FNA et BCA mettent leurs "relations professionnelles" à jour

Il a fallu un an de travail aux équipes de BCA Expertise et à la branche Carrosserie de la FNA pour accoucher de cette nouvelle mouture des "Accords de relations professionnelles" qui sanctuarisent les bonnes pratiques entre les adhérents de l’organisation professionnelle et les employés de la première entreprise d’expertise automobile de France. Il faut dire que la toute première édition du document est ancienne. Signée en 2008 par Serge Brousseau, ancien P-DG du BCA, et Serge Valet, ancien président des carrossiers à la FNA, elle avait été réactualisée en 2013 par ce même Serge Brousseau et le successeur de Serge Valet, Jean-Paul Veyrac.

« Nous avons besoin de cette union » a rappelé Robert Bassols, président national de la FNA en préambule de la signature de la nouvelle charte, le 10 février dernier. En effet, « le contexte a beaucoup changé depuis 2008. Le parc roulant est beaucoup plus avancé sur le plan technologique, les services se sont digitalisés, la rapidité et la fluidité de traitement des dossiers est plus importante aujourd’hui, alors que l’intelligence artificielle s’installe dans les pratiques », confirme Jean Prévost, actuel président de BCA Expertise. Et celui-ci d’ajouter que « les attentes de la société envers des pratiques plus vertueuses sont plus fortes que jamais ; or, l’artisanat, par définition, pousse à réparer plus qu’à remplacer ». Comme pour signaler combien l’enjeu de la réparation était redevenu clef dans les rapports experts-réparateurs.

Après les renouvellements des chartes qui le lient avec le CNPA en janvier 2021 et avec la FFC en novembre dernier, cette signature avec la FNA marque une volonté du BCA de maintenir des relations stables et les moins litigieuses possibles avec les artisans réparateurs. Parmi les 93 engagements de la charte, certains ont été réaffirmés avec force, notamment la prépondérance du contradictoire au quotidien entre expert et carrossier. « Il s’agit de la colonne vertébrale de la charte. Et son fondement, le respect mutuel. L’idée est de faire en sorte que tout se passe bien pour l’automobiliste au moment traumatisant du sinistre et qu’il soit accompagné comme il se doit dans le cadre du suivi de son sinistre. Nous devons à tout prix éviter les situations de blocage », insiste Emilie Repusseau, secrétaire générale adjointe de la FNA.

En ce sens, le suivi de sinistre via l’extranet du BCA aide à apporter des points de repère à l’automobiliste sinistré et les carrossiers de la FNA sont encouragés à l’utiliser. Le contradictoire, la fluidification de la gestion des dossiers et les échanges rapides et compatibles avec les délais de réparation convenus avec le client font partie des principes fondateurs de la charte en matière d’échange et de concertation. Ainsi que la liberté de l’expert d’évaluer le coût d’un sinistre et, pour le réparateur, celle de fixer ses prix. 

La nouvelle charte BCA/FNA n’est pas avare en principes fondateurs, d’ailleurs. Elle introduit notamment des particularités de gestion pour les dossiers en perte totale (RIV et VEI), la procédure VE, en cas de sous-traitance et pour la prise en charge des véhicules électriques et hybrides. « Dans le cas de la sous-traitance, nous avons requalifié le maître d’œuvre dans le cas où la réparation nécessite plusieurs intervenants et plusieurs factures, précise Nicolas Baran, directeur de l'environnement professionnel chez BCA Expertise. Nous avons également rappelé les obligations de résultat et de conseil du réparateur, et rappelé l’importance d’expliquer au client les travaux à réaliser sur son véhicule. »

Du côté de la méthodologie de réparation, le document privilégie et valorise la réparation des éléments et met en avant l’importance de la préconisation de pièces issues de l’économie circulaire (PIEC) ou de qualité équivalente (PQE). « Nous sommes même allés plus loin que jamais en allant jusqu’à proposer des listes de fournisseurs au réparateur, mais avec toujours le souci de définir le prix final de la pièce par la discussion. L’idée n’étant pas de fixer bêtement le prix d’une pièce d’occasion à 50 % du prix d’une neuve dans le chiffrage », ajoute Nicolas Baran. Enfin, question optimisation des modes d’expertise, la charte détaille les conditions dans lesquelles privilégier expertise à distance (EAD) ou expertise terrain, et précise le périmètre et la vigilance nécessaire quant à l’usage de l’intelligence artificielle (IA). « Elle doit rester un outil d’aide au chiffrage et à la décision, mais jamais faire office d’expertise », insistent Emilie Repusseau et Nicolas Baran.

Afin de la faire vivre, la charte sera déployée via des réunions régionales rassemblant experts BCA et réparateurs. Et, en cas de litige, c’est également au niveau local que la résolution aura lieu, avec la mise en place d’une conciliation de proximité avec l’aide d’un représentant local FNA et du manager d’unité d’expertise BCA concerné. Enfin, en cas de survenance d’une crise exceptionnelle, BCA et FNA s’engagent à œuvrer à une communication commune et à mettre en place des outils pratiques, comme ce fut le cas durant la crise sanitaire pour la prise en charge des sinistres les plus urgents, notamment ceux des professionnels de santé.