Quand la grêle débosse les relations experts/réparateurs

« Avec les experts, tout s’est bien passé cette année compte tenu des volumes à gérer : il a fallu se faire confiance et une relation saine s’installe, y compris avec les chiffreurs qui travaillent parfois pour les cabinets. Il y a plus de compréhension, de négociation : les experts sont capables d’accepter qu’un élément puisse être sauvé en DSP et d’ajouter les heures nécessaires. Parce que se pose aussi le problème de la disponibilité des pièces », explique Fabienne Lopez-Mandola, présidente du métier débosselage sans peinture de Mobilians.

Son homologue à la FFC Mobilité Réparation & Services, Anthony Allory, confirme : « Une vraie chaîne de solidarité professionnelle s’est créée car il y a eu tellement de casse qu’il a fallu se coordonner. Nous passions d’un carrossier à l’autre, d’une semaine à l’autre, pour ne pas engorger leur flux habituel. »

Selon la Fédération française de l’expertise automobile (FFEA), durant la période d’activité orageuse la plus intense, de mai à juillet, quelque 370 000 véhicules assurés en dommage ont été impactés par des grêlons d’un diamètre de 2 à 5 cm en moyenne et parfois supérieur à 5 cm, voire 10 cm dans le cas de la grêle "géante" qu’ont subi au moins cinq communes entre le 1^er mai et le 30 juin, selon un rapport de l’observatoire spécialisé Keraunos.

Autant de véhicules touchés représentent le double du nombre de missions qu’occasionne la grêle une année normale. « Ce chiffre est énorme. Il y 4,5 millions de sinistres par an en France. Or, la grêle a créé un treizième mois avec 10 % de sinistres en plus », explique François Mondello, président de la FFEA. Toujours selon l’organisation professionnelle, les mesures exceptionnelles mises en œuvre par les cabinets et entreprises d’expertise ont toutefois permis de traiter 70 % des ordres de mission enregistrés durant ces trois mois. Toutefois, seulement 20 % des rapports d’expertise ont été déposés.

Le volume de véhicules conduit inévitablement à l’allongement des délais d’intervention, ce dont la profession d’expert, qui se dit gênée, est consciente. Sans compter que 12 % des véhicules grêlés expertisés ont été déclarés en perte totale. « À Châteauroux (36) ou Bruges (33), les véhicules ont été fracassés et il vaut mieux avoir une voiture récente qu’ancienne, sinon la valeur résiduelle du véhicule est vite atteinte », témoigne F. Lopez-Mandola.

L’organisation de mesures d’urgence s’est donc imposée, du côté des experts tout d’abord. Des renforts ont été sollicités auprès des cabinets des secteurs épargnés pour épauler ceux des secteurs les plus touchés. Les équipes administratives ont été consolidées également, via des CDD ou de l’intérim. « Les impacts sont énormes sur nos équipes : le turnover peut atteindre 15 à 20 % suite à un épisode de grêle, car la fatigue est très importante et ne peut pas toujours être compensée par la rémunération, d’autant que le flux d’activité normale ne s’arrête pas forcément », explique F. Mondello. Enfin, des chaînes d’expertise dédiées, en complément des véhicules expertisés dans les tournées classiques des experts, ont été installées.

« Les assureurs voudraient qu’on aille très vite, mais les experts ne peuvent pas tout faire. Dans le cadre de la grêle, nous pratiquons le contradictoire direct et on clôt le dossier immédiatement. C’est du spot grêle, avec 25 à 35 expertises par débosseleur et par expert sur des plateformes d’expertise. Mais le libre choix du réparateur est totalement respecté. Même les réparateurs non agréés ont reçu des missions », tempère F. Lopez-Mandola. Quoi qu’il en soit, ces mois difficiles ont été d’autant plus propices à la coopération entre les différents métiers. « Les grêles ne sont jamais les mêmes et les typologies de réparation sont toujours différentes. Il peut y avoir de la petite réparation, de la traditionnelle, du DSP ou du débosselage sur laque. Et tous les ateliers ne pratiquent pas toutes les spécialités. Les experts doivent s’adapter, combiner un contradictoire avec le carrossier traditionnel et avec le débosseleur. Même si l’expert est le seul à pouvoir identifier le véhicule et à imputer les dommages », détaille F. Mondello.

La complexité desdits dommages oblige parfois à remettre l’ouvrage sur le métier. « Il faut compter les impacts, trier les anciens impacts et dommages… Se greffe dessus une deuxième complexité : le délai de remise en état, qui peut atteindre six mois et nécessiter de reprendre le dossier à zéro et de recommencer le contradictoire en cas de nouveau dommage », ajoute-t-il.

La FFEA souligne également les efforts consentis pour accompagner assureurs et assurés afin de permettre à ces derniers de retrouver rapidement leur mobilité. Ainsi, les véhicules nécessitant un remplacement des vitrages, feux ou phares pour circuler ont été expertisés en priorité. Pour les automobilistes dont les véhicules ont une valeur inférieure au montant des réparations, des expertises aux fins d’évaluation du préjudice esthétique ont été proposées. Autrement dit : des primes compensant financièrement l’apparence dégradée de leur voiture leur ont été soumises, car nombreux sont ceux qui n’ont pas les moyens d’acheter un nouveau véhicule sur la base de la seule valeur de remplacement à dire d’expert (VRADE).

Mais pour éviter les dérives dans ses rangs, la FFEA a mis en action sa commission "Métier" pour établir une note de position sur la détermination des dommages aux fins d’évaluer un préjudice esthétique. Et demandé au Haut comité de déontologie des experts en automobile (HCDEA) d’émettre un avis relatif aux limites qui s’appliquent à l’expertise à distance (EAD).