Autodoc Pro : phygitalisation validée, livraisons à améliorer

Lancé en novembre 2022, le concept « phygital » dédié aux professionnels du leader européen de la vente en ligne de pièces a déjà convaincu près de 3600 réparateurs français. Un démarrage encourageant, sachant que pour l’heure Autodoc Pro ne couvre que 35 des 107 zones qu’il a défini pour mailler l’Hexagone. À ce stade, l’opérateur annonce 4425 garages d’ores et déjà connectés au site de e-commerce, soit 3 garages sur 4 visités pas un business developer (10 aujourd’hui) chargés de présenter l’outil et d’initier à l’achat en ligne. Et 3595 sont des clients actifs, « dont 40 % étaient déjà clients du site Autodoc BtoC. Et ces derniers, en passant sur la version Pro, ont multiplié leur panier par six. » 

Une avancée par étape « en ligne avec notre plan de déploiement. D’ici la fin de l’année, nous serons en mesure de servir 60 zones. Et sur notre rythme d’une ouverture toutes les cinq semaines, nos 107 zones seront opérationnelles d’ici septembre 2024 », précise Franck Millet initiateur de la formule BtoB hexagonale du pure-player allemand. Car l’inédit modèle phygital impose de recruter un agent de service chargé d’accompagner sur le terrain les clients réparateurs comme préalable à toute ouverture d’une nouvelle zone. 

Et c’est bien ce profil de courroie de transmission sur le terrain, « dont la mission est d’être au service des clients qu’ils visitent tous les quinze jours sans aucune fonction commerciale », qui est le joker gagnant d’Autodoc Pro, « le vrai effet wahou ! ». 

En effet, ils récoltent le score spectaculaire de 91 % de satisfaction dans baromètre de satisfaction client initié par le site (panel de 300 clients interrogés). Suit dans l’échelle de satisfaction l’efficacité du process des retours (76%) totalement géré par l’agent de service directement chez le client avec remboursement immédiat.

Les conditions d’achat affichent 57 % de taux de satisfaction alors même qu’Autodoc Pro annonce des tarifs 30 % sous ceux du premium. Un enthousiasme freiné par l’obligation de paiement immédiat, « mais nous proposerons une solution au cours du second semestre ». La hotline ou encore l’offre produits (certaines lignes de produits n’étant pas encore intégrées pour des raisons logistiques : pneus, liquides, échappement, carrosserie) sont à 52 % de satisfaction. 

Mais reste un point d’insatisfaction : des délais de livraison à 3,5 jours, inacceptable pour des réparateurs habitués à être servi en H+4 et qui sont donc à peine 30 % à s’en satisfaire ! Un nœud qui s’explique par une logistique partant du hub berlinois du pure-player incapable d’honorer la promesse de départ du J+1 (un délai considéré comme déjà long !). Une faiblesse logistique à corriger de toute urgence… « Nous travaillons à la mise en œuvre prochaine d’un nouveau schéma logistique permettant d’assurer du J+1 sur la majorité des commandes des clients professionnels français », assure Franck Millet, qui annonce l’ouverture d’un entrepôt en Belgique pour début 2024. 

Au global, la note générale reste bonne avec 44 % des clients qui évaluent à 9 ou 10 (les meilleurs notes) le concept ! 

De quoi continuer le développement sereinement pour les équipes françaises (54 personnes à date) avec quatre points clés dans le vert : rythme de déploiement soutenu et en phase avec le plan de départ, les réparateurs séduits sont à 60 % des ateliers sous enseigne, la satisfaction des clients est au rendez-vous et le plébiscite par les clients de la fonction d’agent de service – contre-intuitive pour certains car sans ROI sonnant et trébuchant.

La greffe française du concept pro amené par Franck Millet a suffisamment pris pour solidement convaincre le pure-player de valider le déploiement du modèle phygital en Allemagne pour la fin de l’année et d’inscrire le Benelux au calendrier 2024. Chargé de porter l’européanisation du concept, Franck Millet à cinq ans pour couvrir l’ensemble de l’Union européenne. « Le modèle pro doit réussir car il est un vecteur stratégique pour Autodoc », assure Franck Millet. Et ce parce que conquérir les acheteurs pros est le moyen d’assurer la pérennité du modèle de e-commerce de pièces jusque-là axé sur les ventes à particuliers structurellement appelées à s’amenuiser avec la montée en puissance technologique des véhicules et de la consommation automobile en location.