Réception après-vente : la formation qui tombe à pic

L’explosion des offres de tablettes tactiles chez les fournisseurs de solutions professionnelles d’atelier prouve une chose : que la réception active est bel et bien un enjeu essentiel du métier de réparateur aujourd’hui. Car les attentes du client et la façon de rebondir intelligemment dessus sont encore trop négligées. Sauf que cette tâche particulière qu’est la réception active demande un engagement important du professionnel qui la pratique et, dans de très nombreux garages, encore, aucun collaborateur n’a l’opportunité de pouvoir s’y consacrer seul, faute d’effectif suffisant dans l’entreprise. D’autant que, jusqu’ici, aucune formation dédiée n’existait.Désormais, ce n’est plus le cas. Et le premier établissement à remédier à ce manque n’est autre que le Centre de formation d’apprentis interprofessionnel (CFAI) Henri Martin, sis à Lézignan-Corbières, dans le département de l’Aude. Celui-ci vient en effet de lancer un certificat de qualification professionnelle (CQP) de réceptionnaire après-vente. «L’ANFA avait autorisé la mise en place d’une formation dédiée au métier de réceptionnaire après-vente dans trois établissements», souligne Stéphanie Dupuich, responsable de cette formation et enseignante en organisation de la maintenance et de l’après-vente automobile. Le CFA de Lézignan-Corbières est donc le premier à relever le défi.

Écouter et conseiller

«Être réceptionnaire après-vente, c’est travailler en interface avec l’atelier et le client, de l’accueil à la restitution du véhicule, dans un souci de qualité de service et de valorisation de l’image de marque de l’entreprise», précise la plaquette de la formation. Car il est essentiel pour un atelier d’entretien-réparation, aujourd’hui, comme l’ont confirmé les récents résultats du sondage Ifop pour IDGarages, de fournir une bonne communication, des explications claires sur le travail et les réparations à effectuer. Et surtout de ne pas pousser à la consommation.Or, pour éviter les écueils de la vente forcée et du manque de transparence quant aux prestations effectuées sur le véhicule d’un client, autant s’en remettre à un professionnel qui sache à la fois écouter le client, le conseiller, le guider et adopter un discours pédagogique plutôt qu’un discours commercial qui, souvent, joue sur les mêmes ficelles éculées, notamment l’argument sécuritaire. «Il y a toutes sortes de petits conseils à donner au client lorsqu’on le reçoit à l’atelier et qui ne sont pas suffisamment donnés : faire tester la batterie, par exemple, explique Stéphanie Dupuich. Nous demandons donc à nos étudiants de travailler les arguments confort, auxquels l’automobiliste est plus sensible, plutôt que les arguments sécuritaires, qui ne fonctionnent plus.»

Anticiper la capacité de l’atelier

Ainsi le CQP réceptionnaire après-vente du CFA Henri Martin répond à trois objectifs majeurs : développer la qualité de service, optimiser le panier moyen de l’atelier et fidéliser la clientèle. Des points primordiaux pour assurer une meilleure rentabilité de son activité après-vente, surtout lorsque l’on considère le rôle non négligeable du bouche-à-oreille dans le choix de son garagiste. Et c’est dès la prise de rendez-vous téléphonique que la démarche proactive du réceptionnaire doit s’enclencher. «Il faut arrêter d’improviser et savoir anticiper la capacité de l’atelier au moment d’accorder le rendez-vous et, pour cela, il faut savoir s’entretenir des sujets qui comptent avec le client et avoir une idée claire d’où en est son véhicule dans son historique d’entretien», insiste Stéphanie Puich. Il ne s’agit pas, en effet, d’attendre que le client soit là avec sa voiture pour lui proposer des prestations qui peuvent doubler le temps d’immobilisation de son véhicule…C’est pourquoi le programme du CQP comprend de nombreuses simulations d’entretien téléphonique et jeux de rôle sur l’aire de réception (voir photo ci-dessus), ainsi qu’un module d’apprentissage de la planification du travail à l’atelier, en fonction des compétences des compagnons, pour pouvoir assurer le meilleur service possible au client. Sans entrer trop dans la technique, le même programme propose également l’enseignement du diagnostic et de la vente de service, avec techniques d’argumentation à la clef. La restitution du véhicule a aussi droit à un module dédié, avec apprentissage de la législation et de la réglementation liées au service après-vente et de la manière de justifier comme il se doit une facture. Actions de fidélisation, gestion administrative et tutorat des jeunes en formation alternée sont également au menu du CQP de réceptionnaire après-vente.

Niveau minimum requis

Cette formation s’adresse donc aux professionnels de l’automobile âgés de 16 à 25 ans éligibles au contrat de professionnalisation et titulaires du BTS Maintenance et après-vente automobile (MAVA), de niveau BTS ou DUT dans le domaine de la gestion ou du commerce, ou diplômés du bac professionnel Maintenance des véhicules automobiles (MVA), carrosserie ou vente. Sont également susceptibles d’intégrer la formation, sous réserve de la réussite aux tests d’aptitude et de motivation, les candidats titulaires d’un brevet de maîtrise mécanicien réparateur automobile, E.E.S.A, tôlier en carrosserie ou peintre en carrosserie ainsi que ceux diplômés de l’Ecole professionnelle du commerce des réseaux automobiles (EPCRA), mention commercial en automobile. Le CQP est également accessible par la voie de la VAE (Validation des acquis de l’expérience) et de la formation continue.Ceux qui suivent la formation bénéficient d’un contrat de professionnalisation garantissant une exonération des charges patronales, selon les dispositions légales en vigueur et l’âge du salarié concerné, et d’une prise en charge partielle ou totale du coût de la formation. Le CFA Henri Martin promet que la mobilisation du salarié lors de sa formation n’a aucun impact sur l’effectif de l’entreprise, les 350 heures de formation étant réparties en 10 stages de 35 heures sur 12 mois, soit une fois toutes les trois semaines. Déjà cinq personnes suivent la formation au CFA de Lézignan-Corbières.