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Digitalisation des ateliers : indispensable et à muscler
Publié le 28/09/2022
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Considérée comme vitale, la digitalisation de ses relations clients ne peut devenir le Graal attendu par les automobilistes, qu’à la condition de renforcer l’offre disponible. Une étude allemande de Dekra/Ipsos confirme ce besoin de virtuel associé au réel.
La digitalisation n’est clairement pas la priorité des garagistes. Interrogés par GiPA dans le cadre d’une enquête d’éclairage d’Equip Auto, les indépendants l’ont classé en 4e position sur 5 de leurs préoccupations avec un faible 9,6% qui s’en inquiètent. Et pourtant, tous les penseurs du garage d’aujourd’hui et demain les enjoignent de passer le pas en développant moult solutions d’accompagnement. Et pourtant, les plateformes d’intermédiations montent en puissance. Sauf que la dimension physique de la réparation auto est une réalité. Les garagistes ont l’intuition que leurs clients aiment le contact.
Sous la contrainte des confinements "covidiens", les salons ont tenté la formule digital… En 2021, Automechanika a testé un événement associant virtuel et réel. Résultat : 25 000 interactions et 10 000 visiteurs physiques. Autant dire rien face aux plus de 134 600 visiteurs de 2018 et 78 000 de cette dernière édition de 2022. Mais comme d’habitude la vérité est plurielle.
Les deux tiers sont encore “à l’ancienne”
Au printemps, une étude Dekra/Ipsos confirme cette (encore) ambivalence face à la relation atelier/client en version numérique, en interrogeant un millier d’automobilistes allemands. 66 % des personnes interrogées ont déclaré contacter uniquement leur atelier en personne ou par téléphone.
En même temps, les clients apprécient que l'atelier propose différents canaux de contact. Ainsi, 59% réclament des solutions de prises de rendez-vous via le site internet. Une option qui ne serait disponible chez leur garagiste que pour 26% des répondants. Autre service numérique attendu : le suivi de l’état de l’intervention sur leur véhicule (57%). Si 22% bénéficient de ce service chez leur concessionnaire, 5% peuvent suivre en directe l’intervention via notamment des vidéo WhatsApp.
Parmi les options de contact numérique préférés des répondants, l'e-mail arrive en tête de liste de souhaits (42 %), devant WhatsApp (31 %), une application spéciale atelier (18 %) et Facebook (7 %). Un bon tiers des personnes interrogées (34 %) ont déjà contacté leur atelier par e-mail. Parmi eux, 26 % ont le sentiment que les e-mails se perdent. Et si 27 % estiment que leur atelier n'est pas préparé à cette communication digitalisée, la même proportion ne sait même pas quels services numériques leur atelier leur propose !
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Être polyvalent, donc !
Que conclure de cette étude ? que le grand défi des ateliers est de répondre à ces attentes diversifiées : Préserver leur atout du contact avec la clientèle, tout en étant capable de fournir une visibilité virtuelle et dans cas largement communiquer sur leurs services digitaux. Le tout numérique n’est certes pas le Graal absolu que voudrait y voir certain, mais il devient un levier essentiel de la communication avec un consommateur de plus en plus digitalisé. Et pas de doute que les études réalisées auprès des consommateurs français iraient dans le même sens que nos voisins Allemands plus réputés digitalisés que nous.
Achat de pièces en ligne : oui... mais
Dans la même enquête Dekra/ Ipos, a été abordé l’engouement pour l’achat de pièces en ligne. Si 78 % (5 points de moins qu’en 2017) des répondants se disent intéressés par l’achat de vente en ligne, ils ne sont que 39% à être passés à l’acte. C’est tout de même 5 points de plus qu’il y a cinq ans ; comme quoi l’achat en ligne gagne doucement du terrain.
Cet écart s’explique par la difficulté de trouver un atelier acceptant de monter des pièces achetées en ligne et cela même moyennant un taux horaire gonflé, une demande de 50% des répondants. Autre frein à la transformation de l’envie en achat : la confiance dans la qualité des pièces vendues en ligne, avec 2/3 des personnes interrogées qui doutent !
Mise à jour à distance : entre intérêt et méfiance
Le véhicule connecté est en passe de devenir la norme pour les nouvelles générations. Une fonctionnalité qui doit faciliter l’entretien du véhicule, mais qui doit aussi passé par l’acceptation de l’automobiliste. Dans le cadre de cette même étude Dekra/Ipsos, une personne interrogée sur deux se dit très intéressée par la mise à jour logicielle « over the air » et si on ajoute les personnes « plutôt intéressée », on grimpe sur une proportion de 70%.
Il ressort à 17% que c’est le côté « excitant » des nouvelles technos qui prend le lead, suivi par l’envi d’avoir des fonctionnalités perpétuellement à jour. À peine 7% y voient l’intérêt de ne pas avoir à se rendre à l’atelier. A contrario, 33% estime ne pas avoir besoin et 17% craindre pour la protection de leurs données et 15% préfèrent se déplacer à l’atelier pour ce service.
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