Enquête GT Motive : le libre choix du réparateur reste à inventer…

Réalisée à la demande des acteurs de l’assurance collision, l’enquête de GT Motive a été menée auprès de plus de 8 000 automobilistes français, dont près de 950 ont subi un sinistre. L'échantillon est donc crédible et fiable.

Le carrossier aux avant-postes

Eux que l'on cantonne trop souvent aux coûts de la réparation, les carrossiers seront contents de ce résultat qui les restaurent dans leur rôle premier : le réparateur reste un maillon essentiel puisqu'il est toujours au centre de la satisfaction et de la fidélité des assurés.Ainsi, qu’il soit spécialisé en mécanique ou en carrosserie, l'étude rappelle qu'il incarne trois étapes cruciales dans le traitement du sinistre : la réception, la réparation et la restitution du véhicule.  Il ressort ainsi que 94,8 % des personnes informées de la date de remise de leur véhicule, l’ont été par leur réparateur. La gestion de ces trois étapes capitales scellent l'indéfectible couple réparateur-assureur, même si les relations sont souvent orageuses (voir «Pression des agréments : les carrossiers toujours grognons…»).

Le libre choix de plus en plus maltraité

Dans ce contexte où l’image de l’assureur reste donc fortement liée à la qualité de service du réparateur, l'étude montre en revanche à quel point le libre choix du réparateur a encore un long chemin à parcourir. L'assureur, pour qui la fidélité est logiquement privilégiée sur l’acquisition plus coûteuse de nouveaux clients (surtout depuis la possibilité de résiliation en cours d'année et généralement, lors d'un sinistre), sait effectivement qu'il va être jugé par le consommateur au moment de la réparation. En cela, l'assureur est donc légitime à vouloir bien choisir ses réparateurs comme les réseaux avec qui il travaille.Mais préoccupé qu'il est comme jamais par la fidélité de son client assuré, l'assureur n'a-t-il pas du coup tendance à tenter d'étouffer le libre choix du réparateur instauré par la loi Hamon ? Bien sûr que oui, démontre clairement l'étude. Elle souligne même de façon assez inédite que l'orientation par l'assureur du consommateur vers le réparateur agréé... est en progression en 2017 ! «Cette volonté des assureurs d’orienter l’assuré vers un réparateur référencé/agréé se manifeste dans un taux d’orientation en hausse de 2 points. En effet, 40,6 % des assurés ont emmené leur véhicule chez le réparateur qui leur a été conseillé».Ce qui suppose d'ailleurs qu'ils sont encore plus nombreux à avoir été sollicités en ce sens : l'an dernier, la même étude constatait que 53,1% des assurés disaient s’être vu proposé un réparateur agréé par leurs assureurs (voir «Etude GT Motive : les dures conséquences avals de la “Loi Hamon”»)...

53,4% des automobilistes attachés au libre choix

Certes, on peut a contrario constater que l’enquête de GT Motive démontre aussi l'attachement des assurés audit libre choix. «53,40 % des automobilistes ayant subi un sinistre préfèrent tout de même emmener leur véhicule chez leur réparateur de confiance», souligne ainsi GT Motive. Soit plus d'un automobiliste sur deux, ce qui n'est pas non plus anodin.40,6% donc des automobilistes sinistrés sont orientés vers un atelier choisi par l'assureur pendant que presque tous les autres veulent demeurer libres de choisir leur réparateur. GT Motive s'extirpe alors avec brio de ce constat polémique qui ne peut que déplaire à ses clients assureurs. L'entreprise choisit d'en tirer une conclusion réconciliatrice pour ménager chèvre et chou. Qu'il s'agisse d'un carrossier agréé dépendant du flux de l'assureur ou d'un non-agréé librement choisi, l'étude souligne donc qu'il lui faut, de toute façon, se concentrer sur la satisfaction client pour être «doublement gagnant. Il fidélise 100% de son portefeuille client : le donneur d’ordre et son client direct !», résume l'étude.

