L'IA rebat les cartes d'une gestion de sinistre en pleine concentration

« La plupart de ces métiers sont engagés dans un mouvement de concentration », affirme Mathieu Millet, président fondateur d’Evalucar. Du côté des CVHU, « les exigences croissantes de la réglementation et les innovations technologiques les contraignent à d'importants investissements qui ne sont soutenables qu'à condition de mutualiser leurs forces ». Les équipementiers, eux, « se préparent, avec le développement du VE, à une contraction de leur marché », tandis que les start-ups spécialisées dans l’IA entrent, selon lui, « dans une phase de normalisation ».

Le monde de l'expertise n'échappe pas non plus à ce mouvement. « On est passé d'un marché de l'expertise qui se partageait entre 600 acteurs de taille modeste à un marché dominé par sept marques majoritaires », rappelle le dirigeant. En effet, outre l’archi dominant BCA Expertise, le reste du marché est occupé par des acteurs qui se sont concentrés en moins de dix ans, tels les groupes Lang & Associés, Idea Expertise, Alliance Experts, Experts Groupe…

Mathieu Millet qualifie la position actuelle de l'expert de « schizophrénique », tiraillée entre des tâches déléguées qui ne devraient pas lui incomber et une articulation délicate entre enjeux techniques et commerciaux. Une situation qu'il ne voit pas figée : « on peut s'attendre à ce que la remise à plat des parcours perte totale conduise à revoir ce type de pratiques ». Le symposium Alliance Experts de janvier dernier a d’ailleurs tâché de détailler les écueils liés à l’IA dans l’expertise et la façon dont le groupe entend y remédier pour rester efficace tant auprès de l’automobiliste victime d’un sinistre que de l’assureur qui le mandate.

L'IA va donc continuer à transformer le métier, mais pas dans le sens d'une disparition pure et simple, selon Mathieu Millet. « Tout un pan des tâches de gestion qui relevaient de l'expert automobile vont pouvoir petit à petit être automatisées. Mais d'un autre côté, le recours à l'IA est propice à la fraude et cela nous promet des retours de balancier », affirme-t-il. Il anticipe qu'à mesure que le taux d'images falsifiées augmentera, les assureurs devront de nouveau s'appuyer sur un professionnel capable de constater physiquement l'état d'un véhicule. « L'IA pourrait marquer pour les experts un retour aux fondamentaux », estime le dirigeant.

L'IA constitue donc un "game changer" qui permet de passer d'une logique où « un sinistre égale un contrôle » à une gestion statistique des dossiers, rendue possible par « les capacités formidables de puissance de calcul, de modélisation et de brassage des données ». Mathieu Millet ne minimise toutefois pas les imperfections. « L'IA va tirer des conclusions erronées sur tel dossier ou tel autre », mais il y voit un arbitrage assumé entre imprécision ponctuelle et « des gains substantiels en termes d'efficacité ».

Ce basculement implique, selon lui, un renoncement à l'éthique du traitement individualisé de chaque dossier : « il faut accepter de perdre, ponctuellement, pour gagner au global ». Une évolution qu'il juge « dans l'ensemble très positive et, à vrai dire, inéluctable ». Tout sauf simple, pourtant, dans une profession qui revendique justement son rôle éminemment humain de tiers de confiance au milieu d’un triangle assuré-assureur-réparateur où la défiance, parfois, règne.

Enfin, Mathieu Millet relie cette mutation à la tendance de fond vers l'hyperspécialisation des acteurs du secteur, chacun se consacrant à un type de sinistre précis (inondation, grêle, vandalisme, bris de glace, perte totale) plutôt qu'à une gestion monolithique : « l'IA, a posteriori, vient pleinement conforter ce choix de l'hyperspécialisation », avance-t-il.