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Avec la connectivité de ses véhicules, Renault vise une satisfaction client optimale

Jérémie Morvan
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Renault

Le véhicule connecté et ses opportunités générées pour l’après-vente, François Delion, directeur après-vente de Renault, y croit dur comme fer ! Témoin, le système OpenR Link équipant les nouveaux modèles du groupe va tout bonnement révolutionner la relation atelier-client automobiliste...

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Dans la cadre du plan stratégique ‘Renaulution’, la division après-vente du constructeur entend bien demeurer un contributeur significatif aux résultats ambitieux attendus. À cet égard, elle a conçu son propre plan stratégique baptisé ‘Aftersolution’. Parmi ses principaux objectifs : faire de l’après-vente un item à part entière de l’identité de la marque et atteindre un niveau de satisfaction client record permettant de fidéliser les automobilistes tout au long de la vie du véhicule.

Et cette sacro-sainte quête de la satisfaction client va pouvoir s’appuyer sur un taux de pénétration en croissance exponentielle des véhicules connectés dans le parc. « D’ici la fin de l’année, 4 millions de véhicules Renault en parc seront connectés et généreront quelque 2 milliards de données quotidiennes ! », annonce François Delion, directeur après-vente monde de la marque au losange. Car avec elles, les ateliers – eux aussi connectés – peuvent se montrer toujours plus proactifs et donc performants. Qu’il s’agisse d’un rappel de rendez-vous planifié ou pour tout autre problème lié à la défaillance d’un système embarqué, la maintenance connectée – basée sur la plateforme digitale EasyLink (4 M de véhicules éligibles) - a permis à Renault d’envoyer proactivement plus de 26 000 SMS depuis le début de l’année.

Anticiper pour valoriser

Déjà quelque 5 millions d’opérations de mises à jour de softs « over the air » ont été effectuées par Renault. Dont quelque 2 millions pour la seule année 2023… Mais avec son nouveau système OpenR Link (équipant la Megan e-tech depuis 2022), qui va se démocratiser sur tous les nouveaux modèles du groupe (marques Dacia et Alpine comprises), le constructeur va pouvoir aller encore plus loin : lors d’un dysfonctionnement constaté sur le véhicule, le réparateur va en effet pouvoir l’interroger à distance et le diagnostiquer en 5 minutes trois jours avant même son entrée à l’atelier. Une notification de maintenance est signifiée au conducteur/trice qui prend ensuite rendez-vous à l’atelier : le technicien réceptionnant le client connaît ainsi l’état de santé du véhicule. Son outil de diagnostic va corroborer ou non le diagnostic préalablement opéré à distance.

« Le service de remote diagnostic permet à nos ateliers d’anticiper leurs interventions et d’adapter les ressources en fonction de leur charge pour augmenter leur productivité tout en garantissant à leur client un délai d’immobilisation réduit et en générant une confiance de ce dernier envers le professionnel », résume François Delion. À noter : le remote diag va aussi permettre aux ateliers d’aborder plus sereinement les fameuses pannes intermittentes ou les interventions en bord de route puisqu'ayant en amont connaissance de la défaillance…

Disponible pour toutes les marques du groupe, le système OpenR Link équipe 300 000 véhicules aujourd’hui mais environ 900 000 dès la fin de l’année, et le directeur de l'après-vente projette un parc de 2,3 millions de véhicules équipés à fin 2025. Les équipes de conseillers après-vente sont actuellement en formation avant le déploiement de ce nouveau service prévu, pour la France, sur le dernier trimestre de cette année.

Jérémie Morvan
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