Renault : digitalisation et reconquête du parc

Discret depuis sa prise de fonction en février dernier, Pierre-Michel Erard, nouveau directeur de l’Après-Vente France de Renault, a détaillé la stratégie du constructeur, avec pour fil conducteur la satisfaction client.Gros chantier actuel du constructeur : le déploiement de ses outils digitaux. Dans le cadre du «Digital Tour», le constructeur présente à son réseau les outils web mis à sa disposition en matière d’après-vente. L’arrivée des tablettes de réception active au sein du réseau RA1 (le réseau secondaire va être progressivement équipé courant d’année 2016), permet désormais à Renault de proposer un parcours client digital absolument complet, allant de la simple recherche d’information sur l’entretien de son véhicule sur son site internet jusqu’au paiement en ligne, en passant par le devis et la prise de rendez-vous en ligne, la réception active à l’atelier, la facture dématérialisée, etc.Lancé il y a 18 mois, le devis en ligne donne des résultats plus que prometteurs avec 400 000 devis réalisés en année pleine et un taux de transformation de 40% avec la conquête de nouveaux clients (voir «Devis en ligne Renault : des espoirs à la consécration»)...

Récupérer le parc ancien

Bien sûr, la stratégie digitale mise en place par le constructeur peut -et doit- permettre de reconquérir en partie le fond de parc. «La mise en avant de notre offre sur le web, notamment nos forfaits à prix serrés, nous permet de récupérer une clientèle qui ne poussait pas spontanément les portes de nos concessions, explique Pierre Michel Erard. Sur les devis transformés en rendez-vous fermes, 30% sont de nouveaux clients, dont justement des possesseurs de véhicules plus âgés que la clientèle-type.» La plus grande visibilité de l’offre du constructeur permettrait selon lui de prouver sa compétitivité. L’internaute-automobiliste étant aussi, il est vrai, davantage à la recherche du meilleur rapport qualité-prix que du meilleur prix tout court…Pour la tranche de véhicules de plus de 10 ans, c’est plus complexe juge Pierre-Michel Erard : «Ce profil de client est un possesseur de véhicule de deuxième main ; il n’a jamais connu le réseau de marque. C’est clairement le client des MRA, voire plus rarement des agents.»Mais cette population de clients n’est pas intouchable non plus, et Renault entend jouer sa carte "proximité" au travers de la forte capillarité de son réseau secondaire de 3 600 points de service et du réseau Motrio (environ 1 000 points de service). Si les premiers bénéficieront dès l’année prochaine des outils digitaux dévoilés à l’occasion du «Digital Tour», le réseau tertiaire va subir une cure de jouvence. «Motrio a dix ans : il convient de rajeunir sa charte graphique et les outils destinés aux réparateurs», estime Pierre-Michel Erard. Le chantier est annoncé pour commencer dès l’année prochaine, et les membres du réseau Motrio devraient eux aussi profiter du devis en ligne via un site internet refondu. Quant à l’offre pièce, si le directeur après-vente considère qu’elle est aujourd’hui connue des pros, elle souffre encore d’un déficit de notoriété auprès du grand public. Mais la mise en avant des forfaits à prix serrés sur la toile devrait l’aider à sortir de l’ombre…

Pas de révolution attendue sur la logistique

Impossible de passer à côté du sujet d’actualité du moment (autre que Volkswagen) : les grandes manoeuvres logistiques PSA qui lorgne plus que jamais sur la vente de pièces équipementières. Il ne faut jamais dire jamais ; mais le directeur après-vente est pour l’heure catégorique : «Avec aujourd’hui 380 concessionnaires ayant la fonction de grossiste, notre modèle logistique nous convient parfaitement avec un taux de service de 86,4% actuellement (NdlR : PSA ambitionne de parvenir à 85% une fois sa mue logistique opérée…), déclare Pierre-Michel Erard. Renault a la volonté de dépasser les 90% d’ici 2 ans.»L’après-vente du constructeur semble donc sur de bons rails : après une année 2014 en baisse par rapport à 2013, le cru 2015 s’annonce bien meilleur. Surtout, avance le directeur Après-Vente France, la marque progresse sur un mix produit a priori défavorable : «Lorsque les réseaux de marque sont historiquement positionnés sur la mécanique ou la carrosserie, deux activités en repli du fait de la plus grande fiabilité des véhicules et de la baisse de la sinistralité, nous constatons une hausse de 1,6% en volume de nos entrées atelier facturées (hors interventions sous garantie), ce qui signifie que nous prenons des parts de marché sur l’entretien-usure.»