Comment satisfaire les cinq clients type du carrossier

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Il recommande d’assimiler « l’intelligence client » : écoute, compréhension des priorités et communication adaptée… Objectifs : satisfaire et fidéliser.

1-Le conducteur particulier. Client le plus simple à satisfaire. Il veut retrouver sa voiture le plus vite possible, en changeant au minimum ses habitudes d’usage. L’esthétique de réparation est prioritaire pour éviter toute réclamation.

2-La société de gestion de sinistre. Cet intermédiaire veut que le véhicule soit réparé vite et au juste prix, uniquement pour le travail convenu. Il exige une communication rapide avec le conducteur et un suivi des travaux… Soit une lourde charge pour le carrossier non-préparé.

3-La compagnie d’assurance. Jouant sa réputation et la fidélité de son assuré, elle veut que sa voiture soit réparée en priorité, par un personnel qualifié… à un coût approprié. Communication et services au conducteur sont essentiels.

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4-Le constructeur automobile. Le strict respect des normes de réparation – à commencer par les Adas – est sa priorité. Tout défaut expose sa réputation et sa responsabilité jusque devant les tribunaux…

5-Le gestionnaire de flotte. La capacité d’absorber le volume est la clé. L’atelier industrialisé est donc favorisé… Mais qualité du travail et relation avec le conducteur ne doivent pas être négligées, notamment pour les sociétés de leasing.

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