Comment Renault veut capter 80% de la valeur du cycle de vie du véhicule

« Nous étions organisés par métiers. Désormais, nous pilotons la relation client dans sa globalité et sortons d'un fonctionnement en silos », explique Guillaume Hurel, le directeur après-vente & qualité au sein de la direction commerciale de Renault France. Ainsi, une direction regroupe désormais l'expérience client, les services, les accessoires et la communication, tandis qu'une seconde réunit garantie, qualité, commerce et relation client. « Cette transversalité permet de s'adresser au client de manière unifiée, évitant les offres marketing déconnectées de la réalité du terrain », indique-t-il. Cette nouvelle organisation, entrée en vigueur en mai, constitue l'une des premières traductions opérationnelles du plan Futuready (après le plan Renaulution de Luca de Meo) et répond à une logique économique ! Car avec un parc Renault dont l'âge moyen atteint huit ans, le constructeur veut renforcer sa présence bien au-delà des premières années d'utilisation pour capter 80 % de la valeur créée sur l'ensemble du cycle de vie du véhicule. « Cela suppose d'être présent avec la bonne offre au bon moment, de zéro jusqu’à au moins douze ans », poursuit le directeur. Cette stratégie se traduit par une montée en puissance des contrats de services. Les extensions de garantie, contrats d'entretien, assurances ou services connectés viennent fidéliser les automobilistes, y compris sur les véhicules d'occasion. Lancé il y a moins de deux ans, le contrat d'entretien atelier dédié au VO a déjà dépassé les 100 000 contrats. « Ce résultat est bien le fruit d'une mobilisation de toute l'entreprise, des réseaux VN et VO jusqu'à Mobilize Financial Services », souligne-t-il. La digitalisation des ateliers est l’autre bras armé du plan d’attaque. Renault poursuit le déploiement de l'atelier connecté intégrant l'intelligence artificielle, notamment pour assister certains diagnostics (bruit…) et mise également sur le Remote Repair pour accompagner à distance les techniciens. « Cette solution améliore la productivité des ateliers tout en libérant de la capacité dans les périodes de tension. Les retours du réseau sont excellents et les usages progressent rapidement », assure Guillaume Hurel. 
La montée en puissance du véhicule électrique modifie également les équilibres économiques du SAV. Si certaines opérations d'entretien disparaissent, Renault constate une fidélité accrue des propriétaires de véhicules électriques. « Nous observons un taux de fidélité supérieur sur le VE. Notre enjeu est désormais d'accompagner ces clients lorsque leurs véhicules atteignent quatre à six ans », explique-t-il. Cette évolution s'accompagne d'une profonde mutation des compétences. Avec l'arrivée des véhicules définis par logiciel (SDV), le technicien devient progressivement un spécialiste de la donnée et du logiciel. Le Mécatech, déployé dans les concessions et les principaux agents, incarne cette montée en expertise soutenue par un vaste programme de formation.

Renault a mis en place une politique de « grenier » (sur-stockage stratégique de certaines pièces) dans ses 62 hubs logistiques et ses centres principaux (Villeroy pour le stock central, Puiseux puis Flins notamment pour la carrosserie). L'objectif est clair : « Toujours dire oui au client », même pour un véhicule de 10 ans. « Nous avons beaucoup appris de la crise des approvisionnements. Aujourd'hui, notre capacité d'anticipation est bien supérieure et nous sécurisons davantage les pièces critique ». L'économie circulaire complète le dispositif. Pièces remanufacturées à Flins, pièce de réemploi avec Opisto… « L'économie circulaire est un pilier de notre feuille de route 2030. Notre objectif est de proposer une offre compétitive », résume le directeur après-vente. Face à la montée en puissance des constructeurs chinois, Renault reste attentif sans afficher d'inquiétude particulière. « Ils progressent très vite sur le produit et sur la connectivité, mais l'après-vente repose toujours sur les mêmes fondamentaux : la proximité, la disponibilité des pièces et la qualité du service. C'est sur ces atouts que nous continuons d'investir », conclut Guillaume Hurel.