Faire de l’EAD une force plutôt qu’une faille du carrossier

L'expertise à distance (EAD) n'est plus une option mais la norme. Et avec elle, un changement radical de paradigme. Parce que le carrossier doit tout documenter, tout photographier, tout transmettre. « L'expertise à distance nécessite une implication accrue du réparateur dès la réception du véhicule », soulignent de concert Jean-François et Béatrice Lafaye, dirigeants de la société Promeg, Stanko Novakovic, patron du cabinet de conseil aux entrepreneurs Stan'Konsult, et Jean-Pierre Chevrot, ancien expert de BCA Expertise spécialiste de la médiation. Plus les informations exactes remontent du carrossier vers l’expert, plus l’EAD est gagnant-gagnant. « La qualité de la préparation du dossier impacte directement la rentabilité de l'intervention », insiste Jean-François Lafaye, maître d’œuvre d’une formation spécifique imaginée avec ses deux confrères.

Et il y a un effet collatéral souvent négligé : en fournissant un dossier ultra-documenté, le carrossier offre à l'expert une protection redoutable face aux ajustements potentiels de l'expert conseil de l'assureur qui le missionne. Car l'expert, lui aussi, doit justifier chaque ligne de son rapport. Et quand il peut s'appuyer sur des photos irréprochables, des constats détaillés et une traçabilité impeccable fournis par le réparateur, il devient quasi-inattaquable. Cette dynamique crée une convergence d'intérêts bien comprise : le carrossier qui travaille proprement devient l'allié objectif de l'expert dans la relation parfois tendue que ce dernier entretient avec son mandant.

Dès que le véhicule franchit la porte de l'atelier, pas de place pour l'à-peu-près. Les formateurs prônent l'utilisation systématique d'une check-list de réception et un état des lieux en béton armé. Et ce, jusqu’aux enjoliveurs, écrous antivol, roue de secours, etc. Parce que « chaque élément non documenté est un risque de non-prise en charge ». La check-list, c'est aussi le relevé kilométrique précis, de la frappe à froid, la description minutieuse de l'état général, et surtout, la photographie systématique de tous les dommages. Ce qui n'est pas tracé n'existe pas. Et ce qui n'existe pas ne sera pas réglé au réparateur par l’assureur. Et comme le temps est souvent compté en carrosserie, Jean-François Lafaye insiste : « ne faites pas l’EAD immédiatement et prenez rendez-vous avec l’assuré pour être certain de disposer du temps nécessaire ! »

Dans l'expertise à distance, la photo est évidemment le meilleur allié du carrossier. Ou son pire ennemi si elle est bâclée. « Les photos doivent être nettes, prises sous plusieurs angles, avec un éclairage suffisant. Il faut photographier l'ensemble du véhicule, puis chaque zone endommagée en plan large et en gros plan », souligne Jean-François Lafaye. Et pas question de clichés flous pris au smartphone entre deux portes mais de documentation professionnelle qui servira de base au rapport d'expertise. Et il ne s'agit pas seulement de shooter les tôles froissées. Il faut aussi capturer tout ce qui pourrait faire l'objet d'une contestation future : état des pneus, niveau de carburant, rayures préexistantes, traces d'usure suspectes.

Sachant que 83 % des chantiers exigent des compléments de travaux en cas d’EAD, l’argent s'envole donc facilement. Car les compléments de travaux génèrent retards sur les chantiers, blocages des postes de travail, une gestion compliquée de la pièce et une relation encore plus compliquée avec l’expert pour la validation des travaux. Sans compter l’impact fort sur les véhicules de prêt, que le carrossier paye au prix fort, un inconfort permanent en front office comme en back office. Ce qui allonge les délais de règlement et grève la trésorerie.

A l’issue de la procédure, faire signer l’ordre de réparation au client reste essentiel au carrossier. « L’OR valide la commande des travaux. Or, selon le Code civil : travaux non commandés, travaux non facturés », rappelle Jean-Pierre Chevrot. Et celui-ci insiste sur la nécessité, dans le cadre de l’EAD et plus généralement de l’expertise, même présentielle, sur la nécessiter de chiffrer les travaux au préalable.

Parmi les enseignements majeurs de la formation proposée par Promeg, Stank’Konsult et Jean-Pierre Chevrot, l’identification dès réception des éléments qui vont potentiellement coincer avec l'expert est capitale. Cette anticipation permet de préparer son argumentaire technique, de rassembler les preuves nécessaires, et surtout de solliciter l'avis de l'expert avant d'engager certaines opérations. « Le contradictoire ne doit pas être vécu comme une confrontation, mais comme un dialogue technique permettant de parvenir à la meilleure solution », rappellent les formateurs la formation.

Cette préparation inclut aussi le repérage des opérations spécifiques qui justifient des temps majorés : mise en sécurité d’un véhicule électrifié, dépose d'éléments complexes, recalibrage des ADAS. « Chaque spécificité doit être documentée et justifiée avant l'établissement du chiffrage. Et chiffrer avant le passage de l’expert sur le dossier permet de gagner 5 % de productivité en plus. Cela permet de définir en amont sa méthodologie de réparation. Il faut donc détailler, dans son chiffrage, chaque opération relative à chaque taux, pour ne pas noyer un taux dans un autre », précise Jean-Pierre Chevrot. Ainsi, l'expert sait d'avance qu'il devra justifier telle opération ou tel remplacement et peut bâtir lui aussi son argumentation en amont. Cette anticipation partagée crée une alliance objective : le carrossier et l'expert travaillent de concert pour blinder le dossier avant même qu'il ne soit challengé en interne par l'assureur.

Au-delà de l'aspect purement technique, la préparation rigoureuse du dossier offre une protection juridique et économique au carrossier. Cela vaut pour les accords trouvés avec l'expert, pour les validations d'opérations complémentaires, pour les constats de dommages cachés découverts en cours de réparation. Les formateurs préconisent un système de traçabilité exhaustif : enregistrement des échanges téléphoniques importants, confirmation écrite des accords, photographies datées des découvertes en démontage. « Cette documentation protège le carrossier en cas de litige et facilite le règlement du sinistre », poursuit Jean-Pierre Chevrot.

Au final, la formation démontre une vérité simple mais implacable : la rentabilité d'un chantier se joue dans les premières heures suivant l'arrivée du véhicule à l'atelier. « Un dossier mal préparé, c'est du temps perdu, des opérations contestées, des délais allongés et une marge réduite », résume Jean-François Lafaye. À l'inverse, une préparation rigoureuse fluidifie l'ensemble du processus, sécurise la facturation, optimise la rotation des véhicules à réparer mais aussi des véhicules de remplacement qui peuvent coûter très cher au carrossier si négligés. Dans un contexte naturellement tendu autour du coût moyen sinistre, du manque de main d’œuvre et de la nécessité d’optimiser l’outil de production, cette professionnalisation de la gestion du dossier d’EAD n'est plus un luxe mais une condition de survie économique.