Vers deux races de carrossiers ?

Certes. Mais ne soyons guère naïf. La loi Hamon ayant accouché de deux notions antagonistes (le libre choix du réparateur versus la possibilité de résilier l'assurance à tout moment), ces chiffres montrent à quel point les tensions doivent encore s'accroître entre assureurs et carrossiers. Et c'est logique : l'assureur, sous “pression Hamon”, veut de plus en plus l'inconciliable, à savoir le plus bas coût de réparation pour le meilleur taux de service de “son” réparateur ; le carrossier, lui, est encouragé par la même loi à choisir et être choisi par le consommateur pour s'émanciper du contrôle assurantiel.Cela signifie-t-il que la loi Hamon peut avoir deux effets totalement contradictoires ? apparemment, oui. Car si d'un côté, elle semble en effet forcer les assureurs à accroître encore leur domination sur les carrossiers déjà trop dépendants et qu'il leur faut plus que jamais contrôler, de l'autre, la même loi permet clairement à ceux des réparateurs qui ont su ou pu rester maîtres de leur clientèle à accroître encore leur indépendance. Le fossé risque donc de se creuser entre carrossiers agréés bon gré mal gré et carrossiers suffisamment libres pour bénéficier pleinement de l'effet libre choix et s'affranchir encore plus de la tutelle assurantielle.

Le client est redevenu roi

Car le versant “résiliation simplifié” du contrat d'assurance a visiblement forcé les assureurs à se concentrer sur l'attente du consommateur. Ainsi, l’enquête 2017 démontre que la satisfaction client auprès des compagnies d’assurances en général a augmenté avec un score de 8,6/10 contre 7,79 en 2016, pendant que le NPS (Net Promoter Score) progressait aussi de 22,8 % à 33,5 %. Ce NPS est encore meilleur pour les mutuelles, puisqu’il est passé à 38,2 % cette année contre 28,6 % l’an passé. Les banques assurances et les banques directes sont quant à elle à 38,3 %, laissant à la traîne les compagnies d’assurance traditionnelles à seulement 22 %...« Le lien entre NPS et fidélité client est flagrant, confirme d'ailleurs l'étude ; plus le NPS augmente, plus le taux de résiliation baisse. Ainsi les Mutuelles et Banques Assurances qui enregistrent le NPS le plus fort, ont le taux de résiliation le plus faible : 18 % pour les banques assurances et 20,6 % pour les mutuelles, contre 32,6 % pour les compagnies traditionnelles ».

Digital : incontournable !

Autre résultat intéressant :  la demande des assurés en matière de solutions digitales. Près de 42 % d’entre eux souhaitent être informés par ces nouveaux outils pour le suivi de la réparation. Côté déclaration de sinistre, ils sont plus de 27 % à vouloir aussi des procédés numériques. « En 2017, on constate une nette diminution du rôle de l'agent ou de l'intermédiaire, au profit des plateformes téléphoniques de gestion de sinistres et des outils internet. La progression des outils internet a quasiment doublé, passant de 5,5 % à 10,1 %. Cette progression est constatée chez tous les acteurs », remarque GT Motive. Ainsi, 46,8 % des assurés interrogés ont utilisé Internet au cours du process, dont 27,2 % pour certaines étapes et 19,6 % fréquemment.Voilà qui n'est guère rassurant pour les agents généraux comme d'ailleurs pour les experts, puisque l'on sait que Mitchell, qui a racheté GT Motive, est un champion de l'automatisation de la gestion de sinistre qui propose à l'assureur de se réapproprier toutes les étapes de la relation client (voir «Mitchell WorkCenter : la plateforme virtuelle de gestion de sinistres est arrivée !»).L’étude est à la disposition des professionnels de l’automobile et sera dévoilée dans son intégralité lors du prochain salon Equip Auto dans l’Espace Univers VO.