Comment compenser la diminution programmée de 30 % des coûts d’entretien d’un véhicule électrique ? En digitalisant un maximum le SAV pour éliminer les temps morts et fidéliser le client, répond le constructeur allemand. Volkswagen n’a pas le choix : pour redorer son image sérieusement écornée après le « dieselgate » – scandale éclaboussant d’ailleurs le reste des constructeurs pris la main dans le pot catalytique – le constructeur s’est engagé à lancer 70 modèles 100 % électriques d'ici à 2028 (30 Md€ seront investis avant 2023). Sauf que l’électrique demande moins d’entretien. Alors pour rattraper le business perdu, Volkswagen entend digitaliser les process de vente. « Actuellement, un OR donne 80 minutes de travail administratif sur près de quinze systèmes différents. L’objectif est de limiter le travail administratif à 15 minutes en moyenne seulement. Une réduction drastique de plus de 80 % qui déchargera les conseillers service en tâches sans valeur ajoutée. Ils pourront ainsi mettre l’accent sur le conseil aux clients », espère le groupe.En clair, le concessionnaire aura plus de temps pour resserrer le lien avec le client. La data obtenue permettra de faire beaucoup plus de prédictif auprès de ce dernier via son smartphone ou sur le système véhicule. Il lui proposera d’emblée des dates précises de rendez-vous… La part de l’électrique dans son parc atteindra les 15 % d’ici à 2030. Cependant, d’ici là, le groupe prévoit une hausse de 50 % de son parc global, actuellement composé de 100 millions de véhicules. « La base de l’activité après-vente du groupe devrait donc continuer à croître, ce qui compensera l’impact de la baisse des coûts d’entretien des véhicules électriques », calcule Volkswagen. Rappelons qu’en 2018, ses ventes PR ont atteint 16 Md€, en hausse de 2 % par rapport à 2017. Ce serait dommage de s’en priver…
