forme d’amendes sonnantes et rétribuantes ? Fini, le «pas vu, pas pris» ; économisé, le bien trop coûteux déploiement et entretien des centaines de milliers de radars qu’il faudrait financer pour un résultat similaire. Là aussi, au nom de votre propre sécurité, on vous convaincra qu'il faut accepter cette “fonctionnalité” au risque d'être suspect ou a minima, d'être un mauvais citoyen.

Et que penser des appétits déjà annoncés des assureurs qui, en échange d’une prime “modulée”, obtiendront de leurs assurés une mise sous surveillance consentie ? Un récent article d'Automotive News expliquait que le constructeur pourra «savoir via l’ABS si les freinages brusques ont été nombreux et via l’ESP si des virages ont été négociés un peu vite. Plus encore, le style de conduite se dessine à travers la vigueur des accélérations ou les impulsions plus ou moins fortes communiquées au volant...»

De “Big Brother” à “Big Sister” automobile

Impensable ? A l'image de votre navigation internet quotidienne, dégoulinante d'informations que Google revend immédiatement à ses clients annonceurs, les déplacements trackés d'une voiture communicante seront tout aussi vite valorisés. Et ne dites pas que tous les consommateurs s'y opposeront : les réseaux sociaux et des millions d'applis leur font déjà raconter volontairement et impudiquement leurs vies, au nom de leur confort quotidien et d'une “vie sociale” jugée imparfaite si elle n'est pas digitalisée. On prend même les paris : les “Digital Natives” (ceux qui sont nés un smartphone à la main) ne verront pas grand chose à redire à la connexion ouverte de leurs véhicules. Ils sont déjà prêts à la révolution “Beacon”, ces petits capteurs GPS pleins d'avenir qui, en échange d'une appli et d'un consentement au partage de données personnelles, recevront promos et bons de réduction personnalisés dès qu'ils s'approcheront d'une vitrine...

De la Big et bonne Data, on vous dit. Avec du big et bon profit à la clé. Pas à la façon d'un Big Brother intrusif, mais plutôt à celle d'une ronde et bienveillante “Big Sister automobile” toujours prête à rendre service.

Que le législateur impose une confidentialité protectrice n'est même pas la question : qui vous êtes en tant qu'individu n’intéresse pas prioritairement la “Big Data”. Elle en aura peut-être envie un jour en se mettant au services de desseins politiques inavouables. Mais pour l'instant, elle n'a pas besoin de vous identifier nommément. Elle veut juste se nourrir des infos émises par votre véhicule devenu collecteur mobile de multiples données pour les ajouter à d'autres. Et si elle s'amuse à vous proposer des opportunités commerciales ou même ludiques à un moment "M", ce n'est pas parce qu'elle vous connaît personnellement. Dans l'absolu, elle n'en a pas besoin : l'agrégation et le traitement constant de milliards de données comportementales venues d'une infinité d'autres sources, même anonymes, lui permettront de penser de plus en plus finement que vous aussi, simple “automobiliste” identifié ou pas, vous êtes intéressé comme les autres à ce moment "M"...

Le eCall, un prétexte...

Il n’y aura que l’imagination comme limite aux infos que pourra fournir cette voiture. Et pourtant, rappelez-vous qu'elle ne sera initialement devenue communicante que pour vous sauver éventuellement la vie. On est déjà très loin du prétexte eCall, non ? D'ailleurs ce merveilleux ange gardien connecté fonctionnera-t-il au fond d’un ravin isolé sur la belle mais si dangereuse route grecque dite «des Météores» ? Ou entre deux volcans auvergnats, sur une voie étroite et sinueuse reliant deux villages oubliés de 400 habitants ? Ces derniers resteront encore longtemps ignorés des “digitalisateurs” et autres “géo-localisateurs”, car trop paupérisés pour être commercialement priorisés...

Vous l’avez évidemment compris : la perfection sécuritaire du eCall concerne d'abord un monde en urbanisation galopante et facilement connectable. Et de toute façon, comme le rappelait si justement le patron du Gerpisa Bernard Jullien en 2010, ce sont les urbains qui achètent et continueront d'acheter la grande majorité des VN. L'avenir du véhicule connecté est d'abord aux villes : «54% de la population mondiale vit dans les zones urbaines», constate l'ONU qui prédit savamment que cette «proportion  devrait passer à 66% en 2050». Et ce n'est là qu'une moyenne : 82% des Américains et 73% des Européens vivent déjà dans les grandes zones urbaines...

Eh oui, l'hypocrite absurdité du projet ne peut plus vous échapper : quand le eCall se sera généralisé, il fonctionnera d’abord là où votre accident aurait de toute façon été constaté et signalé par une foultitude d’autres automobilistes de passage ou/et, inévitablement, par une forêt de caméras et de capteurs. Le eCall est digne du slogan paranoïde de la série “X-files” : «la vérité est ailleurs»...

C'est pour bientôt !

