Assurance : les automobilistes méconnaissent leurs droits

Désormais reconnue pour sa prise de distance par rapport aux pratiques assurantielles et pour sa démarche de reconnecter directement automobilistes et réparateurs, la société Les Affranchis, basée en Auvergne, s’est récemment associée avec des étudiants de l’École supérieure de commerce de Clermont-Ferrand (ESC Clermont). Quatorze d’entre eux, étudiants en Master 1, ont donc réalisé, en lien avec Les Affranchis, une enquête à partir d’un échantillon mixte de 137 personnes sous forme quantitative (sondage) ou qualitative (table ronde).L’enquête visait en effet à mesurer la relation nouée entre clients et assureurs dans le cadre de leur contrat d’assurance auto. Et leurs conclusions reflètent une baisse de confiance des automobilistes envers l’assureur de leur véhicule, ainsi qu’une méconnaissance réelle de leurs droits en tant qu’assuré, en particulier dans le cas de sinistres non responsables. Sur l’ensemble des personnes sondées, plus de 46,5% ont ainsi déclaré avoir déjà eu un accident automobile et seulement 10,6% de ces automobilistes sinistrés avaient eu des répercussions corporelles, confirmant par là-même que la proportion de dommages physiques suite à un sinistre automobile est plutôt faible.

Une confiance érodée…

Lorsqu’il s’agit de s’orienter vers un réparateur, suite à un sinistre responsable ou non, en tout cas, les automobilistes révèlent la panne de crédibilité de leurs assureurs. Plus de 66% des personnes interrogées affirment ne pas leur faire confiance dans ce domaine. «Mais, faute de connaissance, les sinistrés ne s’y opposent pas», soulignent Les Affranchis dans un communiqué. Car s’il est une chose encore plus rare que la confiance en leurs assureurs, chez les automobilistes, c’est la connaissance de leur droit de consommateurs.En effet, malgré les trois ans d’âge de la loi Hamon et de son corollaire, le droit au libre choix du réparateur, «seulement 17% de notre panel en connaissait l’existence», déplorent Les Affranchis. Une ignorance que les assureurs, pourtant légalement obligés de signaler à leurs clients qu’ils ont le droit au libre choix, se gardent bien d’atténuer. Des assureurs qui, également, se privent bien de souligner à leurs clients que l’obligation de déclarer son sinistre ne vaut que dans le cas où le client en est lui-même responsable : «seulement 34.3% des personnes interrogées le savaient», reconnaissent Les Affranchis.

La servitude de l’expert intégrée par l’automobiliste

S’il est un autre constat plutôt navrant ressortant de cette étude conjointe des Affranchis et des étudiants de M1 de l’ESC Clermont, c’est celui de la subordination des experts en automobile, dans leur majorité, aux directives des assureurs qui les agréent. «Cette hiérarchisation est ancrée dans les mentalités», soupirent encore Les Affranchis, citant à l’appui le commentaire de l’une des personnes interrogées lors de la phase d’étude «qualitative». «On ne peut pas faire autrement, le réparateur n’a pas son mot à dire, c’est l’expert qui a toujours le dernier mot», a notamment expliqué l’un des automobilistes du panel.Et l’une des autres personnes interrogées d’ajouter que les experts «minimisent donc souvent les montants des réparations et il faut souvent leur courir après, car ils font traîner volontairement les choses quand il y a de grosses sommes en jeu (…)». Ce qui n’empêche pas les propriétaires de véhicules, comme le confirme le communiqué des Affranchis, de reconnaître que «les experts sont un rouage essentiel pour leurs réparations».