VUL : Ford resserre encore son arsenal après-vente

En 2021, le constructeur lançait FordLiive à l’échelle européenne, programme basé sur la connectivité de ses utilitaires car tous sont dotés depuis 2019 d’un modem de série (sauf le Courrier). Au cœur du système, une technologie en temps réel reliant le véhicule au concessionnaire et la marque, « avec l’autorisation des propriétaires, bien entendu ! », ajoute le DG. Ce fil d’Ariane permet une plus large utilisation de la maintenance prédictive et l’anticipation de pannes, au moins les plus courantes comme la batterie, le système de démarrage, les pneus, le filtre à particules diesel et le système AdBlue. A noter que la concession Ford peut accéder aux 60 derniers jours de diagnostic (logiciel PTS) et des codes défauts.

Depuis l’an passé, Ford France a peaufiné son offre de services en ajoutant 85 Transit Center, des ateliers 100% spécialisés VUL, assumés par les concessionnaires partenaires. « Sur nos 601 points de services (réseaux primaires et agents), nous avons nos 85 Transit Center qui maillent le territoire et sont nos vaisseaux amiraux sur le VUL ! La moitié de nos clients pros s’y rendent déjà pour leurs utilitaires ! », indique Peter Canisius. La promesse de ces centres ? Optimiser le temps avec le programme Ford Service Pro : prise de rendez-vous en ligne 24/ 24, horaires élargis, Vidéo Check, Ford Express Service (deux techniciens/ 1 heure), espace d’attente connecté, utilitaire de courtoisie… Deux tests sont en cours avec l’installation de bornes interactives pour la remise et la récupération des véhicules (Lyon, Nice, Lille et Montpellier) et le service à domicile (pilote chez BYmyCAR à Lyon) avec un camion atelier baptisé Ford Mobile Van pour de la maintenance, le pare-brise, les pneumatiques et la révision.

En toile de fond, un support technique - FordLiive Center – basé en Espagne, à Valence, fait une veille continue des flottes connectées sur le territoire et vient en soutien des Transit Center pour la résolution des pannes avec commandes des pièces… voire prise en main à distance si nécessaire afin d’accélérer la remise à la route du VUL, sans que celui-ci ne passe par la case atelier. « L’avantage de la donnée connectée, c’est la prise en main à distance et le gain de temps acquis avec du pré-diagnostic. C’est vraiment un écosystème complet qui se met en place. Et nous allons aller encore plus loin avec l’Intelligence Artificielle et la réalité virtuelle », prévoit Peter Canisius.

Voilà pour l’écosystème au cœur du véhicule. A la disposition de l’utilisateur, deux outils fidélisants, sont disponibles pour la gestion de sa flotte : l’appli gratuite FordPasspro (TPE, artisans) et le portail Ford Télématics, à partir de cinq véhicules. Le premier affiche les informations basiques sur la géolocalisation de la flotte, les remontées d’alertes sur les campagnes de rappels, la prise de rendez-vous, les affichages de niveaux d’huile ou d’adBlue, l’autonomie de la batterie sur un hybride… Le deuxième, également gratuit, est un outil de maintenance intelligente pour les flottes plus conséquentes. Les gestionnaires accèdent à tous les VUL en une fois, et reçoivent les alertes techniques (santé des véhicules, capteurs pneumatiques…). Une version plus complète – et payante - est aussi disponible (20€/ mois) avec tracking, rapport de conduite, de consommation de carburant… « Notre force, c’est notre pénétration chez les pros, dont les artisans ! Notre part de marché sur cette clientèle représente plus du double de la part de marché nationale. Plus largement, nous comptons 65 000 véhicules utilitaires équipés d’un modem, et 75 % qui activent l'application FordPassPro. L’objectif, c’est la rétention de nos clients avec la meilleure réponse pour réduire l’immobilisation du VUL. Qui dit rétention, dit fidélisation et reconquête sur l’achat futur », conclut Peter Canisius.