Vous croyez peut-être qu’on évoque un improbable et lointain futur à la «I Robot». Vous pensez sûrement que vous ne verrez pas ce moment où toutes les voitures viendront “cafter” vos bonnes ou mauvaises habitudes à une foultitude d’acteurs prêts à collecter, enficher et revendre vos petits secrets quotidiens. Alors, détrompez-vous : avec le “top départ eCall” en 2018 et au rythme minimal de 1,7 million de VN renouvelant chaque année un parc qui stagne aujourd’hui à environ 36 millions tous types de véhicules confondus, la quasi-totalité du parc français sera devenue bavarde aux alentours de 2035-2040. Une bonne moitié l'aura été depuis 2025-2028. C’est pour après-demain à peine…

D’accord, notre job à Apres-vente-auto.com n’est pas de traquer et de dénoncer l’inévitable intrusion (individuelle peut-être, collective à coup sûr), de la voiture communicante dans nos vies. Mais ce long préalable explique pourquoi nous nous devons dès maintenant d’explorer ses possibles dérives BtoB et leurs impacts sur la réparation auto. Car le eCall draine dans son sillage immédiat le bCall ou «Breakdown Call» (avertissement de panne). Un bCall d’ores et déjà −et très justement− surnommé “Business” Call.

Voiture communicante = après-vente communicant

Car cette voiture communicante saura aussi avertir de ses défaillances avérées, voire même les prédire. C'est ainsi que les constructeurs s'attendent à diminuer de moitié leurs si coûteux retours en garantie qui sont encore autant d'affronts à leur image. En outre, la surveillance constante du kilométrage réel, de la conduite effective et des parcours empruntés permettront une prédiction diaboliquement précise de tous les besoins d’entretien. Les consommateurs automobilistes −les croissants allergiques au moins− résisteront-ils à la proposition immédiate d'une voiture signalant l'obstruction de son filtre d'habitacle et relayant en même temps le devis de l'atelier de proximité capable de le changer en 18 minutes garanties, sourire et café chaud en prime ?

Enfin, c'est la même voiture connectée qui “racontera” constamment à “quelqu’un” l'histoire de chaque geste technique la concernant. S'il a été bien, mal ou imparfaitement fait ; quand et surtout, par qui. Mieux : comme l'ordinateur connecté de votre quotidien, la voiture communicante aura besoin de mises à jour régulières. A commencer par d'essentielles mises à jour de sécurité, puisque connexion constante est synonyme d'intrusion possiblement malveillante. Quel bel outil de fidélisation pour le constructeur, non ? Là aussi, le consommateur les refusera-t-il, a fortiori si on lui a expliqué les risques, sinon, de “hacking” ? La sourde inquiétude, synonyme d'acceptation annoncée, commence déjà : regardez la récente dénonciation de failles de sécurité sur les BMW “ConnectedDrive” par les Automobiles clubs. Ce n'est évidemment qu'un début...

De toutes ces vertigineuses conséquences, le eCall est le Sésame fondateur. Qui s'appropriera, avec ou sans partage, cet accès inédit à la prometteuse caverne d'Ali Baba que constitue l'émergente après-vente numérique ? Pour l’instant, seule la FNAA a officiellement réagi au lancement du eCall. Et si elle s'en est félicitée, c'est seulement pour la façon dont le texte européen a été rédigé. Il permettra ainsi à l’organisation professionnelle de parer les coups, elle qui prédit que «si elle devait constater une mauvaise application du eCall notamment à des fins commerciales et/ou anticoncurrentielles par des tiers, [la FNAA pourrait] intenter un recours devant la Commission européenne ou les Juridictions nationales qu’elle jugerait utile aux intérêts des artisans de l’automobile et de leurs clients, les automobilistes.» On suit facilement son regard...

Oui : avec le eCall, la guerre BtoB de l’auto communicante vient bel et bien de commencer. Et nous avons bien l’intention de traquer ses conséquences actuelles et futures sur tous les acteurs de la rechange et de la réparation bien sûr, mais aussi sur le diagnostic qui est au cœur de cet enjeu. Et bien sûr, sur la future gestion des seules données propres à l’entretien-réparation qui seront stockées comme toutes les autres hors de la voiture, sur des serveurs distants. Des serveurs distants hautement stratégiques, eux qui donneront le pouvoir et l'argent à ceux qui en contrôleront le flux des données disponibles, en géreront le contenu, en surveilleront l’utilisation... et en commercialiseront l'accès.

La formation était déjà un enjeu majeur de l'après-vente ; voilà que l'Information, au sens digital du terme, vient encore complexifier le futur proche de l'atelier. Ne nous leurrons donc pas : tout ce qui sera décidé dès maintenant en matière de logistique, d'organisation, de formation, de réseaux, d'équipements, sera teinté des enjeux de la voiture communicante. Au nom au moins de la voiture autonome qu'elle prévoit déjà d'enfanter dans sa foulée.

En coulisse, de tels défis dicteront bien des coups tordus. Ils ont d'ailleurs commencé. Et vont continuer à pleuvoir. L'orage digital gronde sur l'entretien-réparation...