Opération Apatheia : GCA veut fidéliser ses clients au moins dix ans

Publié le 01/04/2021

Muriel Blancheton

« L’après-vente assure la rentabilité, alimente les marges brutes à hauteur de 60% et absorbe jusqu’à 80% les frais fixes de la concession », clame David Gaist, le président du groupe GCA (77 points de vente*), en pleine convention digitale avec son réseau. Sauf qu’en dix ans, le concessionnaire ne peut qu’assister à l’érosion inexorable de la fameuse rétention client : 30% partent après 3 ans et 70% sont partis après 7 ans...

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Sauf qu'au bout de dix ans, il ne reste que 15% de nos clients qui se rendent encore dans nos ateliers. C’est trop peu pour David Gaist qui lance un mot d’ordre : il faut réadapter les solutions d’entretien en s’adaptant aux besoins et niveaux d’exigences différents d’un client « qui aura changé trois fois en dix ans, au gré des reventes. » Cette reconquête passe par l’opération Apatheia (déesse de la fidélité). Au menu : une extension de garantie d’un an offerte dès la 4e année lors d’une révision complète, un programme d’entretien allégé. « Nous devons être capable de faire la même prestation pour un prix équivalent à un centre auto. » Et enfin, une révision adaptée aux petites bourses pour les VO de plus de 7 ans (pneus, freinage…). « Autant de points de satisfactions déterminants pour nous, lorsque l’heure du renouvellement du véhicule viendra. »

*Toyota, Lexus, BMW, Mini, Hyundai, Kia, Mitsubishi et FCA, 41 000 véhicules en 2020 (50% en VN).

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