BCA-CNPA : une nouvelle charte pour mieux huiler la relation expert-réparateur

« Il s'agit de la troisième version d'une charte évolutive, après celles de 2008 et de 2013 », rappelle Francis Bartholomé, président national du CNPA. Il s'est écoulé plus d'années entre cette troisième version de la “Charte professionnelle BCA Expertise / CNPA” et la précédente qu'entre la première et la deuxième. Et pourtant, la physionomie du secteur de la réparation-collision a davantage évolué entre 2013 et 2021 qu'entre 2008 et 2013.

Dégripper les relations

Et sur le terrain, les relations se sont grippées autour de sujets clivants tels que l'expertise à distance (EAD), la place laissée à la rémunération de la main d'œuvre face à l'explosion du prix des pièces, l'impact d'un coût moyen sinistre toujours plus resserré, le développement des ADAS, la croissance du parc de véhicules électriques et hybrides et l'apparition de l'intelligence artificielle, entre autres...

Il était donc temps pour BCA Expertise et le CNPA de revoir leur copie. Ce qui n'a pas été sans coups de gueule ni coups de sang mais contre toute attente de la part des principaux responsables de la rédaction de la charte, cette troisième version a bel et bien vu le jour en 2021 et a été signée par Jean Prévost, P-DG de BCA Expertise, et Yves Levaillant, président du métier Carrossier au CNPA, le 26 janvier dernier dans les locaux de l'organisation professionnelle.

L'effet Covid s'est fait sentir sur les litiges liés à l'EAD

Avec elle, les relations entre experts (du BCA) et réparateurs vont donc été améliorées suivant deux axes principaux. D'une part, avec la mise à jour des accords professionnels du 15 novembre 2013 pour y intégrer les évolutions techniques, digitales, environnementales, réglementaires et les nouveaux processus de réparations, de communication et de gestion. D'autre part, avec la mise en place de groupes de travail, en parallèle de la charte, afin d’améliorer au fil de l’eau les procédures et les autres outils du dialogue technique et économique entre experts et réparateurs.

« Les relations carrossiers-experts sont impactées par les questions de technique et de technologie, bien sûr, mais aussi par les questions de communication, qui est désormais plus rapide et plus dématérialisée, rappelle Francis Bartholomé. Même si l'EAD peut poser parfois problème, et a d'ailleurs été un point d'achoppement dans nos relations durant les périodes de confinement, où l'on a pu constater une certaine impréparation dans la prise en charge des véhicules à réparer. »

En effet, la part de l'EAD a grimpé à 95% au cours du confinement du printemps 2020, et représente aujourd'hui entre 40 et 45% des dossiers (exception faite des procédures VE), d'où le développement d'une application, par BCA Expertise, afin de rendre la mise en œuvre de celle-ci plus simple aux réparateurs. Et limiter le nombre de litiges qui y sont liés.

Un rôle commun à jouer auprès de l'automobiliste

« Désormais, la charte contraint également l'expert à répondre au réparateur sous 3 heures dans le cadre du contradictoire, façon d'enclencher un vrai dialogue et ne plus laisser lettre morte les demandes des carrossiers », ajoute Yves Levaillant.

Un point d'autant plus important que le service client a également pris de l'importance côté experts, comme le souligne Jean Prévost. « L'expert est aujourd'hui confronté à la nécessité de renforcer sa proximité avec l'automobiliste et son efficacité à son service, et ce, d'autant plus que l'expertise se fait moins souvent en présentiel, reconnaît-il. Et à l'heure ou l'intelligence artificielle repose la question de la place de l'expert, celui-ci doit absolument apporter une valeur ajoutée. »

Pour Pascal Jusselme, directeur général adjoint de BCA Expertise, « l'expert et le réparateur ont un rôle commun de facilitateur d'événements contraints, d'où l'importance d'organiser la communication à l'attention de l'automobiliste par un certain nombre d'écrits communs ». Un travail d'interfaçage des systèmes respectifs de BCA Expertise et des réparateurs est d'ailleurs en cours pour permettre d'harmoniser les documents et la communication, et d'éviter les double-saisies chronophages et sources d'erreurs. « L'idée derrière la charte et ses évolutions est d'améliorer la fluidité de nos rapports, de réduire le nombre de conflits et de renforcer le contradictoire », insiste Yves Levaillant.

L'intelligence artificielle au cœur des nouvelles mesures

Nouveauté d'entre les nouveautés, dans le monde de la réparation-collision, la place croissante de l'intelligence artificielle (IA) a également été adressée par la charte. Et plus concrètement, « une expérience d'IA est actuellement en test chez un réparateur à Toulon, avec un algorithme qui examine les photos prises dans le cadre des EAD et alerte lorsqu'il identifie des indices de dangerosité, explique Pascal Jusselme. Il s'agit d'un prototype d'IA validé par la Sécurité Routière, derrière lequel se trouve un expert en chair et en os, chargé d'examiner les décisions de l'IA. »

L'article de la charte consacré à l'IA, toutefois, marque les limites qui ne doivent pas être franchies par l'outil. « L’IA utilisé par l’expert ou le réparateur ne saurait empêcher l’envoi par l’autre partie de son propre chiffrage, détaille notamment le document. Dans tous les cas, l’utilisation de l’IA par l’expert ou par le réparateur ne peut se substituer au contradictoire entre les parties. » Plus loin, la charte déclare impérative l'intervention de l'expert dans les cas « de risque même mineur d’atteinte aux pièces de sécurité, ou en cas de mise en œuvre des procédures de suivi VE, en cas de difficulté d’imputation, suite à immersion, incendie ou dommages électriques, et à chaque fois que l’obligation de moyens de l’expert comme du réparateur est empêchée. »